¿Y si hablamos de dignidad financiera?

ANA MARÍA MONTOYA

Los últimos días hemos visto cómo en nuestro país, desde la autoridad de protección al consumidor, se están haciendo intentos por nivelar el poder negociador entre consumidores y proveedores en el sector financiero, entre otros, a través de la Ley Pro-consumidor. Una buena noticia en el camino por fortalecer la dignidad financiera de los consumidores, pero aún insuficiente.

¿Por qué? No es novedad que una de las principales fallas de mercado en esta industria son las asimetrías de información entre consumidores y proveedores. Y que estos generan costos significativos a los consumidores, tanto al momento de buscar productos financieros para contratar (costos de búsqueda) como al momento de cambiarse de proveedor (costo de cambio). Se trata de una situación que induce a tener equilibrios de mercado donde la falta de información finalmente altera las decisiones óptimas de los consumidores.

Son distorsiones que, por ejemplo, conllevan rellenar infinitas veces, e incluso de manera manual, distintos formularios para solicitar un crédito, para abrir o cerrar una cuenta bancaria, o generar opacidad en cobros, como lo hemos visto en un caso público reciente. Además, después tienen el costo de la espera -sin saber los hitos del proceso en que se encuentra la solicitud-, lo que finalmente se traduce en frustración del cliente y desconfianza en el sistema.

Johnson et al.(2019) lo estudió en Estados Unidos. Con el fin de comprender los motivos por los cuales los deudores hipotecarios no refinanciaban sus créditos aun cuando obtendrían ahorros, realizó un experimento. Se enviaron ofertas de créditos a aquellos deudores con posibilidades de refinanciar, detectando que, aún con mejores ofertas, éstos no refinanciaban por la desconfianza que poseen en las instituciones financieras.

Para este tipo de problemas estructurales e inherentes al sistema financiero, existen políticas públicas complementarias que la Unión Europea y países como Australia, México, Brasil y el Reino Unido ya han implementado y que poseen, como mecanismo, aumentar la competencia en el sector financiero como una política para aumentar el poder negociador del consumidor.

¿Por qué esto es importante para Chile? Porque varias propuestas que se están planteando en el proyecto de Ley de Innovación Financiera que deben entenderse con esa mirada, con el foco de atención en lo relevante: dar al consumidor una mayor dignidad financiera. Una en que éste pueda tomar el control de sus finanzas y de sus productos financieros, de manera que éstos le faciliten la vida (en vez de ser una carga) y él tenga la certidumbre de que las decisiones que está tomando son las correctas.

No basta solo con políticas pro-consumidor que impliquen modificaciones contractuales. Hoy se requieren políticas estructurales que, a través de una mayor competencia, logren emparejar la relación entre el cliente y los proveedores, para que éstos operen en beneficio de las personas, con un trato justo y con transparencia en las condiciones de atención.