Hace ya casi diez años que se creó el Defensor del Asegurado, iniciativa originada por el Consejo de Autorregulación de las compañías de seguros, y que era la encargada de velar por la aplicación del Código de Buenas Prácticas Corporativas de la Industria.
El organismo, que nació como alternativa a una eventual ley al respecto, tiene la finalidad de solucionar problemas que puedan aparecer entre los contratantes y las compañías de seguros. Además, sus resoluciones son vinculantes para las empresas. De no ser acogido el requerimiento de los clientes, éstos pueden recurrir a la Superintendencia de Valores y Seguros (SVS) o a la justicia.
“Al igual que en varios países desarrollados que van muy adelantados en la implementación de mecanismos de protección al consumidor, en Chile el Defensor del Asegurado ya se ha asentado como una reconocida instancia no judicial, que ha ido cobrando fuerza, especialmente, en su misión de dar una mayor transparencia al mercado asegurador”, afirma el abogado Mauricio Riesco, titular del órgano.
En esta primera década de existencia, el Defensor del Asegurado ha atendido 6.200 reclamos, que representan una cantidad de $ 18.600 millones (unos US$ 30 millones).
Del total de las quejas recibidas, un 37% han sido resuelta a favor de los asegurados, mientras que el 63% restante en favor de las compañías de seguros.
A su vez, un 73% de los reclamos ha correspondido a seguros generales y crédito y el 27% a seguros de vida y salud (ver gráfico).
Según señalaron desde la entidad, la mayor cantidad de quejas presentadas corresponden a situaciones conflictivas producto, por una parte, del “desconocimiento o mala interpretación de los términos y condiciones de las pólizas, de la extensión de las coberturas, así como de las exclusiones y limitaciones de éstas”.
Asimismo, hay reclamos efectuados por eventuales errores cometidos por los liquidadores en el proceso de liquidación del siniestro, tanto para confirmar su cobertura como para determinar el valor de los daños. También se reciben por la atención insuficiente con que algunos asegurados evalúan el servicio recibido de su compañía.
Las aseguradoras que deben respetar y adoptar las resoluciones emitidas por el Defensor del Asegurado son todas las compañías de seguros generales, de vida y de crédito de que están afiliadas a la Asociación de Aseguradores de Chile.
Sin embargo, aunque si los asegurados no están de acuerdo con lo decidido por el organismo encabezado por Riesco, éstos pueden presentar un reclamo y actuar por otras vías que les permite tanto el contrato como la regulación actual.
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