Fue en el taller mecánico en Quilicura que tenía su papá donde el pequeño Carlos Aravena aprendió sus primeras lecciones de servicio y atención a clientes.
“Él lo primero que hacía con los clientes cuando llegaban era ofrecerles una Coca Cola, y los invitaba a sentarse”, recuerda en un café en Condesa, uno de los barrios de moda de las startup latinoamericanas en plena Ciudad de México, donde vive desde este año manejando el crecimiento de Políglota, la plataforma de idiomas que partió en bares y hoy acaba de sellar alianzas con BBVA, Banamex y Banorte, con quienes logra un alcance de 22 millones de mexicanos, la mitad de las personas que tienen una tarjeta de crédito en el país.
“Me tocó hacer muchas cosas, desde limpiar las ruedas del auto para ganarme una propina, hacer caja, atender en el mesón. Mi papá era un muy buen emprendedor, pero un pésimo administrador, generalmente todos los negocios que tenía quebraban. Tuvo un restaurante también. Eso me sirvió para entender y quitarme el miedo a que se podía volver a levantar. Esa resiliencia la tengo muy presente, el no tener miedo a arriesgarse, a creer en el éxito”.
Desde siempre, dice, quiso ser empresario. “Algunos querían ser abogados, otros astronautas. Yo quería ser empresario”.
At home
Fue en la universidad donde partió. La empresa se llamaba Superpromedio, y ofrecía clases con alumnos de la Universidad Católica y de la Chile.
“Yo vivía en un hogar de estudiantes donde conocí a José Sánchez, mi socio, con 50 estudiantes de élite de regiones. Tenía página web con mi celular y me llamaban los papás, yo contestaba y después iba corriendo a una habitación de algún estudiante y le decía ‘¿oye, puedes hacer una clase de matemática todos los martes en Las Condes?’. Así partimos”.
A finales de 2009 empezaron a crear Políglota. “En los idiomas no hay nada cool. Están los institutos, en los que la gente está gastando mucho dinero para pasar un examen pero no a todos les va bien”, le dijo a su socio.
Le pusieron rápidamente el nombre y la idea era que fuera una central de idiomas: que tuviera clases, intérpretes, traducciones, pero que el recreo de estas actividades fuera en un bar juntándose los alumnos con los profesores.
“Y empezamos a mostrarnos en redes sociales. En este hogar de estudiantes había 50 o 60 personas y les pedíamos el usuario y la clave de su Facebook y empezamos a crear una página con todos los amigos de ellos. Logramos, de la noche a la mañana, una página con 6 mil personas. Nos empezamos a presentar como la nueva red social presencial de idiomas. Y empezaron a llegar los voluntarios y gente que era amante de los idiomas y decía: ‘¿Oye, qué es esto? Quiero saber‘”.
Llegó Silvana, la primera en hablarles, y les dijo que estaba intrigada, que ella sabía italiano y le gustaría juntarse con personas que ya saben ese idioma. Pusieron fecha y hora y armaron el primer grupo de Políglota en italiano. Llegaron siete personas a la primera junta en un bar en Providencia.
De esa misma junta salió la pregunta: “¿Les parece que la próxima semana abramos un grupo de inglés?”. Y en redes sociales promocionó que en el California Cantina de Providencia se iban a juntar a hablar inglés. Ya no llegaron siete personas, eran 50.
“¡Esto es!, dijimos. Nunca nos resultó la central de idiomas, no teníamos nada de clase, ni material, no teníamos profesores, nos resultaba eso. Pero la red social empezó a funcionar muy bien. Y dentro de las mismas 50 personas algunos proponían abrir otro día y hacerse cargo de ese grupo”, cuenta Aravena.
Llegaron a tener toda la semana con grupos en diferentes lugares. Además, pasó que los extranjeros que estaban se empezaban a ir a sus países y les escribían para armar su grupo en Estados Unidos, en Italia.
En 2012 presentaron este club de idiomas a Wayra, la aceleradora de Telefónica que se venía a instalar a Chile, y fueron seleccionados. Ya eran 2.000 personas que se juntaban en Chile y el exterior.
No money, no startup
Pero no generaban nada de ingresos. “Era una muy buena idea de negocio, y creíamos que en algún momento íbamos a encontrar una línea de negocio rentable o que alguien más grande iba a venir a comprarnos, que era como la promesa de Facebook. Nosotros decíamos que teníamos el primer Facebook, pero presencial”.
