El camino hacia el éxito está empedrado de competidores
Por: Equipo DF
Publicado: Lunes 19 de noviembre de 2012 a las 05:00 hrs.
P: ¿Cómo o qué hace usted para aprender de sus competidores?
Lloyd Morrison
Lector de la revista Entrepreneur
R: Independientemente del negocio en que esté usted, siempre tiene que mantener la vista puesta en lo que la competencia está haciendo. Pero algunos líderes empresariales pasan tanto tiempo mirando sobre el hombro a la competencia que pierden de vista hacia dónde se dirigen sus propias compañías. Enfocarse demasiado en el “¿Qué traman ahora?” puede resultar en una cultura corporativa que sea estrictamente reaccionaria, en vez de una en la cual los productos y servicios innovadores muestren el camino por delante.
Crear una cultura innovadora requiere que uno alcance un equilibrio, aprendiendo de los errores de sus competidores mientras se promueven las ideas propias. He aquí tres consejos para forjar ese equilibrio:
1. Ponga atención a lo que sus competidores no están haciendo.
En Virgin, probablemente ponemos más atención a nuestros competidores cuando estamos considerando si establecer una nueva empresa. Específicamente, buscamos las debilidades comunes en una industria; por ejemplo, nos preguntamos por qué los clientes no están contentos con lo que tienen disponible en los estantes de las tiendas. Ésta es la razón por la que a menudo sólo digo “Al diablo, hagámoslo”: Mucho de nuestro proceso de decisiones se basa a menudo en el instinto y la experiencia en vez de las cifras duras y la investigación de mercado. Como clientes nosotros mismos, sabemos lo que estamos tratando de corregir.
Los lectores asiduos de esta columna están familiarizados con la historia de cómo iniciamos Virgin Atlantic, nuestra compañía insignia. La decisión de lanzar una aerolínea fue resultado de mi frustración con los niveles de servicios sistemáticamente malos que experimentaba en otras aerolíneas. Mi reacción instintiva fue que Virgin podía hacer un mejor trabajo.
Y los clientes votaron con sus carteras. En 1984 -cuando compañías como Pan Am, TWA, British Caledonia y British Airways dominaban los cielos entre Londres y Nueva Cork-, Virgin Atlantic inició con sólo un Boeing 747. Pero, para 1991, British Caledonian y Pan Am habían cerrado, y TWA les siguió diez años después.
2. Imitar a sus competidores pudiera halagarlos, pero mejorar su modelo es mejor negocio.
En nuestra experiencia, una de las razones más comunes de que los grandes actores establecidos empiecen a fracasar es debido a una innecesaria complejidad.
Conforme sus negocios se expanden, sus burocracias se vuelven más complejas y también sus procesos y procedimientos, lo cual afecta directamente al cliente. Así que los nuevos participantes en un mercado no deberían sentirse intimidados por el mero tamaño que tiene la competencia, sino más bien enfocarse en satisfacer las necesidades de los clientes.
En Estados Unidos, “es como tratar de hablar con la compañía telefónica” es una frase que la gente usa para describir a cualquier interacción sin esperanzas con el servicio a clientes. Como era de esperar, cuando miramos a los teléfonos o, más particularmente, al negocio de las comunicaciones celulares, vimos este nuevo aparato de moda que todos debían tener pero también el papeleo involucrado y los contratos complejos que nadie comprendía verdaderamente hasta que quería salir de ellos, y para entonces era demasiado tarde.
Cuando establecimos Virgin Mobile en ese mercado, el cual ya estaba atestado con actores establecidos, tuvimos éxito en echar por la borda el manual de la industria: Introdujimos un sistema de pago según el uso sin contratos ni facturas mensuales. La sencillez y un buen servicio al cliente ganarán siempre.
3. Entérese de dónde mejorar, tratando de ser su propio cliente.
El poeta escocés Robbie Burns escribió que si todos tenían “el poder de vernos como otros nos ven”, haríamos las cosas de manera diferente. Aplicado al mundo de los negocios, esto significa que en vez de enfocarse en lo que su competencia está haciendo, debería verificar frecuentemente a la competencia de su competencia. (¡Ese sería usted!)
Para tener una sensación de dónde pudiera mejorar e innovar en su propia compañía, trate de comprar de incógnito los productos o servicios de su compañía , luego trate de usarlos. Si se topa con un problema, establezca contacto con relaciones con el cliente; suponiendo, por supuesto, que pueda encontrar la información de contacto, una página que regularmente es difícil de encontrar en la mayoría de los sitios de Internet. Durante este proceso, tome notas y tome nombres.
Cuando termine, dé seguimiento y haga una revisión con su equipo. ¿Qué cambios o innovaciones harían que su producto o servicio fuera no sólo más útil para sus clientes, sino más memorable y disfrutable? ¿Las interacciones con los representantes de servicio a clientes fueron del tipo que a usted le gustaría que tuvieran sus clientes? ¿Cómo pudieran ser más útiles?
Aunque su gente pudiera apresurarse a señalar los errores de un competidor, es más probable que traten de encubrir cualquier imperfección en su propia operación, particularmente si pudiera hacer quedar mal a su desempeño personal. Así que recuerde aprovechar esta oportunidad también para también atrapar a sus empleados haciendo algo bien.
Cuando esté considerando cómo competir, recuerde las palabras del entrenador de negocios Ken Blanchard en su libro “Raving Fans: A Revolutionary Approach to Customer Service”: No es suficiente simplemente no ser peor que su competencia; tiene que trabajar constantemente en crear fanáticos entusiastas.
Este enfoque ciertamente nos ha funcionado bien a través de los años en Virgin. Pudiera funcionarle a usted.
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