¿A quién no le ha incomodado alguna vez que la ejecutiva de un banco o una casa comercial lo llame para cobrar una cuenta vencida? Ante este malestar, compañías orientadas al cliente, como la banca y las aerolíneas, están tomando nota con el objeto de hacer menos invasiva y más eficiente su relación con los clientes.
¿Cambiará entonces este modelo? Desde Gartner así lo creen y van más allá. En una conferencia sobre Customer Relationship Management (CRM), realizada en Estados Unidos, la consultora predijo que al 2020 los clientes gestionarán hasta el 85% de sus relaciones con las empresas sin interactuar con un ser humano.
Es aquí donde la comunicación automática ya está tomando un rol importante, sobre todo, en las situaciones de cobranza donde hay un aspecto de seguridad y de vergüenza detrás, según afirma Alexandre Nardy, SOLA General Manager de FICO. “Si una persona me llama por un tema de cobranza o para solicitarme un crédito, me pide datos personales y no me siento confortable de compartirlos, me cuestionaré por qué me lo está pidiendo si ya cuenta con esa data”, explica Nardy.
En este escenario, y aunque los expertos coinciden en que siempre habrán tareas insustituibles, prevén que la gestión automática se impondrá por sobre la humana y será cada vez más sofisticada en los próximos años, como sostiene el director de la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes (Aloic), Juan Pablo Tricarico.
“En el futuro, en la medida que las plataformas remotas sean cada vez más inteligentes se van a dar dos situaciones: aquellos que no usan ningún canal debido a una mala experiencia permanente o por otra razón, van a recurrir igualmente a la asistencia remota porque van a sentirse bien atendidos y va a haber, además, una transferencia de aquellos que hasta hoy gestionaban de manera presencial y que van a poder hacerlo de manera remota”, explica el especialista.
Mientras, en el corto plazo los algoritmos robotizados serán mucho más personalizados, en la línea de lo que se conoce como el ´Internet 3.0´ que permite respuestas más humanas, según comenta el director ejecutivo de Digital Bank Latam, Ramón Heredia. “Hoy estos algoritmos aprenden igual que un niño, a través de redes neuronales en base a los comportamientos históricos, para darte soluciones más acordes a la persona”, grafica.
La integración es la clave
Hoy los clientes más que hablar por teléfono, acostumbran chatear, escribir o mandar una grabación por WhatsApp u otra plataforma y esperan recibir el mismo feedback de las empresas. Ello les permite atender en forma paralela muchas conversaciones, usando tecnología de decisión de última generación, para moldear las estrategias de conexión más efectivas con sus clientes. Es el caso de la estadounidense FICO a través de su producto Customer Communication Service (CCS) que ya está en Perú y Colombia y llegará a Chile este año.
Se trata de un software en la nube que determina cuál es el conducto más adecuado para un feedback efectivo.
“Por ejemplo, la empresa dice: quiero contactarme con el cliente a través de un mensaje de texto. Si el cliente no me contesta en dos horas, yo quiero mandarle un correo, si no me contesta en cinco horas, le voy a mandar una carta. Tú defines un árbol de acciones y la inteligencia de la herramienta es su capacidad de identificar cuál es el canal más usado”, señala Nardy.
Intelligens es otra de las compañías que está revolucionando cómo se relaciona el sector financiero con sus clientes a través de un asistente virtual en la nube, que funciona con inteligencia artificial. “Actúa cuando la empresa sale a iniciar la conversación con el cliente a través de email y SMS y cuando el cliente me viene a buscar a mi o bien viene a buscar a nuestros clientes. Lo hacemos a través del chat y Facebook Messenger”, precisa su director de Operaciones, Cesar Hernández.
“De común acuerdo con un banco, por ejemplo, decidimos por cuál canal queremos iniciar la conversación y durante el proceso se determina finalmente la vía más adecuada”, indica.
El chatbot también está evolucionando hacia nuevas versiones, usando inteligencia artificial, repara Heredia de Digital Bank Latam. En ese escenario, Nimatec creó un algoritmo que identifica la pregunta de un usuario de la Caja Los Andes y a través de procesos de robotización internos encuentra la información correcta. La respuesta, que incluso puede incluir una oferta de negocio, es vía chat, voz o correo electrónico, aunque la primera fase es a través del chat de la página de la caja.
“Básicamente, la integración de los sistemas que damos es lo innovador y las respuestas personalizadas. El bot puede responder casos complejos en la medida que esos casos se van entrenando”, remarca Carlos Farias, co fundador de Nimatec.
Además de poder contactarse por Facebook, el robot de Nimatec podría hacerlo por WhatsApp.
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