Las empresas nacionales pierden US$ 8.700 millones al año por entregar un mal servicio, según reveló el estudio: "La crisis de la atención a los clientes en Chile", dado a conocer hoy por la consultora Stratam.
El estudio revela que en Chile tres de cada cinco consumidores exhiben insatisfacción respecto del servicio que reciben.
Además, dos de esas personas que quedaron disconformes desisten de su compra en forma absoluta.
Para el director Ejecutivo de Stratam, Luis Sota, este es un tema "preocupante para el país", ya que se da una caída persistente desde 2005, cuando la satisfacción alcanzó 72 puntos porcentuales (pp). Hoy sólo recibe 48 pp, lo que significa una caída de 33%.
"Adicionalmente a los bajos niveles de satisfacción al cliente, desde 2006 a la fecha los resultados obtenidos por Chile en esta materia cayeron abruptamente, llegando a sus peores niveles históricos de valoración y generando una tendencia fuertemente negativa, mientras que en el mundo desarrollado la tendencia, a pesar de la crisis, ha sido persistentemente al alza", afirma Sota.
Por sectores, los servicios que presentan la mejor evaluación en el escenario nacional pertenecen a gas licuado, malls y estaciones de servicio.
Mientras que desde la otra vereda los servicios peor evaluados son los de la banca retail, tarjetas de crédito, energía eléctrica y con la peor evaluación, los municipios.
En cuanto a tendencias, los únicos sectores que muestran un leve alza son las isapres, telefonía fija y transporte.
"Una gran oportunidad"
Para Strata, tres de cada cinco clientes están dispuestos a probar una experiencia mejor e incluso a pagar más, por lo que este problema se podría transformar en una oportunidad para las compañías chilenas.
"El estudio concluye que la oportunidad para las empresas de Chile y para los consumidores es abismante y asciende a US$ 17.300 millones anuales", asegura Sota.
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