Han transcurrido seis semanas desde que un fallo de la Corte Suprema contra Cencosud, a fines de abril, desatara un escándalo por cobros de comisiones abusivas en la banca y en el retail.
El caso movilizó a las autoridades, que ahora están empeñadas en elevar el estándar de defensa de los consumidores a nuevos niveles, más cercanos a los de países desarrollados.
Para los actores de la industria, en tanto, el tema provocó un verdadero remezón. El sector ya estaba resintiendo una serie de cambios regulatorios previos, como el cambio a la Tasa Máxima Convencional (TMC). Y las nuevas exigencias para buscar el consentimiento explícito de los clientes a las modificaciones en los contratos hicieron que algunos presagiaran un sombrío panorama para la industria.
Desde entonces, las negociaciones han avanzado a puerta cerrada entre las autoridades económicas y los representantes de bancos y casas comerciales. Sin embargo, y pese al pesimismo inicial, ya comienzan a surgir algunos puntos de acuerdo entre los distintos protagonistas sobre cuáles podrían ser los mejores mecanismos para cumplir las exigencias. Uno de ellos, es poner en el contrato una cláusula que señale que se incrementarán las comisiones cada cierto tiempo.
Otra posibilidad es indexar el ajuste de las comisiones a un indicador en particular. El presidente de Conadecus, Hernán Calderón, ha sugerido ligar los cobros a las utilidades de las empresas o al IPC. Pero entre estas dos alternativas, la segunda es la que cuenta con mayor respaldo entre los expertos, porque no actuaría como un desincentivo a la inversión.
Calderón espera reunirse con el Superintendente de bancos, Raphael Bergoeing, para proponer una fórmula que vaya en esta línea.
Caminos separados
Para los bancos, la principal opción para conseguir el consentimiento explícito de los clientes apunta a un recurso tecnológico, como los medios remotos.
Una alternativa sería un llamado telefónico por parte de un ejecutivo de cuenta, como hacen actualmente las compañías de telecomunicaciones. En estos casos, el representante de la empresa detalla los puntos del contrato y la conversación es grabada y almacenada en un archivo digital. Sin embargo, algunos han cuestionados que la voz puede ser “clonada”, como advirtió ayer el presidente de la Asociación de Bancos, Jorge Awad, en su declaración ante la Comisión de Hacienda. Por eso, la alternativa que hasta ahora va generando más consenso es usar la página web del banco.
Sin embargo, para el retail la realidad es otra, pues su perfil de clientes tiene menos hábitos de internet o cajeros automáticos. En algunos países las cadenas optaron por resolver el problema en la tienda, y cuando el cliente solicita alguna operación en caja, como pedir cartola, las operaciones quedan suspendidas hasta que firma un voucher aprobando los cambios.
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