El desarrollo de Internet en el país ha provocado una revolución en la industria bancaria en los últimos tres años y como no, si hoy cerca de 13,1 millón de chilenos tienen acceso a este servicio vía fija y móvil, lo cual también se expresa en la interacción con los bancos. De acuerdo a la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financiera (SBIF) el número de clientes que cuentan con clave de acceso a los portales web bancarios subió 38,9% en los últimos tres años.
Símbolo de ello, es que la banca está sintiendo un menor flujo de clientes acudiendo a sus sucursales. Francisco Letelier, gerente de soluciones de clientes de BBVA, indica, dejar el que “efectivamente, durante los últimos tres años ha ocurrido una migración de las visitas desde canales tradicionales hacia canales digitales”.
Rodrigo Tonda, gerente de división marketing y clientes del Banco de Chile, confirma la tendencia y asegura que las transacciones en caja disminuyeron en 1,9 millones en el último tiempo. Similar situación es la que se vive en Scotiabank, donde el vicepresidente de banca digital, Daniel Kennedy explica, “hoy hacemos más del 90% de las transacciones monetarias a través de los canales digitales“.
De alguna manera este cambio de tendencia a nivel de cliente ha llevado a los actores de la banca a repensar el rol de las sucursales, como es el caso de Santander, que ha implementado la idea de los café dentro de éstas. Andrés Silva, gerente de banca digital de banco Santander menciona fue “las visitas en sucursales se han reactivado con el lanzamiento de Work/Café Santander”.
Las ventas digitales
Y este cambio no sólo se ha reflejado en sucursales más vacías, sino también en las ventas de la banca. En el mismo Santander el 35% de sus ingresos totales fue vía Internet, mientras que en BancoEstado el 31% de las ventas se realiza por este medio en el segmento personas.
El BBVA durante el ejercicio pasado realizó el 34,5% de las ventas totales por la web, tendencia que sigue al alza según confirman. “En los primeros meses de 2017, las ventas de créditos de consumo que se originaron en canales digitales superaron el 50%”, dice Francisco Letelier de BBVA.
Planes de inversión
Sin embargo, el crecimiento en las ventas digitales varía dentro de la industria, de hecho algunas entidades caen en este ítem. Por esto es que en 2017 varios de los bancos han implementado nuevas estrategias o profundizado sus planes de inversión en el área digital.
En Scotiabank, por ejemplo para este año contemplan una inversión en tecnología de entre $ 2,5 y $ 2,6 mil millones de dólares canadienses en los países de la Alianza del Pacífico y Canadá. “De este monto, entre 60% y 65% de esa inversión como apoyo a la tecnología y sistemas existentes en el banco, y entre 35% y 40% como inversión en iniciativas de cambio”, dice Kennedy.
Mientras en Itaú también están poniendo sus fichas a la banca digital en todo lo que concierne a las ventas de consumo. Los resultados a primera vista muestran que la estrategia implementada desde el año pasado ha significado un aumento en sus ventas digitales, pasando de un 8% al 40% en seis meses.
Otro ejemplo de esto es el reciente anuncio de Bci, banco que traspasará después de 20 años sus clientes de TBanc a Bci, modificación que se produce en el marco de su nueva estrategia digital. Adicionalmente, el banco controlado por la familia Yarur aumentó para este año en un 20% su presupuesto para el fortalecimiento de la infraestructura y aplicaciones digitales.
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