La operación Uber-Cornershop -que implica que la norteamericana se quede con el 51% de la chilena, por US$ 450 millones- se tomó la primera jornada de la novena versión del Latam Retail Congresshop 2019.
“Antes la última milla era un eslabón más para pasar el paquetito al consumidor. Hoy se ha convertido en el principal de la película. Por eso vemos cómo Uber se compra Cornershop y Rappi sigue avanzando...”, enfatizó el presidente de Latam Retail Congresshop, Pablo Toledo.
El gerente general de Falabella.com, Ricardo Alonso, también dio espacio para analizar una de las transacciones más importantes y llamativas del año. “Mientras más actores de clase mundial estén en distintos mercados, hace que el nivel se eleve más. Veo con muy buenos ojos que suceda”, sostuvo Alonso.
El interés por Cornershop, en un principio de Walmart y ahora de Uber, ha sido una muestra de la importancia que juega el servicio de última milla, donde la competencia ha ido creciendo y promete seguir aumentando en los próximos meses.
“Es bueno ver países de América Latina innovando a ese nivel y aquello sólo refuerza la importancia del servicio, de capacidad innovadora y adaptación que requiere el mercado. Lo vemos como algo positivo, no lo vemos como una amenaza. El mercado es suficientemente grande para absorber y requerir de muchas empresas”, dijo Alexander Mac Lennan, director comercial Latam de APL Logistics, firma que se dedica principalmente a mover cargas de un país a otro de algunos retailers.
Sobrevivencia del retail
Los expertos describieron una serie de desafíos que enfrenta el sector de cara a la transformación que está atravesando la industria, donde además del peso estratégico que está tomando la última milla, está relacionarse con un nuevo perfil de consumidor, adaptarse a tendencias compra y la diversificación de medios de pago electrónicos.
El vicepresidente ejecutivo del Retail Financiero, Claudio Ortiz, dijo que “las empresas deberán adaptar sus modelos de negocios a la colmena digital (que tiene los cuatro elementos antes descritos) y el verdadero diferenciador será “el servicio de post venta o post entrega”.
Respecto a los sistemas de pago electrónicos, Ortiz señaló que aún en Chile el 50% las transacciones son en dinero físico, pero prevé que durante los próximos cinco años las tarjetas bancarias van a desaparecer, dando paso a nuevas formas de pago electrónicas.
“Hoy poco a poco van tomando lugar los enlaces bancarios para concretar a través del celular los self check out y/o scan&go de supermercados”, dijo.
En otro frente, el análisis de las tendencias que mueven a las nuevas generaciones han hecho que las compañías inviertan en constantes estudios de análisis de las conductas de los consumidores.
Alonso indicó que un 75% del grupo al cual pertenece la activista ambiental Greta Thunberg, la denominada “generación Z”, está dispuesta a devolver una compra que haya realizado vía online.
Las causas de esto, según el ejecutivo, corresponden a errores, por ejemplo, en tamaños de ropa y sus medidas. “Cuando se pone atención en ello y se potencian las fotografías y buenas descripciones” del producto “se disminuyen las devoluciones”.
Al respecto, Alonso alertó que la industria a nivel global “no tiende a ser exhaustiva y por ello las tasas de devolución saltan”.
Ricardo Alonso, gerente general de Falabella.com
Retailer fortalece plataformas de compra para dispositivos móviles
Respecto al principal retailer del país, Ricardo Alonso, gerente general de Falabella.com, señaló que se han enfocado en el mejoramiento y desarrollo de nuevas capacidades. Entre ellas, han invertido para potenciar y adaptar su centro de distribución de San Bernardo, algo que fue inaugurado en 2018 y que tuvo una inversión de US$ 100 millones.
En ese mismo aspecto, Falabella.com se encuentra desarrollando aún más el formato de retiro en tienda disponible. "Muchos (de estos cambios) van de cara a lo que ve directamente el cliente y otros (van) por desarrollos internos y eficiencias operacionales", explicó Alonso. La empresa ya cuenta con retiros y despachos en distintas categorías como fecha programada, 24 horas, entre rangos horarios e incluso express de 90 minutos.
Adicionalmente, la compañía está desarrollando una propuesta más potente para los dispositivos móviles. El objetivo de esto es generar "menos incertidumbre respecto a los servicios, consultas de tiendas y/ de órdenes de compra. Falabella va a ir adoptando tempranamente muchas tecnologías que de cierta forma le quitan fricción al proceso de compra", añadió el ejecutivo.
Sobre la participaron en el reciente CyberMonday, Alonso dijo que "no se han visto atochamientos en retiros de tiendas, ni errores de logísticas. Si bien los crecimientos fueron menores que los eventos anteriores, a nivel de unidades siguen siendo bastante fuertes, a medida que se van vendiendo las categorías blandas". La compañía ya está preparándose para el próximo evento de estas características en 2020.
Alfonso Díaz, gerente general de Chilexpress.
Crece peso de quienes compran en sitios internacionales
La globalización y el comercio electrónico han logrado que no sólo sea fácil comprar en tiendas a nivel local, sino que también han motivado a los consumidores en retailers a nivel global, gracias a las facilidades de medios de pago y desarrollo de plataformas web.
Esa práctica se denomina crossborder y/o comercio transfronterizo. Algunas de las más conocidas por los chilenos son Amazon y Aliexpress.
Los factores que motivan a una persona a comprar en el extranjero -dado el tiempo que significa el traslado de un producto-, según el gerente general de Chilexpress, Alfonso Díaz, se reducen a tres: la 'góndola infinita' de disponibilidad con productos de calidad, mejores ofertas y mayor confianza, generadas por recomendaciones de cercanos. y el reconocimiento de la marca.
Si bien las cifras de ventas totales de comercio electrónico en América Latina no alcanzan el 2,6% según números del sector, los desarrollos de distintos formatos dentro del e-commerce han potenciado la práctica.
El ejecutivo añadió que cifras de Paypal revelaron que dos tercios de los compradores del e-commerce son también compradores ocasionales o permanentes de crossborder.
El rol de los marketplace globales es clave, según Díaz. "Han permitido que los volúmenes de e-commerce transfronterizo realmente aumenten. Han logrado trabajar en la experiencia de compra, la que pasa a ser homogénea independiente de dónde esté el producto localizado".
El formato permite reunir distintos vendedores alrededor del mundo en un mismo lugar.
Sin embargo, hay ciertas categorías a las que el comercio crossborder no puede acceder, "como el producto inmediato que necesito hoy", o ciertas materias por las que no vale la pena generar una movilización".
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