Cuando se lanzó en 2013, la aplicación AirHelp hizo una simple promesa: reportar quejas de usuarios a los servicios de atención al cliente de las aerolíneas europeas para litigar a su favor totalmente gratis, a menos que lograran conseguir un acuerdo, que de concretarse, tomarían una comisión del 25%.
Hoy, la empresa de solo tres años de edad se apresta a dar su próximo paso hacia una compensación sin dificultad con una mejora en lo que ya ofrecen. Según consignó Bloomberg, la aplicación solía requerir que los viajeros rellenaran una breve encuesta y que proporcionaran una descripción de su problema para iniciar el reclamo. Ahora, los viajeros solo tienen que escanear su tarjeta de embarque y dejar que AirHelp se encargue del resto.
Con la información de la tarjeta de embarque almacenada en el sistema de AirHelp, la compañía puede realizar un seguimiento de los vuelos en busca de retrasos, cancelaciones o sobreventas para iniciar los trámites de quejas lo antes posible.
"Antes de que llegáramos, la gente no sabía nada acerca de sus derechos", comentó Henrik Zillmer, presidente ejecutivo de AirHelp. "La mayoría de la gente no conoce la ley, e incluso si la conocen, pueden no saber a qué tienen derecho. En realidad, es muy complicado, y por eso existimos", explicó.
Datos de Zilmer indican que hasta la fecha AirHelp ha procesado 2 millones de reclamos por un total de compensación de US$ 195 millones, con un pago promedio que ronda los US$ 500, US$ 600, que a menudo se divide entre varios familiares que volaron juntos y presentaron el reclamo de manera conjunta.
Con la facilidad de ahora poder usar escáner, aseguró que su tarea de ayudar a las personas de manera eficiente se hace más fácil.
"Ahora podemos decir de inmediato cómo se aplican las leyes en cada caso y lo que la aerolínea le debe a un cliente en una situación", destacó Zillmer de esta nueva función, dado que sólo toma dos o tres segundos presentar una reclamo. Si bien el proceso nunca fue terriblemente engorroso, el ejecutivo reconoce que cada pregunta adicional que se incluía en la encuesta motivaba a que las personas se retiraran antes de terminarla, motivo por el que valora esta mejora significa que los pasajeros recibirán notificaciones apenas sean candidatos para una compensación.
AirHelp, que en un principio ofrecía soporte sólo para los vuelos hacia, de retorno o dentro de Europa, ahora puede manejar reclamaciones en más de 30 países en todo el mundo y en 15 idiomas.
La demanda promedio se resuelve en dos o tres meses, aseguró Zillmer, y al igual que en sus primeros días, la compañía cobrará una comisión del 25% cuando se logre una compensación garantizada. En tanto, si una demanda requieren de acción legal completa, el corte salta al 50%.
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