El Sernac dio a conocer hoy una "Radiografía de los reclamos", estudio que tiene como finalidad dar a conocer las causas que motivan a los consumidores a acudir a esa entidad.
Al revisar los mercados, los locales comerciales y el retail (27%); las telecomunicaciones (22%); y el mercado financiero (19%), concentraron dos tercios del total de los reclamos.
En el caso de los primeros, los reclamos se agruparon en dos temáticas principales, los cuales suman casi el 83% del total: Por un lado, problemas contractuales (46%), como incumplimientos de las condiciones ofrecidas y por otro, inconvenientes para ejercer la garantía (37%), es decir, la negativa al solicitar el cambio o la devolución del dinero cuando el producto viene defectuoso.
Al poner la lupa en los productos o servicios que concentraron la mayor cantidad de reclamos en este mercado, el primer lugar lo ocupa los equipos de tv, música y similares (17,5%); le siguen el calzado (9%); y en tercer lugar los muebles (8%)
En el caso de las telecomunicaciones, el 73% de los reclamos giran en torno a dos motivos: por una parte, mala calidad del servicio (43%), por ejemplo, problemas de señal, lentitud del servicio o cortes injustificado y por otra parte, cobros indebidos (30%), esto es, cargos por servicios complementarios no contratados, servicios no aceptados, entre otros.
Entre los productos y servicios, el primer lugar lo ocupa planes de minutos telefónicos (42%); inconvenientes relacionados con las líneas telefónicas (17%); y problemas de acceso a internet (13%).
Finalmente, en el mercado financiero, dos problemáticas concentran las quejas: cobros indebidos (41%), cargos por productos o servicios no contratados; duplicidad de cobros; comisiones excesivas, entre otros y también mala calidad del servicio (16%). No se entrega dinero solicitado; no reversa cargos mal efectuados; no entrega respaldo de operación; entre otros.
En el mercado financiero, los productos más reclamados son las tarjetas de multitiendas (32%); los créditos de consumo (18%); y las cobranzas extrajudiciales (9%).
Más atrás aparece el Transporte (5%), cuya particularidad radica fundamentalmente en que, del total de los reclamos, en un 52% de los casos no se obtiene una respuesta favorable para los consumidores. Esto es 10 puntos más que el promedio de los otros mercados analizados.
Posteriormente aparecen los Servicios Básicos (3,7%); los Seguros (3,6%); el Comercio Electrónico o a Distancia (3%); y el Mercado Inmobiliario (2,5%).
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