En medio del cambio de mando presidencial, uno de los servicios que cambiará a su director es el Sernac. En su última entrevista en el cargo, Lucas del Villar repasa con DF sus cuatro años al mando del organismo.
El abogado comenta que en este período lideró la implementación de las nuevas atribuciones que sumó el Sernac y se lograron compensaciones a más de 2,6 millones de personas.
Además, en la pandemia tuvo que hacer frente a una ola de reclamos, que aumentaron en más de tres veces a los de un año normal.
- ¿Los casos que llevó el Sernac a la palestra pública ayudan a darle mayor legitimidad al mercado?
- Absolutamente. Uno de los pilares en materia financiera es generar confianza en el mercado. Los casos emblemáticos como La Polar o Cencosud hicieron que se fracturara la confianza que tenía la ciudadanía en los mercados. Siempre buscamos generar mayor confianza, lograr que el consumidor tenga un mercado más transparente y competitivo, pero que también no sea víctima de una mala práctica.
Por eso es importante combinar normas de incentivos, de buenas prácticas, planes de cumplimiento, fiscalización, demandas y los procedimientos voluntarios, porque eso también logra restablecer la confianza en el mercado.
- ¿Con la pandemia ha observado algún cambio de actitud de las empresas sobre cómo tratan a sus clientes?
- Hemos visto un cambio en las empresas. Han ido entendiendo el mayor respeto de los derechos de los ciudadanos y sobre todo de los consumidores.
- ¿Qué normativas se impulsaron durante la pandemia?
- Ley de Responsabilidad por Fraudes, que era un anhelo del Sernac, tuvo un buen impacto desde el punto de vista de los consumidores y la industria financiera tuvo que empezar a acelerar sus procesos.
- Pero la industria se ha quejado de los impactos de esta ley.
- Los datos que manejo al primer año es que tuvieron que restituir cerca de $ 60 mil millones por fraudes. Las instituciones han ido mejorando su proceso de detección de fraudes y los tiempos de respuesta. Para los consumidores esto ha resuelto una tremenda problemática que tenían, sobre todos los más vulnerables.
Antes, lo que hacía el banco era analizar si el cliente era bueno o no y de acuerdo a eso le respondían. Había una suerte de discriminación. Esta ley estableció un estándar y creemos que la industria empezó a mejorar sus sistemas, procesos y empezó a aplicar mayor tecnología.
- ¿Cuál es la evaluación de la implementación de la Ley de Portabilidad Financiera, teniendo en cuenta que las solicitudes han venido cayendo?
- Partió con mucha fuerza y con un volumen muy alto de solicitudes. Durante las primeras semanas fueron un poco más lentas las instituciones, sobre todo las de gran tamaño, pero el Sernac estuvo monitoreando y enviando oficios para que se mejoraran los tiempos de respuestas.
Muchos consumidores optaron por su institución financiera que le mejoró las condiciones, estamos hablando entre un 30% y 40%. Al principio, los consumidores podían optar a tasas bastantes atractivas y optar al ahorro, pero las tasas empezaron a subir. Si mejoran las condiciones crediticias, esto está dispuesto.
Panorama regulatorio
- La CMF también ha puesto esfuerzos en la protección al consumidor financiero, ¿cómo ha sido el trabajo entre ambos servicios para que no “choquen”?
- La CMF no tiene por misión y atribución establecer compensaciones en beneficio de los consumidores y tampoco solicitar la nulidad de las cláusulas. Hay una coordinación bastante virtuosa porque ellos tienen la atribución de hacer regulaciones.
- ¿Hay algo en lo que están trabajando en conjunto?
- Un trabajo interesante que estamos haciendo es la regulación de las comisiones de tarjetas de crédito. No se podrá cobrar cualquier comisión en seis meses más aproximadamente. Debería dictarse pronto la norma.
- ¿Qué herramientas adicionales debería tener el Sernac?
- El Sernac tiene facultades bien robustas, suficientes para lograr un impacto real en el mercado financiero. Tiene una competencia que le permite proteger eficazmente a los consumidores. Es importante que se puedan incorporar los derechos de los consumidores en la Constitución. También, contar con una coordinación intersectorial.
- ¿Cómo debe ser abordado los derechos de los consumidores en la nueva Constitución?
- Somos el único país junto con Uruguay en que las constituciones modernas no tienen un reconocimiento a los derechos de los consumidores. Y eso, básicamente, es un reconocimiento también de cómo el Estado garantiza el acceso a una tutela judicial efectiva, o sea, que estos derechos no solamente sean reconocidos, sino que el Estado garantice mecanismos eficaces para que sean ejercidos por los consumidores cuando se vean afectados y previamente protegidos sus derechos en todos los mercados.
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