Experiencia del cliente: ¿y cómo estamos por casa?

Hoy se ha perdido la visión tan simple, pero a su vez tan potente, que tenían los pequeños negocios familiares sobre lo que significa “encantar a un cliente”. Las grandes empresas que han logrado sobrevivir a la competencia con innovaciones exitosas, de una u otra manera han entendido que tratar bien a los clientes y entenderlos no solo es rentable, sino indispensable.

Jeff Bezos, CEO de Amazon, lo declara en forma muy simple: “Si existe alguna razón del por qué lo hemos hecho mejor que nuestros pares en internet los últimos 6 años es porque nos hemos focalizado como un láser en la experiencia de nuestros clientes y es lo que realmente importa, pienso, en cualquier industria donde el boca a boca es tan, tan importante.”

Si miramos la evolución de las mediciones de satisfacción de los clientes en Chile, durante los últimos 12 años, en todos sus ámbitos vemos que han ido en franca declinación. De acuerdo al último estudio de Procalidad del segundo semestre 2016, de 2005 a 2016 la satisfacción neta general ha caído desde 71,2% a 46,2%. ¿Qué está sucediendo con las empresas chilenas? ¿Es que les interesa menos lo que experimenten sus clientes? Para responder a esta pregunta hay que derribar algunos mitos:

El invertir en mejorar la experiencia del cliente NO es rentable, basta con tener buenos indicadores de satisfacción para tener asegurada su lealtad: La realidad demuestra otra cosa: clientes altamente leales presentan altos niveles de satisfacción, pero no necesariamente al revés. Hoy en día la batalla se juega en el campo de la experiencia y en el nivel de recomendación que ésta genera. Hay numerosos estudios que han concluido que altos niveles de NPS (indicador que mide el nivel de clientes promotores) producen altas tasas de retención, incremento en ventas de la categoría y en ventas cruzadas, menor costo de servir y menores costos de marketing provocados por el boca a boca.

Sabemos lo que los clientes necesitan y por lo tanto sabemos cómo ofrecer nuestros servicios: En la mayoría de los casos las empresas no saben lo que realmente necesitan sus clientes, porque no se ha indagado adecuadamente o porque no se ha hecho un análisis adecuado de sus necesidades, lo que lleva muchas veces a resolver el problema equivocado. En los últimos años se han desarrollado una serie de herramientas que ayudan a identificar estas necesidades en forma mucho más precisa, partiendo de una premisa básica:“¡pregúntele a sus clientes!”

Los dados están echados, aquellas empresas que logren poner al cliente al centro de la toma de sus decisiones, entregando un servicio valorado y deseado, son las que ganarán esta batalla en que la experiencia del cliente lo es casi todo. El resto, prepárese para desaparecer del mercado.