Cerrando el año, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) publicó un análisis de los reclamos en la joven industria del delivery, específicamente de las compañías líderes en el mercado.
En total, estas firmas acumulan 12.689 reclamos durante 2024. "En general el comportamiento de las 4 empresas más importantes del mercado suele ser mejor que en otros rubros: alto acogimiento y nula tasa de no respuesta", destacó el Servicio.
La plataforma con más reclamos es Uber Eats (6.634), seguida por PedidosYa (3.417), Rappi (2.899) y Justo (39). "Hacemos la prevención de que los reclamos no tienen relación directa con la participación de mercado de cada proveedor", acotó el Sernac.
Esta última empresa es la que cuenta con un mayor índice de resolutividad, con 70% de acogimientos, seguida por PedidosYa (63%), Rappi (59%) y Uber Eats (58%).
En tanto, Rappi lidera la lista en cuanto a tasa de rechazo (30%), seguida de cerca por Uber Eats (28%), mientras que PedidosYa y Justo quedan igualadas con 23%.
Motivos de los reclamos
El Sernac también enumeró las razones de los consumidores para reclamar, siendo el principal problema la dificultad para obtener reembolsos tras inconvenientes con sus pedidos. "Entre las principales quejas se encuentran la negativa injustificada de reembolsos, tiempos excesivamente largos para la devolución del dinero y procesos poco claros", dijo el Servicio.
Los clientes también plantean problemas relativos al uso de las aplicaciones en su dispositivo móvil o problemas con la cuenta individual; faltas de respuestas oportunas en los servicios de atención al cliente; demora en entrega de pedidos; y paquetes incompletos o mal preparados, así como cancelaciones unilaterales del pedido.
Además, otro tema son los reclamos por montos no autorizados, duplicados o relacionados con propinas automáticas. "Recordemos que este último punto también está siendo revisado en el Congreso a través de un Proyecto de Ley y además, Sernac ya presentó una denuncia infraccional contra Uber Eats, Rappi y PedidosYa por eventual vulneración al predefinir propinas", dijo el organismo proconsumidor.
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