Un nivel de experiencia de compra online nunca antes visto por el consumidor chileno sería la fórmula con la que Amazon comenzaría una arremetida formal de todos sus servicios, entrando a competir con otros jugadores de la industria local, como Ripley, Falabella y Cencosud.
Así lo pronosticó Nadia Shouraboura, nada menos que la exvicepresidenta y parte del equipo fundador del gigante e-commerce, quien señaló que: "Amazon tiene cultura observadora casi obsesiva, está observando el cliente todo el tiempo (...) quieren generar una experiencia fenomenal al cliente, que hace que todas las demás experiencias parezcan patéticas en comparación. Eso es lo que es Amazon", dijo ayer en un encuentro organizado por Softys, filial tissue de CMPC.
La ejecutiva agregó que "esto no se limita solo a la experiencia de shopping, porque hay otras muchas experiencias en nuestra vida, es hacer emerger el marketplace, trata también de dispositivos de Amazon en tu hogar, es pensar cómo va a lucir el futuro", sostuvo Shouraboura, destacando en este sentido dispositivos como Alexa.
"Está presente en muchos negocios, y para los clientes es como si vivieran en una tienda de Amazon, tienes compras, música, video en streaming, son muchas cosas en tu vida", añadió la ejecutiva.
Poniendo como ejemplo lo que fue la arremetida de la empresa en Australia, sostuvo que en Amazon se dedican en principio -antes de entrar a un país- a estudiar las transacciones online del mercado a atacar, número de habitantes, poder de compra, entre otros datos relevantes para la empresa. Luego establece equipos, y van creciendo exponencialmente con un particular foco en mejorar tiempos de entrega, pasando, por ejemplo, de cinco días a un solo día o menos en poco tiempo.
¿Qué pueden hacer los retailers brick & mortar (que operan con tiendas físicas)? La ejecutiva señaló que si bien ante el explosivo avance de Amazon, grandes actores se dedicaron a hacerle frente creando sus propias plataformas y equipos dedicados a la venta online, aseguró que esta estrategia no resulta del todo exitosa dado el talento de Amazon en aspectos clave del servicio como logística y experiencia de compra.
En ese sentido, ve como un error separar en las empresas retail las líneas de tienda física y comercio online. A su juicio ambas deben estar unidas, y los retailers deben enfocarse en "reinventar sus tiendas físicas" e incluir el e-commerce en esa transformación.
Actualmente Shouraboura se mantiene ligada a múltiples negocios vinculados al e-commerce: es directora de Tosca S.A, empresa líder en embalaje y en cadena de suministro (supply chain); asesora senior en New Mountain Capital (gestión de inversiones); directora de X5 Retail Group y Ferguson group, y también se dedica a asesoría de clientes para TEUchain.
Además es cofundadora de Anko Retail, compañía que utiliza blockchain y tecnología innovadora para ser capaces de ofrecer productos diseñados a bajo costo, y de Hointer –donde es CEO-, dedicada al negocio de experiencia en tienda, mediante la fusión de lo mejor del universo físico y digital.
Mediante esta última firma, la ejecutiva sostiene que tras una intervención “no hay pilas de inventario y la tienda parece un museo de arte, excepto que no presenta pinturas caras, sino que vende decenas de miles de artículos cada día a un precio bajo. No hay líneas para realizar el pago: los clientes simplemente salen y sacan bolsas de cosas y se cargan al instante: pura magia”.
¿Fin de los centros comerciales?
La ejecutiva, también se refirió al escenario que se vive en Estados Unidos en el negocio de centros comerciales, donde se han producido cierres de grandes activos. Ello, ha sido justamente vinculado al e-commerce.
“Definitivamente los malos centros comerciales están desapareciendo. En el lado positivo, muchos minoristas están reinventando sus tiendas, creando grandes experiencias, atrayendo el tráfico pesado a sus tiendas y centros comerciales bien diseñados están haciendo bien. Comprar en la tienda es una experiencia inmersa en un mundo hermoso, lleno de productos nuevos y deliciosos para probar y probar, exhibiciones visuales que llaman la atención y la emoción de encontrar el ajuste perfecto, la comida perfecta, el regalo perfecto, o la próxima gran cosa. Así que no creo que el comercio electrónico vaya a desplazar la experiencia en la tienda. Además, la hierba es siempre más verde en el otro lado. El comercio electrónico tiene una gran cantidad de desafíos e incluso Amazon está abriendo tiendas hoy”, sostiene la ejecutiva.
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