El 2013 entró el tercer socio fundador, Nicolás Fuenzalida. El 2014 levantaron su primera inversión de US$ 300 mil con el fondo alemán Mountain Nazca.
Para entonces ya tenían a más de 100.000 personas en 35 países, más de 300 ciudades con grupos presenciales. Estaban en Nueva York, en China, en Tokio, en Sudáfrica, en Noruega. Pero seguían sin generar ingresos. La gente se juntaba a pasarlo bien, no había disposición de pago.
El 2015 se dieron cuenta de que no quedaba absolutamente nada de dinero y ya habían probado todos los modelos de negocio que podían probar. En septiembre de ese año, le pidieron al dueño de la oficina que les perdonara un mes y así les quedaba plata hasta noviembre.
“Tenemos dos opciones: o quebramos o le damos rápidamente la vuelta a lo que estamos haciendo”, le dijo a su equipo. “Le estamos apuntando a un público nada que ver, que pasó mucho tiempo y no tiene disposición de pago; pero hay algo muy potente, que para aprender un idioma se necesita interacción y nadie te está dando interacción en el mercado”.
Y cambiaron el modelo. Ya no lo hicieron en bares, sino que en cafés. Ya no era intercambio de idiomas, sino que ahora era enseñar idiomas.
“El 2% de la población en Latinoamérica es capaz de mantener una conversación en otro idioma. Pero al 98% que no lo habla y que justamente es el que tiene disposición de pago le queríamos apuntar”, apunta.
Paquetizaron el servicio, pusieron un profesor que llamaron coach y en grupos de 5-6 personas empezaron a “hackear” cafeterías. Llegaba el profesor, se tomaba dos mesas y daba su clase entretenida a los alumnos.
En octubre de 2015, a un mes de cerrar para siempre si no daban vuelta el negocio, vendieron sus primeros $ 150 mil a tres alumnos. En noviembre vendieron $ 2 millones.
Le dijeron adiós a los bares, aunque esa red siguió andando sola. Hasta el día de hoy hay grupos que se juntan en el mundo con el nombre Políglota.
El 2016 facturaron sus primeros US$ 160 mil, el 2017 fueron otros US$ 650 mil, 2018 fueron US$ 1,2 millones. “Es hora de abrir otros países”, se dijeron. José Sánchez voló a México y Nicolás Fuenzalida a Perú. El 2018 lo terminaron con ventas por US$ 1,6 millones, y en 2019 con US$ 2,2 millones.
Pero era un modelo súper pesado, explica Aravena, porque dependía de la ubicación geográfica, necesitaban apuntar a un público que no estuviera a más de 30 minutos de la cafetería.
De hecho, en enero de 2020 firmó un acuerdo con Starbucks, donde ellos permitían el uso liberado de la cafetería, a cambio de que Políglota capacitara a los baristas en inglés y los alumnos de la plataforma podían pedir su orden en dicho idioma. “Queríamos replicar una experiencia como si estuvieran en un Starbucks de Nueva York”.
Pandemic is calling
Iba todo viento en popa, y justo en eso aparece la pandemia. Perú fue el primero en avisar que se cerraron todas las cafeterías, después Chile y luego México. Quedaron en ascuas con 2.000 alumnos activos que tomaban clases todas las semanas con 300 coaches en Santiago, Lima y Ciudad de México. Y la máquina, de un día para otro, se apagó.
“Fue un momento muy estresante. Siempre habíamos pensado en llevar esto al online, pero no sabíamos cuándo, porque la empresa estaba creciendo. Lo primero que hicimos fue redactar una carta para todos los alumnos, para los coaches, diciéndoles por favor, esperen, ya vamos a salir con algo. Esperanos. Estábamos muy nerviosos de que si un 5% nos pedía devolución, quebrábamos”.
Estuvieron dos semanas trabajando 24/7, capacitando profesores, el equipo de tecnología pasó la experiencia presencial a lo online, bajaron el precio, paquetizaron de diferente forma.
“En abril 2020 salimos con el nuevo servicio; estábamos muertos de miedo, pero no paralizados. Y nos imaginábamos venta por US$ 10 mil, US$ 15 mil. Y ese abril vendimos US$ 100 mil. Dijimos ‘bueno, esto puede ser suerte’, pero no, seguimos creciendo en mayo, junio y en julio dijimos ‘chicos, este es un servicio que viene para quedarse, Políglota no quiebra. Y quitamos el botón de pánico”.
