El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) informó a través de un comunicado de prensa que inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con Banco Falabella, tras las reiteradas fallas en sus sistemas y plataformas online.
El Sernac indicó que el propósito de esta gestión es que Banco Falabella adopte todas las medidas técnicas necesarias para minimizar los riesgos de que se repitan este tipo de situaciones a futuro, junto con establecer protocolos auditables que permitan mitigar los perjuicios provocados a los clientes. La empresa ligada al retail ya aceptó participar en esta instancia.
El director nacional del Sernac, Andrés Herrera, explicó que el objetivo de este procedimiento es que el Banco Falabella se comprometa formalmente a adoptar todas aquellas medidas que sean necesarias para que sus sistemas online no vuelvan a fallar.
“Actualmente una gran parte de las operaciones financieras se realizan a través de las plataformas de Internet, cuya gestión es de directa responsabilidad de las empresas que las ponen a disposición de sus clientes. Por ello, es muy importante que las mismas empresas que implementan tales plataformas estén a la altura, sean profesionales y realicen todas las inversiones necesarias para asegurar un servicio continuo y de calidad a sus clientes”, sostuvo la autoridad.
Cláusulas abusivas
Además, a través de este procedimiento, el Servicio buscará que Banco Falabella elimine de sus contratos de adhesión una serie de cláusulas abusivas, donde se establece que, en caso de ocurrencia de problemas de continuidad de los servicios, son los consumidores quienes deben hacerse cargo de las deficiencias o errores que se puedan producir en determinados productos financieros, lo que constituye un claro desequilibrio que perjudica a los consumidores, a juicio del Sernac.
De acuerdo a los datos entregados por el Sernac, entre septiembre del año pasado y lo que va del presente, han ocurrido, al menos, seis incidentes que han afectado la continuidad de los servicios y productos financieros de Banco Falabella, llegando incluso a prolongarse por alrededor de 27 horas.
Efectos de las fallas
Los incidentes han provocado que los clientes de Banco Falabella no hayan podido acceder ni visualizar sus cuentas corrientes y cuentas vista en las plataformas del banco; se hayan visto impedidos de efectuar pagos a través de sus productos; o no hayan podido realizar transferencias de fondos desde y hacia cuentas de Banco Falabella, entre otras consecuencias.
El director del Sernac expresó que espera que Banco Falabella demuestre su real compromiso hacia sus clientes y se comprometa con una propuesta que asegure a futuro que sus clientes puedan contar con un servicio de calidad, junto con eliminar todas las cláusulas abusivas donde se exime de responsabilidad en caso de ocurrencia de este tipo de incidentes.
La posición del banco
Desde Banco Falabella indicaron a través de una declaración que con este procedimiento están "buscando ofrecerles a los clientes cada vez un mejor servicio y colaborar con la autoridad con ese fin".
Respecto a los problemas señalados por el Sernac, la firma explicó que ellos han respondido "a un proceso de transformación digital profundo con el objetivo de optimizar y robustecer la experiencia de los clientes. Estos contratiempos han ido disminuyendo y, si bien es imposible que estos sean nulos por las características de las plataformas digitales y los distintos actores que participan en ella, Banco Falabella continuará trabajando arduamente para ofrecer la mejor experiencia".
En cuanto a las cláusulas contractuales a las que aludió el Sernac, el banco afirmó que su interés "es revisarlas conjuntamente con esta entidad de modo de asegurar la protección de los derechos de los clientes".
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