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La experiencia del cliente: clave de la transformación digital

Hoy existen nuevos estándares para la experiencia del cliente actual, que plantean a las empresas exigencias como relacionarse de manera personalizada, inmediata, transparente y en cualquier momento con sus clientes.

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Giorgio Solari, director de ventas de Oracle Chile.

Los avances en el ámbito de Internet, la tecnología móvil y las redes sociales han transformado la experiencia de los usuarios, difuminando los límites convencionales, físicos, geográficos y temporales.

Así, estudios de Oracle señalan que el 89% de los clientes se va a la competencia luego de una mala experiencia, el 82% comparte con otros una mala experiencia y el 86% está dispuesto a pagar más por un mejor servicio. Además, para las empresas los resultados de ofrecer una mala experiencia podrían significar hasta un 20% de pérdidas de ingresos anuales.

En ese escenario, hoy existen nuevos estándares para la experiencia del cliente actual, que plantean a las empresas exigencias como relacionarse de manera personalizada, inmediata, transparente y en cualquier momento con sus clientes. Y para conseguirlo, las compañías están llevando a cabo una real transformación digital, que haga frente a este nuevo cliente digitalmente capacitado.

"Nuestro trabajo nos ha demostrado que las compañías líderes en experiencia de clientes crecen un 14% más rápido que las más rezagadas, y que la capacidad del consumidor de obtener la respuesta correcta en el momento oportuno, dependerá directamente de la habilidad que tenga el servicio al cliente de entregar esa respuesta", comenta el director de ventas de Oracle Chile, Giorgio Solari.

En ese sentido, ¿qué debe tener en cuenta la empresa? Primero, que cada cliente es único y espera un servicio personalizado junto con una oferta orientada a su perfil sobre la base de la información que ha compartido y la que se encuentra disponible de forma pública en las redes sociales.

Segundo, que los usuarios quieren el control, es decir, se comunican, interactúan y albergan expectativas de acceder de forma ininterrumpida a las marcas, desde cualquier ubicación y dispositivo.

Y tercero, que están dispuestos a adoptar la última tecnología, incorporando todo aquello que les hace la vida más fácil.

"El desarrollo de la experiencia del cliente depende de que todos los miembros de la organización que contribuyen a la generación de ingresos estén involucrados, es decir, las áreas de marketing, ventas, logística, financiera y RR.HH. Nadie puede quedar fuera de este proceso", explica el ejecutivo.

Junto con ello, para que la transformación digital rentabilice la inversión, es fundamental que el cliente cuente con una experiencia 100% conectada. El ejecutivo destaca en esta línea, Oracle Customer Experience Cloud (CX Cloud) que ofrece un conjunto de aplicaciones inteligentes e integradas que ayudan a transformar digitalmente y así conectar cada uno de los puntos de contacto del cliente, creando experiencias coherentes y extremadamente personalizadas, asegura.

"Hay una revolución tecnológica en marcha, donde la experiencia de cliente integrada está en el centro de la transformación digital. Para facilitarla, las empresas necesitan unir su infraestructura empresarial –desde los centros de datos de nube pública y privada hasta los sistemas legacy existentes, pasando por las aplicaciones a las que sirven– con un objetivo en mente: ofrecer algo excepcional al usuario, terreno donde Oracle es avalado por su experiencia", acota Giorgio Solari.

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