Los alumnos, cuenta, estaban mucho más felices porque ya no eran un grupo que se hacía en Providencia, con personas de Providencia, sino que los grupos empezaban a ser cada vez más globales. Tenían alumnos de Alemania, de Argentina, Chile, México, Perú.
Políglota dejó de ser una empresa con filiales en Lima, en Ciudad de México, y empezó a ser una empresa global con equipo en Santiago, en Perú y en Ciudad de México y ahora hay equipos en prácticamente todo el mundo.
En noviembre de ese mismo año postularon a YCombinator en el último día de plazo. “Siempre habíamos tenido el sueño de querer estar ahí. Y era el momento justo para decir ‘oye, tenemos tracción, una cantidad de alumnos importante, venimos saliendo de una crisis donde fuimos resilientes. Era el momento de postular”.
Después de los tres meses por la aceleradora en 2021, levantaron US$ 2,5 millones en julio con fondos chilenos, de México, de Estados Unidos, entró la Universidad de Harvard con su fondo de inversión, y los destinaron a crecer en Latinoamérica, mejorar el producto, y transformarse en una empresa tecnológica.
Pasaron de tener tres ingenieros a 36 y el 2021 vendieron casi US$ 5 millones. Y empezaron a poner ciertos focos, el principal es concentrarse en México.
Si antes de la pandemia eran 2.000 clientes, ahora ya son más de 30 mil y sumando.
Mexico CityEl problema transversal en empresas de servicios, explica Aravena, es cuánto le cuesta a las compañías traer un cliente nuevo, y que se quede.
“Si empezamos a buscar solamente por redes sociales o por el marketing digital, la competencia está brutal y entonces cambiamos hacia buscar alianzas. Primero queríamos posicionarnos como una empresa que le enseña idiomas a las empresas de tecnología y startups. Empezamos a trabajar con los unicornios chilenos, con las startups más importantes, con los que prontamente van a ser unicornio, con todas las scaleup”, cuenta, pero la banca y el retail tradicional se empezó a acercar a Políglota.
Justo a inicios de este año comenzó a temblar en el mercado de venture capital. Los fondos estaban cada vez más selectivos con las inversiones y los flujos ya no son lo que eran en 2020 y 2021.
Entonces Aravena apostó por unirse a empresas masivas. La primera fue Banco de Chile, en mayo. “Nosotros dijimos que al 2025 debemos alcanzar 1 millón de chilenos que tengan un nivel de idioma que permita mantener conversaciones. El Banco de Chile tiene aproximadamente 1 millón y medio de clientes, además de todos sus trabajadores, está en nuestra senda”.
Y como Chile es un buen laboratorio para startup, ahora tocaba México. Y empezaron a juntarse con cuanto banco hay en la capital mexicana.
Este mes, lo que hasta esta entrevista era totalmente reservado, cerraron alianza con BBVA, Banamex y con Banorte.
“Son tres alianzas, de manera simultánea y ahora tenemos al 50% del mercado que tiene acceso a tarjeta de crédito cubierto con estos tres bancos y a costo cero, de la noche a la mañana. Esto es mucho más importante que una ronda de inversión. Necesitábamos buscar de alguna forma un posicionamiento rápido en México. Esta era la forma”, cuenta.
“Eventualmente vamos a levantar más capital, sí, pero lo que queremos demostrar es que Políglota es una empresa que crece rentable, que crece financieramente muy sana. Creo que los tiempos que vienen con el capital de riesgo evolucionando eso es lo que va a premiar. Empresas que sean rentables, que realmente impactan en el usuario, que son un negocio sustentable”, explica.
“Hubo un cambio de switch en el venture capital que tiene el dinero, y dice bueno, empecemos a pensar en startups que tienen modelo de rentabilidad en el corto plazo, que puede mostrar Ebitda, esa palabra en las startup estaba vetada, ¡no era cool! La alianza con los bancos tiene que ver con eso. El costo de adquisición de usuario baja rotundamente, ya son clientes, ya llegan referidos por una empresa en la cual ya confía”.
Pero la hoja de ruta de Políglota a 2025 es más ambiciosa. Aunque hoy México es el mercado más importante, también están entrando a Colombia, donde están a punto de sellar una alianza con una importante marca de retail nacional.
