Brian Chesky, fundador y CEO de Airbnb, le dijo que el algoritmo estaba eligiendo casas muy frías. Él quería casas con alma.
Cuky Pérez estaba a cargo del equipo de data science de Airbnb Plus, la línea que certificaba casas por calidad, y su trabajo era convertir esa frase en un modelo de deep learning. Le preguntó a qué se refería y el emblemático emprendedor le respondió que una casa fría era una propiedad “deshabitada emocionalmente”. ¿Cómo lograr que un algoritmo aprenda eso? No lo sabían. Terminaron etiquetando casas a mano, con el CEO marcando cuáles tenían alma y cuáles no.
La regla que quedó dentro del modelo era que si el sistema detectaba un póster comprado por internet, tipo IKEA, esa casa no tenía alma. “No era lujo lo que buscábamos, era soul”, dice la chilena.
Pérez estudió economía en Chile y llegó a Stanford el 2000 a hacer un doctorado en políticas públicas de educación. Ella quería la academia, y antes de eso soñaba con el Banco Central. “Yo, la verdad, no cachaba mucho de Silicon Valley”, admite. Y a pesar de eso, se termino convirtiendo en la ejecutiva chilena más encumbrada en el epicentro tech del mundo.
Los juegos del hambre
Terminó el PhD y salió al mercado laboral, que describe cómo los juegos del hambre. Consiguió un tenure track en la Universidad de Washington, el equivalente a un puesto de profesora titular asegurado de por vida en Estados Unidos. Ahí empezó su vida académica. Y también ahí empezó la desilusión.
- ¿Por qué te desilusionó?
- Por varias cosas. La principal era esta sensación de estar en una Ivy League, en una torre encerrada, como no entender mucho el mundo, pero a la misma vez creerte que estás sobre todo. Hay mucho ego en la academia. Estar tan dedicado a esa línea en tu currículum, la publicación, la conferencia, es una vía muy difícil de tener impacto.
El segundo problema era más técnico. Publicaba en journals de teoría de juegos con una escritura muy técnica, tratando de informar políticas públicas, y la revisión de pares tomaba dos años. “O sea, nunca me van a leer, nunca voy a tener impacto. Me había dedicado toda la vida a estudiar y sentía que no tenía ninguna habilidad que le pudiera pasar al mercado. Soy buena para analizar datos y escribir papers. ¿Qué hago ahora?”
- ¿Y ahí de inmediato fue el salto a Airbnb?
- Empecé a contactar a amigas de Stanford que no habían ido a la academia. Tenía una gran amiga, Elena, que estaba en Airbnb, y me acuerdo que la llamé para preguntarle cómo era esa vida. Estaban justo buscando gente que supiera el método científico, programar y economía. Querían empezar a hacer A/B testing y yo hacía experimentos de laboratorio todo el tiempo.
Se tomó un año de ausencia (una figura permitida en la academia) y se enamoró de Airbnb y el mundo privado. Eso provocó que su profesor advisor no le hablara nunca más.
Cinco estrellas no bastan
Pérez entró a un cargo técnico sin gente a cargo. Era un equipo de 20 cientistas de datos. La parte técnica de Airbnb -en ese entonces- no era mayor a 250 personas. Ahí, le tocó trabajar codo a codo con los fundadores de la startup, y de cada uno guarda lecciones.
“Brian tiene una capacidad de empujarte a lo mejor de ti, pero a un nivel que tú no sabes que puedes llegar. Un ejemplo clásico. En una reunión me dice: ‘A ver, Cuky, ¿qué es para ti que vayas a un lugar y le des cinco estrellas?’. Y yo respondo: ‘Bueno, la casa era bonita, bien ubicada, estaba todo limpio’. OK. ‘¿Y qué serían seis estrellas?’. Tú le dices que no, que llega hasta cinco no más. Eso no se lo puedes responder. Terminas la conversación con él diciéndote que para él 1o estrellas significan que estés haciendo el check out y que afuera haya unos mariachis acompañándote con música. Y tú te quedas pensando cómo llegamos a hablar de las diez estrellas”.
- ¿Qué te marcó más de Airbnb?
- Que hay muchos menos límites de los que uno piensa.
Escribiendo el S1
El año antes de la pandemia Pérez estaba en el equipo de Policy, con 15 economistas dedicados a estimar el efecto de las regulaciones sobre Airbnb. Todas las conversaciones giraban en torno a la valoración de la compañía, porque el IPO estaba fijado para marzo de 2020. Era el evento de liquidez que todos esperaban, pero por distintas razones la salida a bolsa se vio amenazada. “Airbnb salió a pedir deuda cara y quedó valorizada en US$ 18 mil millones, casi la mitad de lo que valía antes de la pandemia. El 5 de mayo de 2020 despidió a cerca de 1.900 personas, un 25% de la empresa.
- ¿Cómo era Brian en este momento de hiperestrés?
- Nos mandaron a trabajar desde la casa y habíamos creado una aplicación donde todos podíamos mandar corazones. Era bien básico, no teníamos Zoom. Ahí nos juntábamos todos los viernes y ahí fue cuando Brian dio el aviso de que íbamos a reducir un 25% el staff. Todo el equipo de recruiting, que obviamente no estaba contratado, quedó encargado de buscarles un trabajo a los que se iban, y escribimos un portal con el perfil de cada persona. Fue algo bien único en Silicon Valley. Brian lloraba, nos echaba de menos. Él es bien emocional, no es fake. Para él éramos su vida.
Durante la pandemia lo veían en San Francisco andando en bicicleta con sus perros. Era de los que te abrazaba, cuenta la chilena.
Al final, la historia terminó bien. Airbnb salió a la bolsa el 10 de diciembre de 2020. Colocó a US$ 68 por acción, abrió a US$ 146 y cerró el primer día en US$ 144,71. Chesky no puso lock up y los empleados pudieron vender desde los primeros 15 días.
