Un grupo de Whatsapp probó ser invaluable para Gillian Keegan después de que fue elegida como miembro del parlamento representando a Chichester en las elecciones del Reino Unido en junio. Enviando mensajes a un grupo de políticos mujeres del Partido Conservador a través de una alternativa gratis al SMS desde su teléfono privado, Keegan podía acceder a una experiencia colectiva de sus nuevas pares, que incluyen a parlamentarias con más de 20 años de experiencia.
Con la ayuda de su smartophone, encontró consejos sobre cómo lidiar con el abuso de las redes sociales, hacer entrevistas con la prensa, administrar un distrito rural, el horario de la oficina de correos y hasta consejos de jardinería.
Describiendo al grupo como una “Mumsnet (sitio web para padres en el Reino Unido) para parlamentarias”, Keegan, quien anteriormente trabajó en finanzas, tecnologías de la información (TI) y manufactura, prefiere WhatsApp al correo electrónico, el tono es informal y de apoyo. En contraste, los correos tienden a estar relacionados con los negocios y son abrumadores. “Uno atraviesa una (variedad) de cosas, se distrae”, dice. Ella es miembro de varios grupos políticos en WhatsApp, y de grupos de su oficina y familia.
A pesar de que los grupos de chat de trabajo informales pueden ser informativos, también son arriesgados. Los empleados pueden ser acosados, excluidos o sobrecargados. Peor aún, cuando se usan de forma inapropiada, los servicios de mensajería pueden dañar la reputación de un empleador.
WhatsApp y otros son atractivos en parte por su encriptación de principio a fin, lo que significa que sólo el mensajero y el receptor individual o grupo pueden ver los mensajes de texto, fotos y videos.
La encriptación es particularmente atractiva para los que trabajan en el mundo político, como una forma de filtrar historias a la prensa y forjar conspiraciones, además del asunto más trivial de comunicar información de negocios a colegas. Pero los servicios de mensajería son populares más allá de la política y en todo tipo de ambientes laborales.
Un estudio de equipos quirúrgicos de emergencia que usan WhatsApp encontró que los grupos de conversación allanaron la jerarquía, permitiendo que internos pudieran acceder a doctores más experimentados, quienes les entregaban apoyo y supervisión. Un estudio separado, publicado en el Journal of Information Technology Education, que estudió a WhatsApp como una herramienta de comunicación entre profesores y estudiantes, encontró que la aplicación mejoró las relaciones.
Poniendo límites
Hay muchos beneficios, dice André Spicer, profesor de comportamiento organizacional de la Escuela de Negocios Cass de la City University London. “Hace que la comunicación sea menos costosa y más transparente”. Sin embargo, puede abrumar a las personas al agregar otro corriente de información que los empleados deben revisar, borrando aún más la línea entre la casa y la oficina.
Los límites son importantes. Keegan dice que ella nunca habría enviado un mensaje de WhatsApp a su oficina durante el fin de semana, ya que “esto obligaría (al equipo) a responder”.
La informalidad de los servicios de mensajería puede resultar ser más intrusiva que el correo. El esposo de Keegan, Michael Keegan, el director ejecutivo para el Reino Unido de Fujitsu, una empresa japonesa de equipos y servicios de TI, tiene un enfoque diferente. “Yo nunca le mandaría mensajes de WhatsApp a funcionarios junior el fin de semana, pero a funcionarios senior tal vez sí”.
La informalidad es una espada de doble filo. Recientemente, el Chartered Institute of Personnel and Development, el cuerpo profesional de los gerentes de recursos humanos, le preguntó a sus miembros sobre el impacto de los grupos de WhatsApp, tanto formales como los destinados a la asesoría, socialización y chismes, en la cultura corporativa. Un 26% de los encuestados pensaba que había mejorado el lugar de trabajo, alentando la colaboración y entregando una oportunidad de apoyo mutuo.
Otros eran pesimistas: un 40% creían que socavaban la cultura corporativa. Un gerente de recursos humanos anónimo dijo: “puede ser un gran beneficio para los empleados siempre y cuando los usen por las razones correctas. Pero puede ser demasiado fácil para la gente actuar de forma inapropiada”.
Otro encuestado fue más franco. “WhatsApp se usa principalmente para chismear y quejarse. Trabajo en una oficina donde los millenials pasan todo el día en WhatsApp, chateando y riéndose como niños del colegio”.
Dejando registros
Los servicios de mensajería seguros e informales como WhatsApp atraen a los empleados a hacer comentarios casuales al texto. A diferencia de los tragos post-trabajo, hay un registro de las conversaciones que puede ser fácilmente entregado a otros. La información puede ser filtrada por accidente y no intencionalmente, como fue el caso con un miembro de un parlamentario laborista que accidentalmente mandó un mensaje de burla a un grupo equivocado.
Con el tiempo, los trabajadores se han dado cuenta de los riesgos del correo, y han cambiado la forma en que lo usan en el trabajo. Pero mientras los empleados se acostumbran a las ventajas de Whatsapp, piensan equivocadamente que es una forma temporal de comunicación.
De manera similar, las personas se acostumbraron a saber que su computador pertenece a su empleador, pero no necesariamente sienten que su teléfono también. “Si el dispositivo es propiedad de empleador, entonces es legítimo que monitoree su uso, siempre que haya quedado claro al empleado que el empleador se reserva este derecho”, dice Simon Kerr-Davis, consejero laboral del bufete Linklaters.
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