Modernización del Estado: innovación al servicio de los ciudadanos

En un contexto marcado por el flujo libre de la información, la personalización de productos, los servicios en tiempo real y la lógica on-demand, un Estado elefantiásico, de procesos largos, lentos y desagregados pareciera no tener cabida y ser, francamente, extemporáneo. Frente a una ciudadanía con más voz, más informada, participativa y exigente con respecto a la calidad de los servicios, responder a sus necesidades actuales con un esquema ad hoc al siglo pasado es un tremendo contrasentido en un país camino al desarrollo.



Es un momento para innovar. Para construir un Estado que se adapte a la realidad de vida de los ciudadanos; más ágil, proactivo y cercano.

A nivel global, las tendencias en cuanto a modernización del Estado apuntan hacia la integración de servicios, es decir, hacia un modelo de gestión pública orientado a la coordinación horizontal entre instituciones, para mejorar así el nivel de satisfacción de los requerimientos de las personas. En este ámbito, existen casos emblemáticos como Service Canada, Centrelink en Australia o la iniciativa eCitizen de Singapur, que han apostado por cambiar la dinámica de interacción entre la ciudadanía y las instituciones públicas, removiendo el peso de la estructura del Estado, de los hombros de las personas.

Si desde 2003 en Chile contamos con un sistema transversal de compras públicas, donde las diversas instituciones interactúan con los proveedores a través de una única plataforma ¿por qué entonces no avanzar en el fomento de servicios transversales compartidos de cara al ciudadano? Este es una de las principales tareas hoy en la modernización del Estado chileno; integrar un Estado fragmentado y generar redes sólidas de colaboración entre instituciones, para entregar una experiencia con altos estándares de calidad.

¿Cómo hacerlo? Mediante la implementación de metodologías de desarrollo ágil, el impulso de experiencias piloto, pruebas de usuario y el uso de herramientas propias del gobierno electrónico, para facilitar los procesos de cambio interno de los organismos de cara a este nuevo modelo.

En esta línea, la experiencia de ChileAtiende ha sido una oportunidad de aprendizaje que nos ha enseñado importantes lecciones. La implementación de esta red que reúne los trámites y beneficios de diversas instituciones públicas centralizadamente a través de tres canales: presencial, web y telefónico, ha requerido una dosis importante de innovación para el desarrollo de sus soluciones, pero más importante, es que ha implicado un esfuerzo inédito de coordinación horizontal entre instituciones de diversos ámbitos. Y es este esfuerzo el que ha permitido disminuir tiempos de espera, número de traslados y dar un servicio más completo a la ciudadanía, mientras se trabaja para sumar más instituciones y prestaciones a esta red.

Ese creemos que es el modelo hacia donde debiera avanzar nuestro Estado, en línea con las expectativas de las personas sobre sus servicios. Si hoy contamos con una ciudadanía participativa, con diversas necesidades, que no sólo necesita soluciones completas, sino además inmediatas ¿por qué no entregárselas también en un mismo lugar?