En el último tiempo, las aerolíneas han puesto su foco en mejorar la experiencia de sus clientes y en ir robusteciendo sus programas de fidelidad.
Al día de hoy, el Grupo Abra -matriz de las aerolíneas Avianca y Gol- ya cuenta con más de 43 millones de socios entre ambos programas de lealtad y más de mil alianzas comerciales. En específico, el programa de Avianca, Lifemiles, posee más de 14 millones de miembros y el de Gol, Smiles, 29 millones de suscriptores.
En conversación con DF, el chief loyalty officer de Abra, Ralph Piket, sostuvo que -en su plan de negocio a cinco años- buscan seguir creciendo, impulsando su estrategia de multimarca para así, bajo el paraguas de Abra, “convertirnos en el programa de lealtad más grande y más atractivo en la región”.
Hoy un 8% de los pasajeros de Avianca y un 16% de los de Gol viajan con tickets canjeados.
El ejecutivo proyectó que la membresía de clientes fidelizados de Abra crecerá entre 10% y 15% el próximo año, para estar entre los 53 y 55 millones de socios hacia fines del 2026. Eso los sitúa más cerca de Latam Airlines, que prevén cerrar el año con 53 millones de miembros de sus programas de lealtad.
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En todo caso, Ralph Piket precisó que su plan de crecimiento es a cinco años, lapso en el cual están apostando a incrementar la cantidad de miembros en torno a un 15% anual, con foco en pasajeros más frecuentes.
Con esto, Piket sostuvo que “la meta es súper clara” y que ya para 2031 esperan ser el programa de lealtad más grande y más atractivo de Latinoamérica.
“Lo que realmente queremos buscar es crear a través de estos dos programas -y que el día de mañana puede haber un tercero-, el programa de lealtad más grande y atractivo en la región”, insistió.
Tal como explicó Piket, desde Grupo Abra ven más valor en la independencia de los programas de lealtad de cada una de sus aerolíneas porque, en sus palabras, “nos permite rescatar y ser más flexible para cada uno de los mercados donde operamos, además existen beneficios cruzados, por lo tanto, de cara al cliente, la potencia que da participar en este grupo es gigante, porque van amplificando sus beneficios en todas las aerolíneas de grupo”.
Hoy son dos, Avianca y Gol, pero “a futuro, como bien se sabe, podría aumentar”, referencia al acuerdo para que el grupo basado en Reino Unido adquiera la chilena SKY, de la familia Paulmann Mast.
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Incorporar SKY
¿Cómo se insertará la posible incorporación de la aerolínea chilena en el ecosistema de fidelización de Abra?
Piket afirmó que “creemos que para SKY va a ser un tremendo beneficio ser parte de este grupo” porque así sus clientes van a “tener una oferta o una propuesta de valor mucho más reforzada y con eso poder acceder a canjear mayores beneficios”.
Según el ejecutivo, para SKY sumarse a este conglomerado será una “herramienta para poder competir mejor y en un entorno más adecuado para ellos”.
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