Con el propósito de transparentar el comportamiento ante los reclamos de los consumidores por parte de las instituciones bancarias y tarjetas de crédito relacionadas con el retail financiero, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) elaboró un ranking, a fin de informar a los consumidores.
El análisis incluyó los reclamos en materia financiera recibidos por el Servicio durante el segundo del semestre del año 2016 y los comparó con los recepcionados en el mismo período del 2015.
De acuerdo al estudio, durante el segundo semestre del 2016, el Sernac recibió 24.717 reclamos en contra del mercado financiero, mientras que el 2015 sumaron 24.487 casos, lo que se traduce en un aumento de un 1%.
Las tarjetas de crédito relacionadas al retail concentraron la mayor cantidad de reclamos en el segundo semestre del 2016 (46,7%), mientras que la banca le siguió con 38,6%. Ambos sub- mercados concentran el 85% de los reclamos del mercado financiero. Más atrás se ubicaron las cajas de compensación (6,3%), empresas de cobranza (3,2%), cooperativas de ahorro y crédito (2%), empresas de crédito automotor (1,9%), y otros (1,3%).
Las tarjetas de crédito relacionadas al retail fue el único sub-mercado que aumentó los reclamos, pasando de un 44,2% en el segundo semestre del 2015 a un 46,7% durante el segundo semestre del año 2016 es decir 2,5 puntos porcentuales adicionales.
Retail y Banca
Los principales motivos de reclamos en tarjetas relacionadas con el retail en el segundo semestre del 2016 fueron: cobranza extrajudicial no corresponde, con un 19,14%, es decir 2.212 reclamos, no reversa cargos mal efectuados, con 17,96%, lo que se traduce en 2.075 y cobros excesivos o duplicados, con un 8,49%, 981 quejas de consumidores.
Al cruzar la tasa de respuesta desfavorable con la tasa de reclamos del segundo semestre de 2016 la Tarjeta Cencosud (MasterCard-Más Jumbo-Easy-Paris) junto a Lider (MasterCard-Presto) se ubica en los últimos lugares de comportamiento. Mientras que las tarjetas de Fashions Park, Tricot (Visa) y SalcoBrand/Preunic, se ubican en los primeros lugares del ranking.
En la banca, los productos financieros más reclamados por los consumidores durante el segundo semestre del año 2016 fueron: cuenta corriente con un 20,5%, es decir 1.959 quejas; Crédito de consumo/crédito automotriz con 16,2%, lo que se traduce en 1.545 reclamos y cuenta vista/chequera electrónica/CuentaRut con un 14,4%, es decir 1.370 reclamos.
Los principales motivos de reclamos fueron: Consumidor no reconoce transacción por clonación y/o suplantación, con un 18,2%, es decir 1.737 reclamos; no reversar cargos mal efectuados con un 14% lo que equivale a 1.337 y Dinero no entregado parcial o total con un 9,2% lo que se traduce en 879 quejas.
Para conocer el comportamiento final de la banca, se combina la Tasa de Reclamos y la Tasa de Respuesta Desfavorable, lo que da como resultado que Banco Ripley, Santander y BCI se ubican en los últimos lugares, es decir registran el peor comportamiento, mientras que los bancos Internacional, Bice y Consorcio, se ubican en los tres primeros lugares.
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