Pero además, este mes su socio José Sánchez estuvo en Berlín, Alemania, evaluando oportunidades para el próximo año. Europa y Asia son los mercados objetivos para arribar de aquí a 2025.
“Queremos convertirnos en una empresa de US$ 100 millones anuales en ventas. Y lo vamos a lograr”, dice convencido Aravena.
“Los políticos tienen que aprender a pensar como startup”
No acostumbra a hablar de política contingente de Chile, pero consultado por la serie de cambios que se están dando en el país, Aravena responde muy al estilo de emprendedor.
“El otro día en su gira por Norteamérica Boric habló en francés, en inglés y en español. No digamos que habló muy bien, no era el mejor acento. Pero no importa, lo que importa es que habló.
Estamos en un ambiente donde podemos cometer errores, pero tenemos que atrevernos a cometer errores y no se debe castigar. Al contrario, con el error nos tenemos que dar cuenta que es la forma de poder aprender.
Siempre se castigó mucho el error, desde la universidad, desde nuestros papás.
Se viene un cambio muy fuerte, que estoy seguro que va a tener muchos errores, pero es necesario, porque es la única forma de poder aprender. Y dar vuelta la página rápidamente.
Y esa es la mentalidad que tiene que tener un gobierno, las personas, los empresarios. Y los políticos tienen que aprender a pensar como startup, prueba y error, pero siempre con un propósito muy claro. Porque la startup eso es lo que tiene, tiene un propósito, un norte muy claro.
Los discursos de que se va a arruinar lo construido en 30 años no los comparto. No creo que se vaya a arruinar un país”.
10 consejos para enfrentar las turbulencias en el venture capital
1. No pain no gain: Sin dolor no hay venta. Las personas valorarán tu solución si valoran su problema. Si no creen que su problema sea tan grave, no le pagarán para que lo resuelva. En caso de duda, enfatizar el dolor. Por algo los analgésicos se venden mejor que las vitaminas.
2. Usa el antes y el después: Un antes y un después efectivo se salta todas las partes aburridas. Por ejemplo, cuando prefieres ver el resumen de goles y mejores jugadas que mirar todo el partido grabado.
3. No saltes directamente a la solución: En su lugar, explica el contexto, propósito de tu empresa, cuánto cuesta el problema y cómo está dificultando la vida de tu cliente. Luego habla sobre tu producto y cómo hará que el problema desaparezca. Si vas directo, rápidamente el cliente lo va a comparar con la competencia.
4. Mostrar, no contar: En Políglota tenemos miles de historias de personas y empresas que han conseguido increíbles oportunidades por aprender un nuevo idioma, cuando se los presentamos al futuro cliente. Créeme que esa demostración vale más que mil palabras.
5. Aumenta el deseo, no solo aparte las objeciones: A las personas les gustan los retos. ¿Acaso escogiste a tu novi@ porque era la opción más conveniente? Por supuesto que no. L@ elegiste a pesar de los obstáculos, barreras, exnovi@s y familia desagradable que te presentaran.
6. Tienes que tener claro el “¿por qué ahora?”: La mayoría de las personas puede estar de acuerdo en que tu producto es excelente, pero aun así no lo compran. Lo que realmente están pensando: “¿Necesito esto lo suficiente como para pagar $ ahora? ¿O puedo hacer esto más tarde?” Más tarde a menudo significa nunca.
7. Ser/hacer/tener: ¡Esto me encanta!: Es una de las reflexiones favoritas cuando pienso en Marketing. ¿Que le permite a tu cliente “ser” que antes no era? ¿Qué pueden “hacer” ahora que no podían hacer antes? ¿Qué “tienen” ahora que no tenían antes?
8. Apunta a un “estado de obviedad”: Da por hecho que tu producto es el mejor, debes apuntar a un sí instantáneo. Desde el comienzo debes pensar en el “SI”. Piensa qué provocaría esa reacción. Lo más seguro es que no obtengas un sí rápido. Pero si apuntas a él, se acelerará para llegar allí.
9. Tienes que saber cuándo apretaste el botón correcto y sigue haciéndolo: Sin duda puedes saber cuando la gente escucha para ser respetuoso. Lo más importante es aprender cuando vas por muy buen camino y el cliente se emociona con tus palabras.
10. Concéntrate en lo que el cliente quiere escuchar, no en lo que quieres hablar: esta es una manera fácil de recortar tu discurso.
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