¿Qué tendencias vendrán en la banca en los próximos años? No será el uso de teclados y pantallas en un celular, sino el de asistentes de voz.
Un estudio realizado por el Instituto de Transformación Digital de Capgemini a más de 5.000 personas en Estados Unidos, Reino Unido, Francia y Alemania, reveló que el 28% utiliza asistentes de voz para hacer alguna transacción financiera. A ello se suma que un 29% reemplazaría el contacto físico con los ejecutivos bancarios por el uso de voz personalizado en los próximos tres años.
Además, un 44% expresó su interés en utilizar este sistema para transacciones bancarias a medida que los altavoces inteligentes ofrezcan funciones como el pago con tarjetas de crédito por voz.
El Chief Experience Officer de Capgemini, Mark Taylor, afirma que las marcas que puedan capitalizar el apetito de los consumidores en torno a los asistentes de voz “no solo construirán relaciones más cercanas con sus clientes, sino que también crearán importantes oportunidades de crecimiento para ellos mismos”.
Es así como algunas firmas de peso mundial se encuentran trabajando en ello. El gigante financiero de Estados Unidos, Capital One, es uno de los pioneros.
En 2016 la compañía norteamericana anunció una integración con los dispositivos compatibles con Alexa de Amazon.
Los clientes pueden entrar a sus cuentas, observar los fondos disponibles, mirar transacciones recientes e incluso pagar cuentas de tarjeta de crédito. Todo con su voz.
Taylor dice que “los asistentes de voz revolucionarán por completo la forma en que las marcas y los consumidores interactúan entre sí”.
¿Aterrizando en Chile?
Mientras tanto, el escenario local parece distante para que este tipo de tecnología aterrice en la industria financiera nacional.
Alexandre Nardy, SOLA General Manager de FICO, aclara que en Chile ya se ha empezado a hacer importantes inversiones en este tema y muchas empresas han desarrollado procesos de comunicación inteligente para sus clientes.
No obstante, “todavía hay un largo camino por recorrer, ya que una parte importante de las soluciones implementadas no son de doble vía, o sea, funcionan apenas para comunicarse, sin permitir una interacción más efectiva”, comenta Nardy.
Entonces, ¿cuándo se podría ver esta tecnología en Chile? El subgerente de Analytics Transformación Digital, Marc Martínez, estima que “el uso de asistentes por voz puedan concretarse en un mediano plazo”.
El director de Marketing de Latinia, Oriol Ros, es más cauto a la hora de predecir la introducción de esta tecnología en la industria.
“No es lo mismo decirle a Siri o Alexa ‘enciende las luces de casa’ que ‘cuál es el saldo de mi cuenta’ que ‘realízame una transacción de una cantidad de dinero a un destino’”, advierte.
Sostiene que podría haber problemas de privacidad al momento de hacer transacciones bancarias que “puede llegar a ser clave en el futuro y plantea algunas dudas sobre su uso y cómo será el comportamiento de los usuarios en el futuro”.
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