Design Research, un puente entre las firmas y sus clientes

Por Alejandra Clavería



Desarrollar de manera profunda la empatía con sus clientes, creando interacción con ellos, es el gran beneficio que el Design Research entrega a las empresas, además de ayudarlas a potenciar una mirada introspectiva. Así lo asegura el experto estadounidense Darrel Rhea, quien lleva años investigando el potencial de esta estrategia empresarial capaz de promover la optimización de procesos y metodologías mediante las cuales las compañías y sus marcas definen la creación de productos y/o servicios que entreguen experiencias satisfactorias a los consumidores.

Todo ello en el actual contexto de la “economía de la experiencia”, que apela a la creación de vivencias únicas y memorables para las personas. “En vez de llevar la innovación desde el punto de vista de la mecánica y los servicios financieros -que son importantes- lo que hace el Design Research es promover una innovación que descifra lo que se ha perdido en la vida de la gente, ya sea porque lo desconocen o no tienen claro lo que necesitan, y lo que podemos darles para suplir esa carencia”, dice.

De acuerdo con el especialista, quien visitó Chile en el marco de un seminario organizado por ProCorp y la Universidad del Desarrollo, las personas ya no buscan sólo vivir una experiencia más, sino “la mejor y más diferenciadora, y ese es el propósito de la innovación y el foco del Design Research. Evaluamos los productos por lo que éstos nos ofrecen y pagamos por la experiencia que nos entregan, algo que por lo demás es un muy buen negocio. Es una distinción que los consumidores buscamos”. 



Apta para toda organización


Según Rhea, esta herramienta se ha transformado en un elemento clave para aquellas empresas que tienden a ser más sofisticadas en su aproximación al diseño, debido a que tienen una gran presión por competir y esto las obliga a salir al mercado con una oferta diferenciadora, siendo más agresivas en sus niveles de mejoramiento. Sin embargo, asegura que muchas organizaciones que han deseado reinvertarse o actualizarse, sean públicas o privadas, también han recurrido a ella con excelentes resultados.

“Veo a compañías de todo orden que han incorporado el Design Research con mucho éxito en la resolución de sus problemas. La influencia de Internet ha sido muy significativa y nos ha permitido entender las necesidades personales, y ha sido una plataforma para el diseño y la innovación, un lugar donde las marcas se han expresado a través de sus productos y servicios. Y esa es la frontera: cómo usamos Internet de manera global para conversar con nuestros clientes de forma individual”, analiza el experto.