Contentos con las perspectivas para este año están en Santander. Y es que están cosechando lo que comenzaron a sembrar hace unos tres años, cuando comenzaron el proceso de migración desde un modelo de negocios enfocado en productos hacia uno centrado en el cliente.
“En términos generales, no obstante que se ve un año más débil en lo económico respecto del año anterior, esperamos un 2014 muy bueno”, dice Julián Acuña, gerente de la banca comercial de la institución.
El ejecutivo comenta que en el banco, a nivel general, les interesa ser primeros en todos los segmentos. En esa línea, la división de Acuña ya lo es en el suyo, aportando cerca de un 70% del balance del banco.
En tres años más espera que el banco “esté mejor que ahora”.
-¿Cómo ha funcionado la nueva estrategia?
-Este año estamos viendo los frutos. Nos adelantamos a la industria en algunas cosas, particularmente en el tema de recuperaciones, morosidad... y eso está a la vista en los resultados. Caemos en provisiones mientras que el sistema está creciendo. Haber hecho la tarea antes, contra ciclo, nos está dando los frutos para enfrentar los desafíos.
-¿Esperaban estos cambios normativos?
-Todos nos informamos a la vez de ellos, pero si hay una ventaja
al ser un banco internacional es
que estas vivencias se dan en otros lados antes, y uno tiene la información de que esto viene. Pero la normativa a todos nos cae parejo, de la misma forma y con la misma intensidad.
-¿Cuáles son los principales desafíos de corto y mediano plazo?
-En el corto plazo tenemos que consolidar lo que venimos haciendo, porque hacer las cosas bien no da garantías que uno no se pueda despistar. Y el mediano plazo se construye en base al corto: tenemos que ir generando cambios bien estructurales en la forma de relacionarnos con los clientes.
-¿Cómo impacta este nuevo modelo en los resultados?
-El gran desafío es que los clientes nos vean como un aliado en cada una de sus etapas, lo que es clave para el largo plazo. Cuando uno lo entiende así, los resultados del banco se hacen recurrentes por una preferencia de los clientes. Se pueden maximizar los resultados de mala forma, pero ésta es una construcción para que sea sostenible en el tiempo.
-¿Cuál es el impacto de los contratos congelados?
-Para un banco como Santander en Chile, con tanta incidencia de la banca de personas, todas estas regulaciones, los cambios normativos en provisiones, cuando la economía se frena y la cesantía sube, nos afecta fuertísimo.
-¿Tienen una cifra?
-No. Quejarse no tiene mucho sentido, las normativas son para implementarlas. No tenemos ánimo ni espiritú de banco que reclama.
-¿Los precios van a subir muy fuerte cuando se reactiven las comisiones?
-Yo creo que no. Cobrar por cobrar a los clientes, no agrega ningún valor y no es el espíritu del Santander. Pero a nosotros nos limita fuertemente esto, porque cuando quieres dar un servicio o producto de mayor valor, esto requiere de un costo adicional. Hoy limitamos nuestra capacidad de innovar y mejorar porque no podemos traspasar el precio a los clientes que están dispuestos a aceptarlos.
-¿Y esta moción en la Cámara que busca acabar con el término unilateral de los contratos y establecer parámetros para ajustar las comisiones?
-Lo de los contratos unilaterales es una cosa que quedó escrita
pero nadie la aplica. Poder terminar un contrato por no aceptación de precios nosotros no lo hemos
hecho con nadie. Que eliminen algo que no tiene uso no tiene impacto. Ahora, creo que para mejorar los servicios se requiere reajustar y adecuar. Dejemos decidir a los clientes.
-¿Y la nueva normativa de provisiones de la SBIF?
-Hemos tomado medidas bastante anticipadas en esta materia. Llevamos tres años de ventaja en esto
y ha tenido su costo. Hemos crecido en hipotecarios menos que la industria... pero no pasa nada. Era una decisión que había que tomar,
uno no puede estar siempre por sobre la ola. A veces hay que ser más conservador. (...) Parte de la
nueva norma dice que las operaciones con Loan to Value superior a cierto porcentaje tienen un riesgo mayor y te insinua que tienes que tener las provisiones por sobre... Hace dos años hicimos un cambio de política y estamos financiando hipotecarios que no superan el 80% de la vivienda. Así que estamos preparados.
NUEVA INSTITUCIONALIDAD DEL SERNAC
Relación con política "No puede andar en la función de la política del país. Cuando las cosas tienen una connotación política pasa esto (se publicita el oficio y no el resultado final). Pero si vemos que es pro defensa del consumidor, las empresas tenemos que responder. Esto no tiene que ser en forma pública, sino que discreta, y no con el ánimo de esconder nada, al contrario. Pero que no podemos contarnos por la prensa todas las cartas que nos mandemos".
Publicidad "No nos preocupa en absoluto (los conflictos que tuvo el banco con el Sernac) porque nos ajustamos a lo que diga el servicio y somos bastante pro clientes. Es así el negocio, uno no se puede cuestionar si esto es bueno o malo".
Comunicación "El rol de un Sernac es levantar cosas, mostrar situaciones donde pueden existir diferencias con lo que se está haciendo. El banco puede responder si el Sernac tienen razón o si vio una cosa distinta. Pero esto es una constante, que nos pregunten todas las veces que sean necesarias".
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