Nuevas tendencias de compra, junto con la incorporación de la inteligencia artificial (IA), han modificado el negocio de los supermercados en Chile, que desde hace décadas está dominado por cuatro actores (Walmart, Cencosud, Unimarc y Falabella), que manejan más del 90% del mercado.
Para hacer frente al competitivo mercado, los principales actores han estado implementando una serie de cambios, incluso en el layout, que es la disposición estratégica de los productos y los elementos dentro del espacio de venta, es decir, en la sala de supermercado.
Y se prevé que los cambios sutiles para los consumidores -pero que tienen un importante objetivo para las empresas: mejorar sus márgenes- se profundicen durante este año.
Grupo SMU, dueño de los Unimarc: “Los últimos años, se han producido fuertes cambios en los hábitos de consumo en Chile (...) en 2024 se mantuvo un escenario complejo”.
“Los últimos años, se han producido fuertes cambios en los hábitos de consumo de las personas en Chile, comenzando en 2020, cuando las restricciones impuestas por el Gobierno durante el primer año de la pandemia, para prevenir contagios, generaron una fuerte reducción en el tráfico y flujo de las personas en las tiendas y, por ende, en el número de transacciones, acompañado por un aumento en el ticket promedio”, dijo la matriz de la cadena Unimarc, SMU, ligada al grupo Saieh, en su Memoria 2024 recientemente entregada a los accionistas.
Estas tendencias -añadió la compañía- se fueron revirtiendo hacia fines de ese mismo 2020, producto del levantamiento de restricciones y de los avances en la vacunación de la población, lo que llevó a una fuerte recuperación en las transacciones que continuó en los años siguientes.
Cencosud, matriz de Jumbo y Santa Isabel: “La IA permite una personalización extrema de la experiencia del cliente, adaptando ofertas y recomendaciones a las preferencias de cada consumidor”.
El sube y baja en la ventas
SMU destacó que, durante 2021, además se vio el impacto de la liquidez generada por iniciativas como los retiros de ahorros previsionales y el Ingreso Familiar de Emergencia (IFE), lo que impulsó el consumo discrecional, con mayores compras de productos no alimentarios en los supermercados.
No fue lo único: muchos consumidores mostraron una preferencia por productos de mayor sofisticación.
No obstante, la empresa dijo que, durante 2022, producto de los altos niveles de inflación y la caída del PIB, las preferencias de los consumidores volvieron a ajustarse, esta vez hacia productos y canales de venta que facilitan el ahorro, tendencia que se profundizó en el año 2023.
En efecto, la firma detalló que los ingresos de las personas se vieron afectados por el complejo entorno económico, por lo que compraban en menores cantidades y buscaban sustituir productos por opciones más económicas.
Falabella, controlador de Tottus: “Hemos comenzado a realizar cambios en el layout de las tiendas en Chile, con un enfoque en optimizar la venta y márgenes. Se comenzó con 10 tiendas piloto”.
En el caso de SMU, la firma dijo que estas conductas se vieron reflejadas en un menor ticket promedio; sin embargo, el número de clientes y el número de transacciones aumentó.
“Si bien los niveles de inflación se moderaron en el año 2024, se mantuvo un escenario económico complejo que se vio reflejado en la debilidad del consumo. Los consumidores buscaron oportunidades de ahorro, a través de la sustitución mencionada más arriba, pero también comprando en diversos canales, en búsqueda de las mejores ofertas para cada producto en su lista”, dijo SMU al analizar el mercado en Chile.
Más tecnología y diferenciación
Además, la cadena SMU dijo que en los canales de venta online, o e-grocery, luego del fuerte crecimiento que experimentó este segmento en 2020 y 2021 relacionado con la crisis sanitaria, a partir de 2022 se comenzó a ver una desaceleración en el crecimiento, reactivándose el canal físico, manteniéndose más estable en los años siguientes.
“Los clientes emplean canales físicos y digitales de manera compartida, buscando una propuesta de valor coherente en todos los canales”, dijo la empresa.
Cencosud, matriz de los supermercados Jumbo y Santa Isabel en Chile, coincidió en este punto. “Es necesaria la integración de canales físicos y digitales para ofrecer una experiencia coherente y diferenciadora”, señaló en su Memoria 2024.
Además, destacó como tendencia en el retail la incorporación de tecnología avanzada que lleva a la hiperpersonalización.
“La inteligencia artificial permite una personalización extrema de la experiencia del cliente, adaptando ofertas y recomendaciones a las preferencias individuales de cada consumidor”, explicó la firma.
Falabella, matriz de los supermercados Tottus en Chile, también ha incorporado cambios, destacando en su Memoria 2024 el lanzamiento de un nuevo proceso de negociaciones estructuradas con proveedores, lo que -aseguró el conglomerado- les ha permitido optimizar márgenes y mejorar la eficiencia operativa de su división de supermercados.
“Además, hemos implementado un modelo de precios más dinámico, lo que ha favorecido la optimización de márgenes a través de estrategias de precios y promociones mejoradas”, aseguró la firma.
Junto a esto, Tottus dijo que comenzó a realizar cambios en el layout de las tiendas en Chile, con un enfoque en optimizar tanto la venta como los márgenes.
“Este cambio comenzó con 10 tiendas piloto y seguirá desplegándose durante 2025”, anunció.
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