Empresas
Sernac: el 80% de los consumidores reclama y el 60% está dispuesto a castigar a las empresas
La autoridad destacó que se está realizando un trabajo coordinado con la Fiscalía Nacional Económica (FNE).
Por: Equipo DF
Publicado: Viernes 31 de diciembre de 2010 a las 05:00 hrs.
Natalia Saavedra M.
Uno de cada cuatro reclamos que llegan al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) son por quejas en contra la industria financiera.
Así lo relató José Antonio Peribonio, director del organismo, quien ha liderado una cruzada por hacer más transparente este mercado. Según él, esto ha permitido lograr cambios históricos en los contratos del sector, que espera que se repliquen en otras industrias.
Asimismo, dijo que han coordinado un trabajo con otros organismos de investigación, como la Fiscalía Nacional Económica (FNE), haciendo más efectivo el rol de la entidad, que hoy parece tener una tarea más reconocible en materia de supervisión de los derechos del consumidor.
-El Sernac juega un rol de alto impacto comunicacional, a veces criticado. ¿cómo lo toman?
-Parte de nuestra misión que nos manda la ley es informar y educar. Eso incluye transparentar los mercados, informar a los consumidores sobre sus derechos y empoderarlos para que se atrevan a ejercerlos. La comunicación es una de las formas en que hemos logrado un cambio cultural, donde hoy los consumidores son protagonistas y estamos entendiendo como sociedad que no hay empresas que estén por sobre la ley. Nunca, como este año, se había hablado tanto de los derechos de los consumidores en el mercado financiero. Y eso sirve para movilizar al mercado, fomentar la competencia y empujar a los mismos consumidores a ejercer sus derechos.
-¿El retail y la banca son las industrias que presentan mayores abusos?
-Nuestro mensaje para las empresas es que en lugar de pelear con el Sernac, mejor gasten las energías en mejorar sus contratos en beneficio de los consumidores e introducir los cambios que hemos exigido. Aquí los protagonistas son los consumidores y debe ser la preocupación central de todos nosotros (). Sabemos que los consumidores sufren las mayores desigualdades en el mercado financiero, porque necesitan ser matemáticos para entender el crédito y saber qué están pagando y economistas o abogados para entender los contratos, sufren cobros indebidos, cobranzas no ajustadas a la ley y existen cláusulas en los contratos que los perjudican. Por eso estamos trabajando para su mayor protección y allanando para el Sernac Financiero.
-¿Qué buscan lograr con casos emblemáticos como el de ventas atadas?
-Buscamos cambios estructurales en el mercado. Erradicar los problemas de raíz, en beneficio de todos los consumidores y disminuir al máximo la desigualdad que sufren en este mercado. Asimismo, buscamos empoderar a los mismos consumidores para que sepan que tienen derechos en el mercado financiero y se atrevan a reclamar, logrando desincentivar las infracciones masivas.
Consumidores que exigen más
-¿Con qué acciones quieren incentivar que sean los consumidores los que exijan sus derechos?
-Según la encuesta CERC más del 80% de los consumidores está dispuesto a reclamar y más del 60% a castigar a las empresas, dejándoles de comprar si no respetan sus derechos. Sabemos que los consumidores empoderados pueden movilizar al mercado y fomentar la competencia. Para eso hacemos campañas como la que estamos realizando en estos días para que no acepten y denuncien las cláusulas abusivas en los contratos.
-¿Qué resultado tienen las mediaciones?
-Sabemos también que la mediación es el camino más corto para lograr soluciones rápidas y efectivas para los consumidores. En ese camino hemos logrado éxito, pues más del 60% de los reclamos se resuelven por esa vía, y logramos que los bancos ajustaran sus contratos siguiendo el mismo camino.
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