La irrupción del comercio electrónico en el retail ya es una realidad. Con ello, las empresas -tras apostar con fuertes inversiones para desarrollar la nueva forma de vender- ahora buscan darle un aire a las salas de ventas. De acuerdo a las proyecciones que ha hecho la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), para 2023 se espera que la penetración del e-commerce llegue al 20%, mientras que en 2019 era de 7%.
Por lo anterior, las grandes empresas de retail han trazado una estrategia que apunta a la adaptación de sus espacios físicos y que ya se comienza a notar en sus tiendas.
La hoja de ruta
A inicios de enero Matías Videla, CEO de Cencosud (que reúne a Jumbo, Santa Isabel, Easy y París) detalló la nueva estrategia que se implementará en supermercados para la comercialización de electrodomésticos y cómo eso beneficiará a su cadena de mejoramiento del hogar.
El ejecutivo indicó que, debido a que los productos non-food (por ejemplo, electrodomésticos) se están comercializando con fuerza en el negocio digital, están optimizando los espacios para potenciar los artículos de Easy.
“Todas las categorías de electrodomésticos se han reducido en los supermercados de Cencosud porque el e-commerce ha tomado una participación importantísima. Por ello, no se requieren los espacios que se eran necesarios antiguamente. Hoy nadie se lleva un refrigerador de un supermercado. Todas esas categorías ya se han pasado 100% al negocio digital. Todos esos espacios los estamos optimizando con la propuesta de Easy”, afirmó.
De ahí que están haciendo énfasis en esta cadena y, por lo mismo, hace unas semanas anunciaron la apertura de una de las tres tiendas Easy que Cencosud abrirá durante el primer trimestre, que juntas sumarán más de 11.000 m2 de espacio nuevo para productos de hogar y que requerirá una inversión de US$ 15 millones.
Pero no son los únicos que están optimizando los locales. En el marco de su plan de inversiones para 2022, Falabella indicó que invertirá US$ 158 millones durante este año en renovaciones y remodelaciones “que fortalecerán la integración de la propuesta digital con la experiencia física de compra, acelerando el desarrollo de la tienda del futuro”.
Consultados por los pasos que están dando en esta materia, Andrea González, gerenta de Estrategia de Falabella, señaló que desde hace algunos años comenzaron a trabajar en cómo entregar “una experiencia omnicanal única, potenciando la complementariedad entre el mundo físico y digital”.
Dentro de las principales mejoras que han implementado en tiendas Falabella Retail, Sodimac y Tottus, indicó que han destinado mayor superficie a la exhibición de productos (showrooming) con énfasis en las experiencias digitales.
Entre otros ejemplos está el expandir funcionalidades de las apps para optimizar la experiencia de compra, disponer de su red de locales para que los clientes puedan retirar y devolver los productos de manera ágil, y disponibilizar el surtido extendido a través de kioskos digitales.
“En el caso de Tottus, se han desarrollado dark stores (tiendas oscuras que se dedican solo a la venta online) y capacidades de picking para entregas express a través de app Fazil”, mencionó González.
Modalidad híbrida
La cadena de supermercados ligada al grupo Saieh, SMU -que opera Unimarc, Alvi, Telemercados, Ok Market, Mayorista 10 y Super 10-, tampoco se queda atrás cuando se trata de adaptar sus instalaciones.
Javier Fernández, gerente corporativo de e-commerce, detalló que la compañía ha optimizado salas para que funcionen en la modalidad híbrida (a través de un modelo de shoppers).
“Es decir, que puedan atender tanto la demanda de nuestros clientes en tienda física como a través de nuestras plataformas digitales”, comentó.
De este modo, para Unimarc.cl cuentan con ocho tiendas en la Región Metropolitana operando bajo esta modalidad y 11 en el resto de Chile, “proyectando a mediados de 2022 tener más de 40 locales con funcionamiento del servicio y ampliando así la cobertura en todas las regiones del país”.
Uno de los hitos de este año, agregó, será la implementación de un Micro Fulfillment Center (MFC), un centro robotizado destinado al e-commerce.
Para su desarrollo, el ejecutivo indicó que está previsto optimizar el espacio de una de una tienda Unimarc dejando un espacio para la venta física y otro para el funcionamiento del MFC para la demanda online.
“Son cambios que apuntan a ofrecer un servicio omnicanal de excelencia a nuestros clientes (...) Además, se busca optimizar y hacer más eficiente nuestra operación, combinando lo mejor de la experiencia de compra física y la digital”, dijo Fernández.
La empresa ligada a la familia Calderón está apostando también por la transformación de sus tiendas. Nicky Osorio, gerente de Operaciones y Ventas Retail de Ripley, indicó que junto con el desarrollo del primer marketplace del retail en 2017, comenzaron la transformación de sus 45 tiendas a gray stores, para mantener la venta presencial y funcionar como centros de distribución, “lo que nos permite estar en todas las regiones de Chile con despachos más eficientes y cerca de las casas de nuestros clientes”.
Afirmó que lo anterior les permite ser ágiles en cuanto a la logística, “pero sin quitar espacio para las personas que siguen privilegiando el canal presencial y que representan cerca del 70% de las ventas”.
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