Los canales tradicionales para el turismo sucumben ante el celular, las apps y las nuevas plataformas

Nunca fue más fácil viajar. Basta un dispositivo con acceso a Internet para armar, en cualquiera de las plataformas disponibles, paquetes a medida, que además de pasajes y alojamiento, permiten hasta pre pagar visitas a museos.

Hoy, con Booking o TripAdvisor se puede comparar, reservar y pagar una habitación -y cancelarla sin penalización- y se suma Airbnb, que multiplica las opciones de alojamiento en todo el mundo con viviendas de particulares.

Estamos frente un fenómeno sin igual en la historia del turismo, las aplicaciones móviles y plataformas web han cambiado los hábitos de los viajeros, favoreciendo decisiones instantáneas y cambios de ruta no planificados con un click.

Estibaliz Cruz, Country Manager de Atrápalo Chile, expresa que desde hace algunos años se evidencia una disminución en las ventas, vinculadas a turismo a través de los canales tradicionales. Hoy a nivel mundial entre 25% y 30% de las transacciones de ecommerce se relacionan al turismo. Mientras que en Chile llega a 19% según la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), por lo que hay espacio por crecer.

“Los viajeros han cambiado radicalmente. Hoy la persona llega informada sobre el destino al que quiere ir, y es un cliente acostumbrado a comparar y por eso hay un boom de metabuscadores”, comenta Cruz.

Una tendencia que según Carlos Scheuch‏, presidente de StartUp Travel, asociación de emprendedores de turismo, ha sido impulsada por los emprendimientos.

“A nivel mundial, y también en Chile, las grandes empresas no son las que han generado la disrupción en la industria, son pequeños emprendimientos principalmente de Estados Unidos, Asia y Europa. Han apostado por satisfacer a usuarios que valoran la inmediatez. Es evidente que una pequeña empresa tiene mayor flexibilidad frente a los cambios acelerados de los consumidores”, dice Scheuch‏.

Las nuevas tecnologías desarrolladas por las startups buscan mejorar la experiencia de los usuarios y facilitar las compras.

“Se está revolucionando la comercialización del turismo, es una disrupción que se manifiesta porque es un sector que crece a tasas muy altas”, señala.

Catalina Jaramillo, de Viajala.com, metabuscador de vuelos y hoteles, comenta que las startups han sido una pieza fundamental en los cambios de la industria, pues han traído la innovación al sector y le han dado la información al usuario para que pueda viajar de manera más eficiente y a un menor precio.

“Pero no solo la Internet, la tecnología y las startups han obligado a empresas tradicionales a adaptarse. Entender las necesidades del viajero y creer en que una forma de viajar más democratizada era necesaria, fue clave para el surgimiento de nuevos modelos de negocio, por ejemplo, las aerolíneas de bajo costo”, dice Jaramillo.

Cada vez más usuarios van a querer y realizar viajes sin tanta anticipación, porque tendrán la confianza de que las agencias online, metabuscadores y apps les ayudarán con todo el proceso en pocos minutos.

A nivel local se creó el Centro de Extensionismo Tecnológico de Turismo, CETT, para apoyar a las empresas en Chile en este proceso de digitalización. La iniciativa ofrece un soporte a alojamientos turísticos, tour operadores, agencias de viaje y restaurantes para que estos puedan implementar tecnologías y sistemas de información para ir mejorando los servicios que entregan.

Andrea Wolleter, vicepresidenta ejecutiva de la Federación de Empresas de Turismo de Chile, Fedetur, señala que la fecha el CETT ya está trabajando con 130 empresas de las regiones de Los Lagos, Los Ríos y La Araucanía.

El rol del smartphone

Wolleter explica que este cambio se debe a que hoy el cliente está dispuesto a cotizar, reservar y comprar desde su teléfono móvil. “Lo que buscan es dedicarle tiempo a su experiencia en el destino y nuestro desafío es facilitar esos procesos para lograrlo”.

Cruz de Atrápalo Chile afirma que hoy a nivel mundial entre el 50% y el 60% de las consultas sobre turismo se realizan a través de un dispositivo móvil, no así la compra que sigue a niveles entre 15% a 20%.

“Hay productos que son más susceptibles de ser adquiridos a través del smartphone, por ejemplo, un vuelo donde ya sabes que vas a comprar un asiento y escoges la aerolínea de preferencia. En el caso de un crucero es más complejo, ya que probablemente quieras revisar el itinerario, fotos y otro tipo de información”, explica.

Lennart Sonke fundador de Recorrido.cl, plantea que en Chile hay muchas empresas que no han optimizado su sitio web para dispositivos móviles “y es un error, porque el usuario no utiliza tanto los computadores para cotizar o realizar la transacción”.

Advierte que la industria debe repensar la forma en que entrega el servicio y tener una oferta que aporte valor a cada usuario. Hoy vender un boleto a Viña del Mar no tiene valor, hay que buscar otros servicios que sean más personalizados y hacer un uso intensivo del marketing digital, porque la comunicación masiva ya no funciona.