Desde que se apagó Cornershop y pasó a ser parte oficial de Uber Eats, surgieron usuarios indignados con la decisión y reclamos porque el servicio y las funcionalidades no eran las mismas que la aplicación de compras online de supermercados fundada en Chile y vendida a la gigante del delivery y movilidad por US$ 3 mil millones.
Y aunque Cornershop fue de las primeras en ofrecer el servicio en Chile, rápidamente -y sobre todo durante la pandemia- las demás aplicaciones de delivery, así como las marcas de supermercados, se abrieron a este mundo.
Todavía en redes sociales aparecen “viudos de Cornershop” o personas indignadas con los cambios. Sin embargo, la aplicación global ha regresado varias de sus características para evitar el enojo de sus clientes.
“Desde que concluyó la integración de ambas compañías, ya hay más 600 tiendas que completaron el proceso de migración, y se han incorporado funcionalidades que los usuarios valoraban mucho como la edición de pedidos en tiempo real, chat en vivo con el socio repartidor durante la compra, elección de reemplazos y la posibilidad de dar instrucciones especiales para elegir algún producto como, por ejemplo, frutas o verduras”, respondieron a DF MAS desde Uber.
Todo esto, dice la compañía, apalancado con su membresía Uber One, que ofrece beneficios en movilidad y delivery en la misma plataforma. “Nuestro plan incluye llegar a más de ocho ciudades nuevas en los próximos meses, empezando por Quillota, Arica e Iquique la próxima semana, mientras seguimos escuchando el feedback de los usuarios y trabajando para que cada día la experiencia sea mejor”, agregó la firma.
Y ante un movimiento en el mercado, la competencia afloró con todo.
Supermercados al alza
Sebastián Quijada, gerente de e-commerce de Walmart Chile, comenta que están trabajando en dos frentes.
“Por un lado, entregar un servicio aún más personalizado y por otro, en planes operacionales que nos permitan reforzar las tiendas, tener mayor dotación, contar con un mejor inventario, mayor completitud, agilizar tiempos de entrega y post venta. Si bien tenemos un alto nivel de servicio y calidad, que nos lleva, por ejemplo, a ofrecer al 70% de los que compran, entrega en el mismo día y casi el 50% en ventana de dos horas, tenemos la oportunidad de que estos clientes prueben nuestros servicios y se den cuenta de la potente propuesta de valor con la que contamos”.
Sobre las mejoras a la aplicación, por ejemplo, agregaron una sección en la que los clientes encuentran los productos que más han comprado en los últimos seis meses o agregaron una funcionalidad que entrega alternativas de reemplazo cuando un producto está sin stock. Y una vez listo el pedido, envían un WhatsApp a los clientes para que hagan seguimiento a su pedido.
“Los últimos cuatro años hemos crecido casi el doble que el mercado y las compras online a través de nuestras distintas plataformas han alcanzado un crecimiento del 300%. Tenemos más de cuatro millones de clientes navegando en nuestras plataformas y la App de Lider se ha convertido en una de las favoritas del mercado, con más de un millón de usuarios al mes”, cuenta Quijada.
Sobre la salida de Cornershop, el ejecutivo explica que tras ese anuncio, han visto “un aumento del 51,3% de clientes nuevos en nuestras plataformas, provenientes principalmente de las comunas del sector oriente, como Lo Barnechea, Las Condes, La Reina, Vitacura y Ñuñoa”.
Quien le compite de cerca en el mundo físico y digital es Cencosud, quien a través de su membresía Jumbo Prime ha captado la atención del mercado.
Lorenzo Iriarte, gerente de Omnicanalidad y Desarrollo de Supermercados Cencosud Chile, cuenta a DF MAS que tanto Jumbo, Santa Isabel, como Spid, han aplicado las máximas de facilidad y simplicidad del uso de sus plataformas, “así como la mejor disponibilidad de productos, múltiples canales de contactabilidad, mejoras en el tiempo de despacho y la permanente calidad de nuestros productos”.
