Premiar la lealtad del cliente ya no es solo una buena práctica, sino una estrategia clave para las empresas que buscan crecer de manera sostenible junto a sus consumidores. Así lo reveló el estudio Estrategias y Programas de Lealtad en Latinoamérica 2025, elaborado por EY.
El estudio muestra cómo una estrategia de fidelización bien ejecutada puede incrementar entre un 15% y un 25% los ingresos provenientes de clientes recurrentes.
La fidelidad del consumidor en América Latina está atravesando una transformación profunda. Ya no basta con acumular puntos: el 50% de los consumidores considera muy importante poder elegir sus propias recompensas, lo que evidencia una creciente demanda por personalización y control. En paralelo, los incentivos económicos siguen siendo fundamentales: el 90% prioriza beneficios tangibles como los descuentos.
Este cambio de expectativas va de la mano con un entorno cada vez más digitalizado. De acuerdo con el EY Future Consumer Index, la personalización de productos, canales y experiencias se está convirtiendo en un diferenciador clave. Las marcas que logren adaptarse a esta nueva dinámica serán las que consoliden la conexión con el consumidor del futuro.
“Los consumidores están dispuestos a ser leales, pero bajo sus propias condiciones: más personalización, beneficios relevantes y experiencias memorables. Las empresas que comprendan esta nueva dinámica no solo retendrán clientes, sino que ganarán crecimiento sostenible”, concluyó el socio líder de Consultoría en Transformación de Negocios en EY Latinoamérica, Juan Solana.
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Programas de lealtad
Los programas de lealtad tienen un impacto claro en cómo los consumidores valoran a las marcas. El 83% de los encuestados afirma que su percepción mejora cuando una marca ofrece un programa de lealtad, y un 82% indica que estos programas influyen directamente en su nivel de gasto. Este efecto es aún más pronunciado en consumidores de entre 18 y 44 años.
Además, el 34% valora las experiencias exclusivas como uno de los beneficios más relevantes, lo que destaca la necesidad de ir más allá de los incentivos monetarios y ofrecer propuestas que generen valor emocional y diferenciador.
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Lealtad compartida y expectativas cambiantes
En un mercado cada vez más competitivo, los consumidores muestran una gran flexibilidad en sus hábitos de compra. Un 61% está inscrito en programas de lealtad de dos o más marcas dentro de la misma categoría, y un 62% asegura comprar ocasionalmente fuera de sus programas habituales. Esto obliga a las marcas a ofrecer beneficios realmente relevantes y diferenciados para mantenerse en el top of mind (la primera marca que se viene a la mente) del consumidor.
Por otro lado, el intercambio de datos personales está condicionado a la percepción de valor: el 42% de los consumidores se siente cómodo compartiendo sus datos si esto se traduce en personalización. Esta apertura representa una oportunidad clave para las marcas que sepan traducir la información en beneficios ajustados a cada cliente.
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Visión empresarial: entre la retención y la innovación
Para las empresas, la retención sigue siendo el principal objetivo de los programas de fidelización. El 75% de las compañías encuestadas utiliza estas estrategias para fortalecer la relación con sus clientes. Actualmente, el 85% de los programas son de acceso gratuito, reflejando un enfoque en la captación y accesibilidad.
No obstante, persisten desafíos tecnológicos. Solo el 17% de las empresas ha incorporado medios de pago digitales. A pesar de que el 64% ya ofrece recomendaciones personalizadas, los consumidores demandan mayor control y flexibilidad, lo que exige una adaptación ágil de las estrategias.
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Medición de impacto: una oportunidad pendiente
Aunque el 56% de las empresas mide la utilización de los programas de lealtad, solo el 33 % rastrea el valor medio de los pedidos y un 31% evalúa el aumento de ventas en productos afiliados.
Esto indica que, si bien las compañías están centradas en la retención, aún queda espacio para mejorar la medición del impacto financiero y su contribución a la rentabilidad.
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El nuevo estándar: personalización con propósito
En un entorno saturado de opciones, los consumidores continúan valorando incentivos económicos como descuentos en productos (85%), ofertas especiales (50 %), y cashback (28 %). No obstante, la verdadera diferenciación radica en la capacidad de ofrecer beneficios relevantes, personalizados y entregados en el momento adecuado.
Los programas de lealtad en Latinoamérica están evolucionando de esquemas transaccionales a modelos centrados en la experiencia y la conexión emocional. Las marcas que comprendan esta transformación y actúen en consecuencia estarán mejor posicionadas para construir relaciones duraderas y valiosas con sus clientes.
“Hoy más que nunca, los consumidores en Latinoamérica buscan más que un buen producto; esperan conexiones auténticas y recompensas por su fidelidad. Los programas de lealtad bien diseñados no solo refuerzan la relación marca-cliente, sino que también generan resultados tangibles, impulsando ingresos recurrentes y posicionando a las marcas de manera competitiva en el mercado”, agregó Juan Solana.
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