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Alto contrasteEl yin y el yang de la experiencia
Por Adriana Ubilla, gerenta de personas #SoyPromociona
Recientemente me alojé por cuarta vez en un hotel y, pese a ello, nunca fui reconocida ni en la recepción ni durante la estadía. Lo paradójico es que la información sí existe: los sistemas registran mis reservas anteriores y, con ayuda de inteligencia artificial, podrían incluso anticipar mis preferencias.
Sin embargo, esa data no se traduce en lo más simple: un saludo humano. Aquí surge la pregunta: ¿habrá una gestión de experiencia interna que estimule y valore esos gestos en los colaboradores?
La contradicción es clara: la experiencia del cliente nunca será mejor que la experiencia del colaborador que lo atiende. Y, sin embargo, la mayoría de las compañías en Chile sigue midiendo con obsesión la experiencia de clientes y casi nunca la de sus personas. Según Activa Research, el Employee Net Promoter Score (eNPS) nacional es –5, con un 38% de detractores y solo un 33% de promotores.
Es decir, más trabajadores desaconsejan a otros unirse a su organización de los que la recomiendan. Y si eso ocurre puertas adentro, ¿qué tan sostenible puede ser la promesa hacia los clientes?
Hoy hablamos mucho de CX (Customer Experience) y EX (Employee Experience), pero casi siempre de manera separada. Propongo avanzar hacia un indicador integrado: el IX – Índice de Experiencia Integral. La lógica es simple: el índice se mueve con la fuerza del eslabón más débil.
Una empresa que logra 90 puntos en experiencia de clientes y 70 en experiencia de colaboradores no puede presumir un 90. Su IX sería 70, porque un colaborador insatisfecho terminará afectando tarde o temprano la experiencia del cliente.
La evidencia internacional confirma que la ecuación es universal: sin colaboradores comprometidos, la experiencia del cliente se resiente. Gallup lo midió en más de 100 mil equipos y los resultados son claros: los que cuentan con empleados motivados generan 23% más rentabilidad y 10% más lealtad de clientes que los de bajo compromiso.
En Chile, pocas organizaciones han conectado ambas dimensiones de manera sistémica. El desafío es hacerlo no como un proyecto aislado, sino como una cultura organizacional: escuchar, desarrollar y reconocer a las personas para que esa energía se proyecte hacia el cliente.
La ventaja competitiva no estará solo en el próximo canal digital ni en la adopción de nuevas tecnologías. Estará en la capacidad de alinear el yin de la experiencia de las personas con el yang de la experiencia de los clientes. Porque al final, lo que marca la diferencia no es el programa de lealtad, ni el algoritmo más sofisticado, sino algo mucho más simple: que alguien en la recepción diga: “Bienvenida nuevamente, señora...”. El hotel sabe que ya estuviste allí, pero si ese gesto no se estimula dentro, difícilmente brillará fuera.
