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Alto contrasteLa gobernanza corporativa dejó el directorio, hoy se juega en la experiencia del cliente
Por Lina María Restrepo, economista #SoyPromociona
La gobernanza corporativa en la industria aseguradora y financiera en Chile ha evolucionado de manera importante en los últimos años, impulsada por el fortalecimiento del marco regulatorio de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF).
Normativas como la NCG N° 309 y la NCG N° 325 han ampliado la mirada tradicional de la gobernanza, incorporando no solo estructuras, directorios y controles, sino también elementos clave como la cultura organizacional, la conducta de mercado y la experiencia del cliente como factores críticos para la sostenibilidad del negocio.
Desde mi experiencia de 26 años en la industria de seguros —en compañías y corredores, en Chile y Colombia, y en roles comerciales, de servicio al cliente, siniestros, estrategia y gobernanza— he visto que la gobernanza no se construye solo desde los directorios o las áreas de cumplimiento.
Se construye, principalmente, en la forma en que lideramos a los equipos, tomamos decisiones y acompañamos a los clientes en momentos clave. Es ahí donde la gobernanza deja de ser un concepto técnico y se transforma en una práctica cotidiana.
En ese contexto, áreas como servicio al cliente, siniestros y canales comerciales pasan a ser espacios estratégicos de gobernanza. Son puntos donde se materializa la promesa de valor, pero también donde pueden surgir riesgos operacionales, reputacionales o regulatorios.
Por eso, fortalecer el liderazgo de estos equipos, desarrollar una cultura de servicio y promover conversaciones de coaching no son iniciativas “blandas”, sino herramientas de gestión de riesgos e instrumentos concretos para fortalecer el compliance, la gestión de riesgos y la sostenibilidad del negocio.
Asimismo, incorporar indicadores de experiencia de cliente, gestión de reclamos, cumplimiento de compromisos y continuidad operacional dentro de la gobernanza, permite anticipar riesgos y construir organizaciones más resilientes. Cuando los equipos entienden que cada interacción con el cliente impacta la reputación y la confianza, la gobernanza deja de ser responsabilidad de unos pocos y se transforma en un compromiso compartido.
En un entorno cada vez más exigente, la gobernanza corporativa en la industria aseguradora y financiera está avanzando hacia una gobernanza más viva, más conectada con las personas y con el propósito del negocio.
Integrar regulación, ética, cultura y experiencia de cliente no solo responde a las exigencias de la CMF, sino que también fortalece la confianza del mercado, la sostenibilidad, y el valioso aporte de la industria como partners estratégicos y de gestionadores de riesgos en el largo plazo.
