"Supere las expectativas de sus consumidores. Deles lo que quieren y un poco más". Esa frase la dijo Sam Walton, el creador del imperio Walmart, hace más de 40 años pero sigue vigente en la industria del retail, sobre todo considerando lo dinámicos que son, en el contexto de la región, sus máximos exponentes nacionales: Falabella, Paris y Ripley, entre otros.
Y las nuevas tendencias que buscan mantener y aumentar clientes, además de sostener sobre ruedas las cifras del negocio, van enfocadas en la optimización de metros cuadrados, desarrollar el modelo de autoatención en las tiendas, potenciar las marcas de vestuario altamente atractivas y dar un impulso decidido al e-commerce.
Autoatención
Gino Manríquez, gerente general de La Polar, señala que una de las estrategias que están llevando adelante es el modelo de autoatención. Lo hicieron en nueve tiendas y este año ya llevan siete más, mientras al tercer trimestre esperan sumar otras 22 en esta modalidad.
Aunque aclara que no se trata de tener autoatención en todas las áreas: está enfocada principalmente en el área de vestuario. "Es un modelo que se estaba llevando a cabo casi sin darse cuenta y lo que ahora se hace es sincerar esto. Ahora ya no está el vendedor, aunque en realidad hace rato que no estaba, y se cambia por reponedores y por ordenadores. Se cambia el foco en que los productos estén bien exhibidos", sostuvo.
Marcas atractivas
El avance de marcas como Zara y H&M han revolucionado el retail internacional, a través del "fast fashion", es decir introduciendo colecciones de últimas tendencias, diseñadas y fabricadas de forma rápida y a bajo costo. De esta manera, ofrecen a los consumidores la posibilidad de acceder a las últimas novedades de la moda pero a precios accesibles.
Este tipo de marcas a las que se unen Forever 21, Mango y Topshop, entre otras, plantean un desafío a los retailers tradicionales, pero pensar que esta tendencia sólo les pega de manera negativa puede ser un error.
De hecho, los retailers tradicionales se han subido a este carro trayendo ellos este tipo de marcas. Por ejemplo, Topshop llegó al país bajo el alero de Paris, Falabella lo hizo con Mango y Ripley con Forever 21.
"Los retailers de capitales nacionales están muy interesados en generar interés, por la gran superficie y estas marcas no siempre venden tanto -algunas sí, por supuesto-, pero tal vez en la suma final los retailers venden más de su marca propia pero estas marcas generan interés, son un gancho, entonces pueden generar atracción de clientes", dice Rodrigo Rivera, partner & managing director de The Boston Consulting Group.
En Ripley Chile explican que en el caso del retailer, "hay ajustes de layout para incorporar marcas internacionales de vestuario".
"Estamos trabajando en una propuesta comercial dentro de lo que destacamos la incorporación de nuevas marcas internacionales", dicen. Entre ellas destacan las que arribaron en los últimos meses: Trucco, Tennis, Jack & Jones y Sfera; y otras que llegarán pronto. En tanto, las áreas de Electrónica y Tecnología son parte de la propuesta con un mix equilibrado, atractivo y de rentabilidad.
Optimización de superficie
"Tenemos que optimizar los metros cuadrados y, al mismo tiempo, tener una propuesta atractiva para el cliente", dice Gino Manríquez, gerente general de La Polar quien agrega que la estrategia es "no ir sólo hacia las líneas blandas (como vestuario y calzado) porque entendemos que el segmento al que estamos atacando requiere de todo. Lo que hacemos es potenciar las más rentables, que son las líneas blandas y las marcas propias".
e-commerce
Todos los caminos parecen llevar a las compras vía Internet. Hace unos días, en el Latam Retail Congresshop Ricardo Alonso, CEO de Falabella.com, dijo que en esta área el desafío más importante es generar confianza en los consumidores.
"Venimos trabajando hace tiempo en conjunto con la Cámara de Comercio, en el desarrollo de un código de buenas prácticas. El compromiso es que las empresas se guíen por este código para garantizar que el consumidor tenga una buena experiencia y una empresa responsable detrás", dijo el ejecutivo.
José Antonio Varas, director de BAV Young & Rubicam, señala que "hacia adelante, lo digital crecerá hacia la transacción de productos, y las tiendas físicas se encaminarán a potenciar la experiencia de compra".
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