Es la fecha más importante del año para el comercio después de Navidad. Pero la irrupción del coronavirus modificó cualquier estrategia que se pudiera haber tenido sobre la mesa: los grandes actores de la industria por primera vez se enfrentan a día de la madre sin atención a público debido al cierre de los centros comerciales y parte importante de las tiendas.
Como lo han venido haciendo, la mirada se centró en los canales de comercio electrónico. París, por ejemplo, puso en marcha un plan coordinado entre distintas áreas que intervienen en el proceso para afrontar el aumento de la demanda. “Esto incluye el aumento de turnos, de proveedores logísticos, de metros cuadrados de bodegaje y de unidades de productos movilizados desde nuestras distintas tiendas”, explican.
Además, involucra el aumento en la capacidad de respuesta y apoyo para los clientes. “Nuestros tiempos de despacho promedio fluctúan entre 48 y 96 horas, dependiendo de la localidad”, señalaron.
En tanto, Falabella -que mantiene tiendas abiertas- sostuvo que fortaleció sus sistemas para reaccionar con rapidez a los cambios que ha impuesto la contingencia. Una herramienta que lanzó en noviembre del año pasado, y que dicen ha dado buenos resultados en el contexto actual, es la funcionalidad de realizar búsquedas de productos por imagen en su aplicación. Es decir, “toman una foto de algún producto que les guste o la cargan directamente desde su galería, y se despliegan productos similares disponibles en Falabella.com. Junto con ello, está operando el despacho gratuito de ciertas categorías para compras vía la App”.
Además, se elaboró un catálogo 100% digital y una campaña publicitaria colaborativa para celebrar el día de la madre.
Respecto a los retrasos en los pedidos desde su canal online, la firma explica que el cierre de un porcentaje importante del comercio físico ha limitado el servicio de retiro en tienda (Click and Collect), derivando la gran mayoría de las órdenes a través del despacho a domicilio, “lo que genera una sobrecarga a la red de distribución nacional”.
A raíz de esto, se ha aprovechado las tiendas cerradas para utilizarlas como fuentes de abastecimiento para hacer más rápido y eficiente el delivery.
Hites indicó que hace un tiempo vienen trabajando el desarrollo de su e-commerce y potenciar la propuesta omnicanal, por lo que la situación actual los encontraría preparados para canalizar el aumento de demanda en canales remotos y cumplir con las expectativas.
“Estamos enfocados en mejorar nuestra propuesta de valor y atender de la mejor forma la creciente necesidad de nuestros clientes por ser atendidos remotamente. Creemos que esta contingencia y el aumento de la demanda de los canales online va a traer un cambio en el comportamiento de nuestros clientes”, detalló Cristian Page, Gerente División Omnicanalidad de Hites.
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