Acoger al ciudadano, el caso de ChileAtiende

Desde su inicio, el gobierno del Presidente Sebastián Piñera se abocó a mejorar la calidad de vida de los chilenos. Esta promesa, que se delineó desde la campaña, se ha materializado en estos años no sólo con más empleo, el postnatal de seis meses o la eliminación del 7% a los jubilados, sino también con diversos avances de gran proyección ciudadana, como es el programa ChileAtiende.

La expansión de esta red de multiservicios del Estado creada a comienzos de 2012 ha sido de tal magnitud, con 20 millones de atenciones a la fecha, que el Presidente de la República determinó dotarla de una institucionalidad que la estructure como Servicio de Atención Ciudadana ChileAtiende, para lo cual hace unos días envió un proyecto al Congreso. De esta forma se contará con una entidad que estará pensando en cómo mejorar en forma permanente su relación con los ciudadanos y que podrá expandir la cobertura de la red a las localidades más alejadas del país, poniendo en este sentido un especial énfasis en nuestras regiones. Se institucionalizará así una forma de relacionar el Estado con las personas acorde a los tiempos, ya no sólo presencial, sino que las diversas herramientas tecnológicas y digitales se suman a este propósito, incluidas redes sociales que atienden en tiempo real, para entregar información y servicios con mayor rapidez.

Como país podemos estar satisfechos de tener uno de los programas modernizadores más evolucionados del mundo en este ámbito. Es parte de lo que destacaron representantes de las economías líderes de la APEC y también de la OCDE, en un encuentro que se realizó en nuestro país a comienzos de este mes para compartir experiencias y aprendizajes en esta búsqueda de los mejores modelos para mejorar la atención ciudadana desde el aparato público.

En este foro, el caso de ChileAtiende fue objeto de especial atención por su exitosa implementación en 189 comunas, con 192 puntos de atención presenciales, que da cobertura al 75% de los chilenos con sucursales que permiten realizar los más diversos trámites en un solo lugar, lo que se complementa con un call center 101, el portal web www.chileatiende.cl y las unidades móviles que recorren zonas aisladas para atender en terreno. Para entender las ventajas de este servicio basta un dato: el ahorro en tiempo de espera y traslados alcanza a más de 4.4 millones de horas anuales para los usuarios.

Los expertos extranjeros destacaron en especial el cambio cultural que ha significado al interior del Estado chileno esta iniciativa y lo certera que ha sido su implementación.

Porque este programa viene a solucionar el problema que enfrentan los usuarios a la hora de solicitar un servicio o hacer un trámite y se encuentran con que cada organismo suele contar con sus propios canales de atención por lo que los interesados deben recorrer distintas oficinas y dependencias, las que no siempre se encuentran en un lugar cercano al de su residencia o de su trabajo, en una situación que implica pérdidas en tiempo y dinero. ChileAtiende resuelve esto último, pero también va más allá, al hacerse cargo del problema que enfrentan los usuarios al intentar informarse sobre cuál institución otorga determinada prestación o beneficio y cuáles son los requisitos necesarios para poder solicitarlos. Este es un problema real que un gran número de personas enfrenta día a día. Así lo refleja la Tercera Encuesta Nacional de Derechos Ciudadanos que revela que el 52% de los encuestados considera que no es sencillo acceder a la información disponible sobre las prestaciones que realizan los servicios públicos.

Con este programa se produce un cambio profundo a la forma en que el Estado se vincula con las personas, en cómo se relacionan gobernantes y gobernados, expande de forma significativa el alcance de los canales de atención del Estado y supone una política de Estado que pretende proyectarse más allá de esta Administración, porque los efectos beneficiosos para la población hacen pensar firmemente que ésta es la línea en la que hay que seguir avanzando.