Digitalización: “ganarán terreno las empresas que desarrollen modelos híbridos en pro de la omnicanalidad

Recientemente, Principal se convirtió en la primera gran empresa del sector de inversiones en habilitar un proceso de registro para nuevos clientes 100 % digital y, además, participó por segunda vez consecutiva en el Cyber Monday realizado la semana pasada. De esta manera, la compañía busca posicionar su canal digital como una nueva alternativa de ahorro e inversiones, estrategia enmarcada en el llamado global que hace unos tres años hizo el CEO de Principal respecto a la necesidad de impulsar una digitalización profunda en las estrategias comerciales de la firma.

La gerente de e-commerce y Marketing Digital de Principal, Mariana Sánchez, explica que desde sus inicios hace más de un siglo, la empresa se ha definido como "una aliada" en el bienestar financiero de las personas, cuyo comportamiento ha cambiado a la par de la creciente digitalización. En ese sentido, en el último tiempo han estado abocados a generar una cultura alrededor de la digital experience a fin de crear "el mejor ecosistema digital".

"Conscientes de que hoy las personas requieren hacer transacciones digitalmente, nuestra área empezó a armar una estrategia pensando en quienes no conocen a ningún asesor ni tienen una sucursal cerca, pero sí les interesa ahorrar. Partimos con el e-commerce, creando un proceso de registro para nuevos clientes que fuera 100% digital, fluido -el registro puede hacerse todo de una vez- y sencillo, incluyendo todos los medios de pago posibles para facilitar la experiencia. Este proceso fue diseñado sobre la base de muchas conversaciones con clientes, haciéndolos parte de su desarrollo al escuchar y atender sus opiniones, y ocupando todas las herramientas de UX que estaban a nuestro alcance para este lanzamiento", explica.

-¿Cómo se conecta esto con la estrategia digital global del grupo?
-Todos estamos en la misma línea, pero Chile es uno de los más avanzados en la materia. Lo clave es que, si bien hay lineamientos globales, la dirección local decide, por ejemplo, a qué velocidad y a qué profundidad se quiere avanzar, según nuestras necesidades.

-Hasta ahora, ¿cuáles han sido los principales hitos?
-Desde el e-commerce, nuestro mayor hito es poder ofrecer la posibilidad de hacerse cliente de forma 100% online, entregando una experiencia digital única.

-¿Qué involucró internamente desarrollar esta innovación y cuáles son las perspectivas al respecto?
-El primer gran reto fue unir a varias áreas y lograr que confluyeran los distintos expertise en pro de un proceso de registro que fuera fácil, simple y rápido, y que a la vez cumpliera con todos los requisitos legales, de compliance y de producto.

Asimismo, si bien hay buenas prácticas afuera, teníamos pocos referentes o casos de éxito a los que seguir. En ese sentido, ser pioneros implica que estamos viviendo un aprendizaje importante y experimentando cuál es la mejor fórmula, en un rubro en el que hasta hace muy poco no se podía comprar nada sin la asesoría personal de un ejecutivo. El desafío está en que, sin mediar este contacto humano, el cliente no dude de la fiabilidad o rentabilidad del proceso.

-¿Cómo es pasar de una empresa financiera tradicional a un e-commerce?
-A título personal creo que ver a la fuerza de venta tradicional y al e-commerce como canales separados, es un error. Hablar como una única voz marca la diferencia y nos agrega valor, sin olvidar nuestros orígenes offline, cuyas fortalezas han estado en el servicio y asesoría a través de canales tradicionales. El reto está en llevar ese ADN y expertise al mundo digital, y eso lo lograremos si todas las áreas conversan entre sí porque lo más probable es que el cliente toque todos los canales.

-¿Qué productos financieros ofrecen por el canal online?
-Más de 20 tipos de fondos mutuos y APV, pero la idea es atraer al posible cliente y ayudarlo a que encuentre el producto que más se adapte a sus necesidades de ahorro, con sencillas preguntas: cuáles son sus sueños, para qué le gustaría ahorrar, cuándo pretende cumplirlo. La idea es llegar a los cinco tipos de perfiles del inversionista (conservador, moderado, balanceado, agresivo y arriesgado). Entendiendo que el cliente cambió, el canal digital ayuda a potenciar la escalabilidad del negocio.

-Esta estrategia digital, ¿cómo los posiciona en la industria? ¿Hacia dónde va el sector en términos de digitalización?
-Estamos siendo los primeros de la industria de inversiones en marcar ciertos hitos en innovación digital. En términos de la digitalización, mientras las compañías no pierdan su ADN, ganarán terreno aquellas que sepan idear modelos híbridos en pro de la omnicanalidad.

-¿Cuáles son los planes de Principal en materia digital?
-Seguir mejorando el proceso de registro, generando propuestas diferenciadoras y centrándonos en que éste sea aún más expedito. Para 2020 tenemos un plan diseñado con lanzamientos enfocados en dar una experiencia única al cliente, que está en el centro de nuestra estrategia.