El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), al igual como ya lo ha hecho en otros mercados, analizó los contratos de las principales empresas de alarmas; ADT, Prosegur, Security Sat y Patroll, detectando cláusulas que podrían dejar la puerta abierta a abusos y exigió el ajuste a la Ley en el marco de una mediación colectiva.
En Chile más de un millón de usuarios tiene contratado este servicio y durante el año 2011 al Sernac llegaron 1.400 reclamos de consumidores contra empresas de alarmas. Entre los problemas más frecuentes figuraban las dificultades para terminar los contratos, con un 34%; incumplimiento de las condiciones contratadas (26%) y mala calidad del servicio (19%).
Entre las principales cláusulas, está aquella que permite la renovación automática del contrato manteniendo al consumidor amarrado al servicio aunque no lo quisiera o no lo necesitara, o bien se le exigía el pago de una indemnización que actuaba como barrera para su término.
Asimismo, se detectaron cláusulas donde la empresa no se hace responsable de atrasos ante situaciones de “fuerza mayor” o cualquier causa fortuita como problemas de tráfico, manifestaciones públicas o lugares de difícil acceso. Incluso, en algunos casos las empresas dejaban abierta la posibilidad de no llegar nunca con el móvil de monitoreo al no establecer plazos mínimos de respuesta.
Entre otras cláusulas detectadas y que fueron ajustadas por las empresas son: las que cargan al consumidor los costos de multas e indemnizaciones por falsas alarmas; aumento unilateral de las tarifas sin consentimiento del consumidor; las que permiten a la empresa el término unilateral del contrato incluso por un mínimo atraso en el pago; y las que implican un desequilibrio para el consumidor como aquellas en que por un simple atraso en las cuotas la empresa se permite cobrar el total de la deuda.
Finalmente, tras un trabajo de más de seis meses, las empresas ajustaron el total de las cláusulas objetadas y desde ahora no podrán poner barreras para terminar los contratos, los que deberán establecer un plazo inicial de contratación que va desde los 6 meses. Después de ese período los consumidores podrán terminar el contrato pagando lo adeudado y dando aviso. Asimismo, no se permitirán incrementos de precios durante el periodo, salvo los reajustes de tarifas deberán ser informados y corresponder a parámetros objetivos, como por ejemplo, el IPC.
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