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Los ingenieros que quieren eliminar las filas de espera

Hace siete años tuvieron la idea de eliminar las filas y los tiempos de espera en diferentes servicios de atención al cliente en el país. Partieron en una notaria, con una máquina de madera hecha a mano y facturaron $ 8 millones.

Por: Martín Ayala Vasallo

Publicado: Domingo 28 de marzo de 2021 a las 04:00 hrs.

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servicios

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La notaria

La idea más repetida

Mesurada expansión

¿Quién no ha perdido tiempo en una fila esperando horas por un trámite? Esto fue lo que le ocurrió a Sergio Abogabir, uno de los socios fundadores de Zero Q, cuando en 2014 tuvo que ir a pagar un parte a la Municipalidad de Providencia.

Él sacó un número y decidió salir a leer un libro, ya que estaba llena la oficina. Regresó una y otra vez para ver si era su turno, hasta que una de esas idas y vueltas, su momento pasó. Nuevamente tomó un ticket y abandonó la oficina para fumar un cigarro, espero unos minutos y al ingresar, además de perder por segunda vez su turno, notó que había desperdiciado su mañana.

"Sergio me llamó molesto después del episodio. Me dijo acá hay un problema, no se puede perder tanto tiempo en este tipo de cosas. Era una necesidad real para muchas personas que malgastaban horas en diferentes trámites", comenta Ernesto Erdmann (32), segundo socio fundador, que por ese entonces tenía recién seis meses de egresado de ingeniería civil en la Universidad Federico Santa María, donde había compartido aulas con Sergio.

Ambos comenzaron con el análisis del mercado y encontraron el espacio para emprender. Idearon un software que permitiera sacar un número antes de llegar al lugar y así convertir el tiempo del trayecto en la espera o reservar un horario para eliminar las filas por completo.

Consideraban que a su plan le faltaba otra persona. Decidieron recurrir hasta su ex casa de estudio para encontrarla. Buscaron algunos perfiles que se adecuaran a lo que querían: una mujer que le diera otra mirada al negocio.

Comenzaron con las entrevistas y apareció Xania Pantoja (29), quien se encontraba en su último año de carrera: "Hicimos match inmediatamente entre los tres. Me gustó la forma que tenían de ver el emprendimiento: dedicación y cargos definidos", manifiesta Pantoja.

La actual gerenta comercial de ZeroQ estudiaba por las noches, pidiéndole ayuda a sus socios. "Ellos habían renunciado a lo suyo y yo también lo hice de alguna forma. El compromiso para esto es full-time, no sirve darle medio tiempo", agrega la ingeniera.

La notaria

"Empezamos a observar que en las notarias se perdía mucho tiempo, por lo que pusimos ahí nuestro primer piloto", explica Erdmann, actual gerente general. En 2014 iniciaron el prototipo en la notaría Eduardo Diez de Providencia, lugar que Ernesto conocía bien, pues debía llevar papeles que su abuelo le solicitaba desde Temuco. El notario -del mismo nombre- apostó por ellos.

Instalaron una máquina de madera, hecha a mano por los tres socios, donde se guardaba el software. Al poco tiempo se dieron cuenta de que no se utilizaba mucho, pero quienes lo hacían tenían buenos comentarios. Así se fue generando un ecosistema de personas que recurrían habitualmente a esos lugares, las que empezaron a correr la voz. El 9 de marzo de 2015 ZeroQ hizo su primera factura a nombre del notario.

Las siguientes tardarían en llegar. Cuando decidieron la expansión del negocio vinieron innumerables rechazos, sin embargo, siempre dieron vuelta la página porque lo consideraban una etapa más en su emprendimiento.

"Dejábamos los pies en la calle, les ofrecíamos a todos nuestro servicio. Creíamos que éramos los únicos que teníamos este negocio y que era súper innovador, pero no...", analizan los dos socios fundadores, Erdmann y Pantoja, ya que Abogabir no sigue en la sociedad.

