¿Cómo evalúas tu experiencia en general con el Cybermonday?, ¿el producto fue entregado en la fecha comprometida?, ¿crees que los precios publicados se subieron antes de aplicar las ofertas?
Por primera vez, la empresa Global Metrics -focalizada en la medición y gestión de la experiencia del cliente- realizó un estudio de satisfacción sobre un Cybermonday en Chile. El campo fue realizado entre el 12 y el 15 de octubre, a pocos días de finalizado el último evento de venta online en el país, que se prolongó entre el 5 y 8 de este mes y que cerró con ventas por US$ 433 millones, producto de cerca de 5,3 millones de transacciones.
Bruno Caffese, gerente Comercial y socio de Global Metrics, explica que el estudio fue realizado sobre una base de personas que participaron activamente en el Cybermonday y que realizaron al menos una compra efectiva (400 casos) y también en no compradores (150 casos), es decir, aquellas personas que habiendo buscado un producto no pudieron o no quisieron finalmente comprarlo.
"Uno de los aspectos que más nos llamó la atención en este estudio, tiene que ver con el protagonismo de la variable plazo de entrega y su cumplimiento, prácticamente igualando a la variable precio que, por razones obvias en un evento de estas características, es natural que sea la variable estrella", destaca el ejecutivo.
Así es como los encuestados que compraron y que se declararon satisfechos y muy satisfechos con su experiencia, destacaron en primer lugar el factor precio como el más relevante para concretar la transacción, seguido de plazo de entrega y bastante más atrás costo de despacho y medio de pago.
Según Caffese, las marcas, al parecer, han entendido la importancia de los plazos de entrega, pues, según los encuestados se han cumplido los tiempos.
Así, a una semana del CyberMonday, el 76% de los clientes declararon que ya tenían en su poder el producto.
Además, según la encuesta, dentro de quienes ya habían recibido su compra, el 95% lo obtuvo en los plazos comprometidos por las marcas.
"A nuestro parecer, las empresas están recuperando la confianza con sus clientes. A pesar que cumplir con las expectativas no debiera ser un aspecto a destacar, "¡con tu deber no más cumples!", en eventos de alta demanda como este donde todos los sistemas y procesos logísticos se ven estresados al máximo, cabe destacar que las marcas empiezan a ponerse a la altura transformando a la variable plazo de entrega como una de las que más influyen en la satisfacción de los compradores", señala Caffese.
Precios y promociones
El Sernac recibió durante los cuatro días que se extendió el CyberMonday, un total de 543 reclamos de parte de los consumidores. Las quejas se concentraron principalmente en los problemas al realizar la transacción, por ejemplo, que, al momento de pagar, no se reflejaban los descuentos indicados.
El gerente de Global Metrics destaca que, si a través del cumplimiento del plazo de entrega se logra conectar mejor a las marcas con sus clientes, es con la variable precio que se retrocede: del total de los compradores, el 66% piensa que las empresas suben sus tarifas previamente para comunicar mejores ofertas durante el evento.
"Esto repercute directamente no solo en la participación, al ser el principal motivo de no concretar compra, sino también en la evaluación", dice Caffese, quien destaca que las personas que no creen que los precios fueron modificados previamente tienen un Índice de Satisfacción Neta de 79%, esto es, 32 puntos superior a la media.
"Trabajar la transparencia en la variable precio, puede ser un aspecto diferenciador y contundente para lograr mayor confianza y cercanía con el público objetivo. Lograr clientes más fieles y promotores en el tiempo debería ser la obsesión de toda marca y sus equipos de e-commerce. En realidad, debería ser la cultura de toda la compañía", sostiene el ejecutivo.
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