En ese sentido, han potenciado sus diferenciadores como la posibilidad de agregar productos a la compra incluso después de ingresado el pedido; el uso de listas de compras, el poder contactarse telefónicamente o por chat con el shopper; la rapidez en el tiempo de entrega y los beneficios de su programa de membresía Jumbo Prime, tales como despachos gratis y descuentos exclusivos permanentes.
Todo eso lo apalancan con el lanzamiento en 2021 de Spid, su formato de conveniencia, que permite ofrecer entregas rápidas. Y desde hace varios meses su marca Santa Isabel también ofrece despachos a través de su sitio web y app.
“Tras la migración de Cornershop a Uber, hemos visto un aumento en ventas en nuestros e-commerce propios (Jumbo, Santa Isabel y Spid), que podría atribuirse a este hecho, pero por sobre todo a nuestros atributos más valorados por nuestros clientes”, agregó Iriarte. “Nuestra estrategia no ha cambiado, seguimos con foco en ofrecer la mejor experiencia de compra digital a nuestros clientes”.
Unimarc, de SMU, también ha hecho lo propio. Javier Fernández, gerente Corporativo e-commerce de SMU, cuenta que el enfoque de su aplicación es lo intuitivo y la facilidad de uso. De hecho, en 2022 inauguraron el primer centro automatizado de pedidos de Latinoamérica en el ámbito de supermercados, “que nos permite presentar un pedido perfecto, esto significa que esté completo y sea en la hora prometida. En 2023 el e-commerce de SMU tuvo un crecimiento en ventas de casi un 60% y de un 25% en clientes únicos”, dijo Fernández.
“Hoy el cliente e-commerce ha evolucionado y es mucho más exigente en términos de la propuesta de valor completa, esto impulsado por la creciente expansión de actores en el mercado online y un ecosistema mucho más dinámico y competitivo. Por lo mismo, se necesita contar con una experiencia de compra fluida, intuitiva y altamente personalizada, con una logística de distribución que brinde plazos de despacho cada vez más eficientes y rápidos y nosotros estamos realizando mejoras en todos esos flancos”, recalcó.
Sobre la salida de Cornershop, dice que “hubo un factor de aceleramiento tanto en nuestra demanda como en nuestros partners de delivery, donde observamos un efecto más grande en regiones”.
Tottus también está en una constante campaña por ampliar su servicio de delivery. Sebastián Simonetti, gerente general de Tottus Chile, dice que “el periodo de la emergencia sanitaria fue un punto de inflexión para toda la industria del e-commerce. Todo el retail se vio empujado a avanzar rápidamente en estrategias y plataformas que permitieran cumplir con la alta demanda de nuestros clientes”.
Los otros delivery
Son los competidores directos de Uber los que también entraron al mundo supermercadista y siguen creciendo.
Javier González es director de PedidosYa Market, los supermercados digitales de la aplicación, que cuentan con tiendas físicas en 28 puntos del país, entre Arica y Puerto Montt y que tiene más de 3 mil productos disponibles. “El 2023 fue un gran año para esta vertical, con un crecimiento sobre el 20%, sobre todo en las compras rápidas y de conveniencia”, comenta.
Mientras que Fernando de Pablo, gerente general de Rappi en Chile, considera que “para ganar en el mercado chileno, la experiencia de compra debe ser excelente: una aplicación ágil e intuitiva, rapidez en las entregas y el mejor servicio de atención al cliente”. Los repartidores encargados de recoger y entregar los pedidos en Rappi garantizan entregas en menos de una hora, además de tener a las tres principales cadenas de supermercados en la aplicación.
Y sobre los efectos tras el cierre de Cornershop, dice que “estamos viendo que nuestras verticales de Supermercado, Conveniencia y tiendas especializadas han tenido un crecimiento superior al de meses anteriores, por lo que podemos decir que muchos usuarios que compraban esas categorías en otras aplicaciones ahora han llegado a Rappi”.
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