En 2017 apareció Servipag, el primer gran contrato con una empresa de mayor escala. Hoy tienen presencia en casi la mitad de sus sucursales a nivel nacional, con más de 120 tótems. También se han ido sumando otros clientes como Correos de Chile, Red Salud, Colmena, Caja Los Andes, Starken, AFP Capital, Ministerio de Salud, entre otros. Según sus cálculos tienen más de 180 clientes y están presentes en más de un millar de puntos en Chile.

"Nos hemos enfocado en nuestra competencia distintiva que es eliminar las filas, en todo lo que vaya por ese camino nos volveremos expertos. Los clientes nos piden ayuda con el control de asistencia o con el jabón para el Covid, pero eso nos quitaría el foco. Estamos firme con nuestra postura", dice Pantoja.

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Parte del equipo de ZeroQ, que hoy está compuesto por más de 40 personas. En los primeros años solo eran los tres fundadores.

La idea más repetida

Desde que comenzaron con ZeroQ han mantenido un modelo de negocio "software as a service" (software como servicio), donde cobran una mensualidad entre 4 a 5 UF por cada tótem y el servicio de soporte y logística que hay detrás del aparato. Para la creación del piloto acudieron a sus ahorros personales.

Una vez que funcionó dieron el salto y postularon a Start-Up Chile en 2014. Ahí se percataron de que no eran los únicos en proponer la eliminación de las filas y que esta era la más postulada en la historia de Corfo. En ese concurso perdieron ante una empresa que proponía lo mismo que ellos.

"Fue un golpe duro esa derrota, una suerte de fracaso, aunque igual la empresa que nos ganó ya no existe", sostiene Erdmann, que mantiene intacto ese recuerdo en su cabeza.

A los meses después generaron un levantamiento de capital con algunos conocidos y personas que se interesaron en el proyecto, los que aportaron $ 25 millones. Al año siguiente postularon al SAFE de Start-Up Chile y ganaron $ 60 millones. En paralelo, los inversionistas independientes apostaron unos nuevos $ 35 millones. En 2016 obtuvieron otros $ 60 millones por Scale Up; en dos años levantaron casi $ 200 millones.

Mesurada expansión

En el primer año de funcionamiento (2015) tuvieron ganancias de $ 8 millones y solo eran los tres socios. Al año siguiente, en 2016, cuadriplicaron esa cifra con $ 33 millones. El 2020, en pleno año pandémico, alcanzaron US$ 1,5 millones y conformaron un equipo de 40 personas, pero de igual forma tuvieron que ajustarse el cinturón. La alta demanda por parte de empresas que querían sus servicios contrastaba con los problemas económicos de sus clientes.

"Pudimos haber suspendido el servicio, pero entendíamos lo importante que esto era para evitar contagios, ya que sacábamos a la gente de las salas de espera. Postergamos hasta seis meses el pago de los servicios y nunca cortamos el servicio. Iba en contra de nuestra ética tomar otra determinación. Nos costó $ 200 millones, pero tenemos prioridades", recalca el gerente general.

Siempre tuvieron el deseo de expandirse por Latinoamérica, aunque como ellos lo catalogan, con los pies en la tierra. Ya tenían el diseño en su cabeza de cómo sería el despliegue por la región, solo les faltaba el empujón. Ese llegó cuando comenzaron a recibir los llamados desde Colombia y Perú a fines del 2020.

"Desde esos países nos comenzaron a pedir nuestros servicios, ya que algunos clientes tienen presencia en esos lugares. Entonces, de la mano de ellos estamos instaurando el negocio. Ya tenemos a personal de ZeroQ trabajando allá. Este año debería quedar todo operativo para sumar nuevos clientes", sostiene Xania Pantoja.

No es la única meta para este 2021; esperan superar los US$ 3 millones en facturación. "No nos hemos planteado ser unicornios, no es por un tema de ambición, sino porque somos realistas con nuestro mercado. Nuestra meta es superar los 15 millones de dólares de aquí a cinco años", concluye Erdmann.

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