El Ministro de Economía, Fomento y Turismo, Luis Felipe Céspedes, junto al Director Nacional del Sernac, dieron a conocer hoy los resultados del Ranking 2015 de Respuesta de Proveedores, cuyo propósito es transparentar el mercado e informar a los consumidores el comportamiento de las empresas, en el tratamiento de sus reclamos.
En este monitoreo se compararon los reclamos recibidos por el Sernac durante el primer semestre 2015 versus el mismo período del 2014, considerando los resultados favorables y desfavorables.
Los casos desfavorables son aquellos donde las empresas no acogen los reclamos de los consumidores o simplemente no los responden. En tanto, los casos favorables están compuestos por los acogidos en forma parcial y los solucionados totalmente según la solicitud del consumidor.
Durante el primer semestre del 2015, se registraron 124 mil 356 reclamos, de los cuales el 43,6% tuvo un resultado desfavorable para los consumidores, ello al considerar que un 32,5% de los casos no fueron acogidos por las empresas y un 11,1% de ellos ni siquiera fueron respondidos. Es decir, 11 de cada 100 reclamos no fueron respondidos y en 32 de ellos las respuestas de las empresas fueron negativas.
Por otro lado, de los resultados favorables (56,4%), tan sólo un 30% fue acogido totalmente, y un 26,4% restante fue resuelto parcialmente por parte de las empresas.
Ranking Proveedor no responde
Empresas con más de 1.000 reclamos
- Hiper Líder registró el indicador Proveedor No Responde más negativo entre las grandes empresas, con un 39,8% de casos.
- En segundo lugar se ubicó VTR Comunicaciones SPA, con un 33,8% de reclamos sin respuesta.
Empresas con 500 y hasta 1.000 reclamos
- En este segmento, Lider.cl registró el peor comportamiento, con un 72% de casos ingresados sin respuesta.
- En segundo lugar se encuentra Groupon, que registra un 26,9% de reclamos cerrados sin respuesta.
Empresas con 100 y hasta 499 reclamos
- Constructora Santa Beatriz, registró el indicador PNR más negativo, con un 99,1% de reclamos cerrados sin respuesta.
- En segundo lugar se ubicó Maui and Sons, con un 77,8% de casos.
Proveedor respuesta desfavorable
Empresas con más de 1.000 reclamos
- Hiper Lider fue la empresa que presentó el peor indicador de respuesta desfavorable, con un 76,9 %. Es decir, por cada 100 reclamos ingresados, 77 de ellos no fueron acogidos o no entregó respuesta.
- Le sigue Falabella, con un 62,9%. Esta empresa presentó un preocupante aumento en el porcentaje de respuestas desfavorables en comparación con el mismo período de año 2014, el cual había sido de un 27,1%.
Empresas con 500 y hasta 1.000 reclamos
- La tienda online Lider.cl, registró el mayor índice de respuesta desfavorable el primer semestre del 2015, con un 74,6%; de este total un 72% de los reclamos ni siquiera fueron respondidos.
- Le siguió CGE Distribución S.A. empresa que registró un 60,5% de los casos con respuesta desfavorable.
Empresas con 100 y hasta 499 reclamos
- La Constructora Santa Beatriz presentó el peor indicador, pues en un 99,1% de los casos ni siquiera dio respuesta a los consumidores.
- Le siguió Ticketbis con un 95,3% de casos ingresados en los que no entregan una solución positiva a los reclamos.
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