¿WhatsaApp se convirtió en el nuevo mail de trabajo?, ¿O es el lugar donde nos comunicamos con la familia?, ¿Podremos vivir sin WhatsApp? Esta es parte de la radiografía que hizo la agencia de asesoría en marketing digital Jelly a la popular red de mensajería que es parte de Facebook.
El director ejecutivo de Jelly, Manu Chatlani, lleva un tiempo observando lo que pasa en redes sociales, en el marketing y sobre todo en lo que está sucediendo en la realidad post pandemia.
El último estudio pone el foco en la adicción de los chilenos a WhatsApp.
El estudio cuantitativo consistente en 400 entrevistas autoaplicadas. El público objetivo de este estudio fueron personas entre 18 y 50 años, sin límites territoriales en nuestro país. El único filtro para poder ser parte de tener WhatsApp y usar esa red de mensajería diariamente.
¿Los resultados? Los conversamos con el mismísimo Manu Chatlani:
-Hace unas semanas se cayó el sistema de mensajería por varias horas, ¿se reflejó la adicción que tenemos los chilenos a esta App?
Totalmente. A las personas les faltó correr en círculos. Y sí. Es una plataforma que se ha establecido como importante para temas que van desde coordinar un asado y los turnos del colegio a temas relacionados con la pega. Pero hay otras vías de comunicación. El mail. Y las personas todavía pueden llamarse por teléfono.
-WhatsApp sigue siendo el principal canal de comunicación con los cercanos, ¿qué otra app puede reemplazar esto en caso de que volviera a suceder un evento similar de suspensión del sistema operativo?
Hay otras apps que podrían tomar ese rol. Signal y Telegram son dos de ellas. O volver al SMS (risas). Pero la penetración de WhatsApp en Chile ha sido total y las personas se acostumbraron mucho a usarla y suelen abrir cuenta en otras plataformas pero para no usarlas nunca.
-Según el estudio, a los usuarios no les gusta que los deriven a un WhatsApp de empresa para solucionar un problema en vez de ponerlos en contacto con un ejecutivo. ¿Deberían las compañías tomar en cuenta esto o es el mejor recurso disponible para la atención al cliente?
La gracia de WhatsApp en el uso diario es que hay personas detrás. Las grandes marcas deberían tomar nota del uso que le da la Pyme: donde hay personas preocupadas de cada interacción y de poder solucionar los pedidos / reclamos de las personas.
-El estudio muestra que los usuarios reciben y comparten muchas noticias. Llama la atención que un gran porcentaje revisa y verifica la veracidad de estas (sobre todo en un momento político donde abundan las noticias). ¿Te parece que es un buen comportamiento del cliente y que cada vez se ha puesto más exigente?
Aquí estamos ante una paradoja. Suena muy bien -y es lo recomendable- chequear las noticias antes de compartirlas. Más del 66% dice googlear las noticias que aparentan ser raras antes de compartirlas, pero el 48% ha caído en noticias falsas que llega en WhatsApp. Una paradoja. No creo que haya mucha rigurosidad a la hora de chequear antes de compartir. Y ese es un problema no exclusivo de esta plataforma. Pasa a nivel general en distintas redes sociales.
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