Todo cambió para las ventas online con la llegada de la pandemia. Las fuertes restricciones sanitarias aceleraron a la fuerza la irrupción de este modelo de negocio, el cual llegó de la mano con las empresas de última milla encargadas de llevar los productos al hogar.
Así, las empresas de reparto, según cifras de la Cámara de Comercio de Santiago, han aumentado su presencia en el territorio nacional y evidenciaron un aumento de un 30% en 2021, el año más fuerte para este rubro que también fue uno de los que se benefició del mayor consumo por las ayudas fiscales y retiros de fondos previsionales.
Pero con la caída del consumo y ya sin restricciones sanitarias, el e-commerce comienza una etapa de ajuste que también se evidencia en la última milla.
“Este año muestra una tendencia a la baja comparada con la época de pandemia”, señala Aníbal Herrera, gerente comercial de Starken, en relación a las expectativas desfavorables para el negocio que vienen desde el escenario económico del país.
Sin embargo, el ejecutivo tiene puestas sus esperanzas en el segundo semestre. “Luego de un inicio de año más contraído y un consumo más ajustado y racional, el comercio podría volver a activarse, con mayor foco en productos de primera necesidad y una menor frecuencia de compra”, señaló.
Apoya estas estimaciones en las proyecciones que indican que la inflación tenderá a normalizarse en el segundo trimestre y luego de que el indicador del IPC subiera un 0,4% en enero y sorprendiera con un descenso de 0,1% en febrero gracias a la moderación de los precios en transporte y alimentos.
Al mismo tiempo, tiene pronósticos alentadores para el mediano plazo: “se esperan crecimientos sobre el 25% en este canal” para 2025.
Mejoras al canal logístico
En este escenario, diversas empresas están fortaleciendo sus áreas digital y logística para seguir ganando terreno en un segmento que ha ido incorporando a varios actores.
Desde Blue Express -empresa adquirida hace unos meses por Empresas Copec- prevén que el e-commerce mantendrá un crecimiento constante en niveles entre 15% y 20%. El director comercial de la firma, Juan Abuhadba, indicó que las claves para mantener estas cifras son mejorar la calidad de la oferta online considerando productos demandados, disponibilidad de stock y promociones, así como tener presente el servicio al consumidor abordando soluciones para optimizar los períodos de entrega, despachos gratis y las alternativas de envío.
Asimismo, la industria está atenta a las exigencias de los consumidores como la capacidad de realizar las entregas en tiempos cada vez más cortos. En esta línea, el gerente de marketing de FedEx Express, Andrés Concha, dijo que esto significa un desafío no solo para el sector comercial -que necesita de sitios capaces de facilitar la compra por internet-, sino también para las empresas de transporte.
Además de los desafios de los tiempos de entrega, otra de las mayores dificultades para las empresas de reparto de e-commerce son los procesos de devolución, sobre todo cuando los productos vienen dañados o la logística demora más de lo esperado.
Es por esto que algunos de actores del rubro han estado implementando estrategias para cumplir la meta de realizar entregas en el mismo día de la adquisición, o en menos de 12 horas, para así potenciar la calidad de la experiencia de compra.
Adquisiciones, alianzas y
ampliaciones para ganar mercado
Otro camino que las empresas de última milla han elegido en el último tiempo son las adquisiciones para potenciar su peso en el mercado y las alianzas estratégicas con otras compañías para así optimizar el alcance territorial y disminuir los tiempos en toda las cadena.
En el caso de Blue Express, su red de 1.300 puntos de conveniencia -en los cuales se administran paquetes para hacer entregas o aceptar devoluciones de consumidores-, se amplió luego de su adquisición por Empresas Copec, lo que les permitió sumar 681 estaciones de servicio y 422 tiendas de conveniencia.
Starken, a su vez, inauguró su primera sucursal completamente robotizada y que funciona las 24 horas del día y toda la semana, para el envío y recepción de paquetería. La empresa mantiene un acuerdo con Mall Plaza que le permitió establecer puntos de autoatención en esos centros comerciales debido a su alto flujo de personas y la accesibilidad. A lo largo del país tienen más de 260 puntos de venta y desde la compañía planean hacer una inversión importante en infraestructura como inauguraciones de nuevos hub regionales, sucursales 24/7 y un centro de clasificación automatizado de pequeña paquetería.
Por su parte, FedEx Express amplió en 2022 la superficie de su centro de distribución de Pudahuel de 7.600 a 14 mil metros cuadrados, para responder a la mayor demanda del sector de paquetes pequeños de clientes residenciales, así como de pequeñas y medianas empresas. Además, la empresa cuenta con 53 puntos de envío, 880 vehículos, 29 puntos de distribución y más de dos mil colaboradores.
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