Las personas quieren entender

Me he cambiado 4 veces de compañía de celular, la actual ¿tiene la mejor señal? No, pero son los únicos que hablan mi idioma, mortal. 

El servicio al cliente es difícil. Yo al menos quiero recibir soluciones de forma rápida, pero no sirve de nada si no entiendo. 

Cuántas veces me he visto siendo traspasada de área en área, para que la respuesta final sea nada. Me dejaste en las mismas, pero con menos tiempo y una mazamorra de información en mi cabeza. 

Eso desde el punto de vista de consumidora. Ahora, desde la otra vereda: 

Cuando llegas a 70.000 clientes, lo obvio sería tener un bot para que conteste, pero no. Seguimos con nuestros turnos de chat (toda la empresa), si no ¿cómo vamos a mejorar el producto?

Los bot te pueden ayudar a descongestionar el chat con preguntas fáciles, sí, nosotros también tenemos uno. Pero no son capaces de contener a una persona desbordada emocionalmente o interpretar un problema más complejo. Por eso los humanos estamos atentos el 100% del horario de oficina. 

Las personas buscan respuestas porque algo no les calza, tienen dudas, ansiedad y miles de otros fantasmas. La pega, más allá de entregar respuestas, es hacerlo de forma acertada. 

Ya verás como sube un poco tu ego cuando aparte de agradecer tu atención, lo hagan porque se entendió la solución. Fuiste capaz de explicarlo sin charlatanear, dejaste a la persona contenta. De pasada le contará a sus amigos y PUM, más clientes. 

No hay trucos comunicacionales para “embolinar la perdiz”. La clave está en buscar la forma más fácil para explicar y si algo no lo sé, pregunto. No hay vergüenza en admitirlo, muchas veces en Fintual le decimos a las personas que no sabemos y que nos den unos minutos para averiguar.

Dar un buen servicio al cliente es difícil, pero a veces ser cliente lo es incluso más.