- ¿Y vendiste?
- Esos primeros 15 días, obvio.
No somos familia
Después del IPO Pérez estaba en el 1% con más antigüedad de la empresa. Luego se tomó el sabático que la firma da a los cinco años, se vino con su marido a Matanzas, y ahí la contactaron de Shopify, la empresa canadiense que es una de las mayores plataformas de comercio electrónico del mundo, hoy valorizada en casi US$ 200 mil millones. Aceptó.
- ¿Y la diferencia entre Brian y el fundador de Shopify, Tobias Lütke?
- Yo venía saliendo, imagínate, de una startup donde nos juntábamos todos los viernes con el CEO a llorar. Básicamente éramos su familia. Y llego a Shopify y Toby manda ese email con el asunto “We are not a family”.
Lütke es alemán, programador, y no pasó por la universidad. En Shopify no existía el email, todo era por Slack. Tampoco creía en las reuniones. Una vez al mes entraba a los calendarios de los líderes ejecutivos y borraba todas las reuniones recurrentes. Había que volver a agendar.
“¿Quién es la persona?”
Lütke había pasado un año con 150 ingenieros rediseñando el template por defecto de Shopify, el que recibe todo el que abre una tienda, y lo lanzó de un día para otro sin prueba previa.
Pérez montó un A/B test sin avisarle y eso provocó que él entrara a un canal de Slack y preguntara: “¿Quién es la persona que está privando a la mitad de nuestros merchants de poder experimentar la mejor página web del mundo?”.
Todos le empezaron a decir a Cuky que tenía que responder. Escribió que era ella.
A Lütke no le gustó la respuesta. Se metió al código y le paró el experimento él mismo. “Cómo se te ocurre hacer esto”, le dijo. “Y yo tuve que convencerlo”, dice la economista.
Le dio 15 días. En ese plazo la mayoría de los merchants a los que les tocó el template nuevo lo devolvieron al anterior. Los videos de YouTube que enseñan a configurar una tienda estaban hechos con la plantilla anterior, así que el usuario abría el tutorial, no encontraba lo que decían y se cambiaba de vuelta.
Hoy Shopify hace A/B testing en sus grandes lanzamientos, dice la chilena.
Florida
Después de varios años en EEUU, con su marido decidieron volver a Chile.
- ¿Por qué?
- No me aburrí para nada. Es como una droga estar trabajando en esto. Te lleva a hacer cosas que nunca pensaste y a estar rodeada de gente mucho mejor que tú. Eso obviamente tiene un costo psicológico. Para mí fue la familia. Mi mamá falleció de una manera muy repentina y ahí fue como wait, está toda la familia en Chile y nosotros viviendo esta vida, que es un non stop, no puede ser para siempre. Para mí la pesadilla era terminar en Florida en un hogar de ancianos.
Volver significaba dejar plata sobre la mesa. Las acciones que las empresas de Silicon Valley les dan a sus empleados no se liberan de una vez, se van soltando de a poco a lo largo de varios años, y el que se va antes deja atrás la parte que todavía no alcanzó a cobrar. En el mundo tech se habla de las golden handcuffs (esposas de oro). Pérez y su marido las abrieron a la fuerza.
La decisión
Pérez y su marido no tienen hijos. Lo decidieron racionalmente y lo trabajaron con un coach, en un proceso que duró dos años. Ella estaba en la academia, él trabajaba para el Banco Mundial y vivió tres años en Dar es Salaam, Tanzania. Se juntaban en Amsterdam. Tener hijos entonces significaba que uno de los dos dejaba de hacer lo que hacía. “Era un costo muy alto y no estábamos dispuestos”.
- ¿Nunca se han arrepentido?
- No, para nada. Tenemos estos niños que nos rodean, de los que somos los padrinos. Mi hermano acaba de tener una guagua, tiene tres meses. Entonces me siento como que soy abuela ahora.
- ¿Cómo preparaste tu venida a Chile? Acá no te conocía nadie del mercado laboral y probablemente tenías un currículum que no tenía nadie. ¿Cómo te empezaste a mover?
- Es bien interesante la pregunta, porque no fue así. Lo que sí hicimos los dos fue poner los principios que tenían que regir lo que íbamos a hacer. Lo que no queríamos era estar trabajando al nivel que trabajábamos en Silicon Valley. Nada de full time. Nos encanta el kitesurf y no queríamos estar el 100% del tiempo en Santiago. Otro principio era hacer algo de retribución en Chile, con impacto social y desde donde pudiéramos aportar.
Lo que llegó fue un directorio y dice que tuvo suerte. “Rompí el techo del primer directorio, que es lo que le pasa a muchas mujeres.” El primero fue Blue Express. Copec, dueña de la empresa, buscaba a alguien que supiera de e-commerce.
Hoy está en cuatro mesas. Blue Express en logística, AFP Capital en finanzas, Redsalud en salud y Ebco en construcción. En todos, dice, su rol es el mismo: uso de datos, fidelización, calcular el lifetime value de un cliente.
- ¿A diferencia de las empresas en Silicon Valley, sientes que en Chile estamos muy atrás?
- Yo creo que hay dos cosas. La gente con doctorado en Chile no vuelve a la industria. Es raro que AFP Capital diga “voy a contratar a un PhD en economía a trabajar temas de cliente”. Quizás tienen gente con estudios superiores en el lado financiero, pero eso no pasa, y por lo tanto no tienes un equipo pensando en estimaciones sofisticadas. Lo otro es no tener desarrolladores internos, vivir mucho de lo que te ofrece tu proveedor. Estamos muy atrapados con SAP, con Microsoft.
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Juan Pablo Silva
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