Hablar de Inteligencia Artificial (IA) y automatización ya no suena a ciencia ficción y aunque se ha dicho que no reemplazará el trabajo humano, ya empiezan a surgir damnificados: ciertos trabajadores externos, aquellos que cumplen funciones que están fuera del eje del negocio.
Entre las primeras víctimas estarían los técnicos y profesionales de call y conter center, los que realizan labores rutinarias en la manufactura, y vendedores de seguros, áreas donde las plataformas cognitivas y la automatización ya están comenzando a permear.
Esta es la principal conclusión del estudio “Bots en el Back-Office, la próxima generación de trabajadores digitales”, de la consultora internacional KPMG, que plantea que el concepto de mano de obra como motor de valor en la externalización de procesos se está diluyendo con la automatización y de sistemas con IA.
Alejandro Espinosa, socio de KPMG, destaca que esto se explica porque las “máquinas inteligentes” aprenden y trabajan 24/7, son 100% precisas y mejoran rápidamente al realizar el proceso que se les asigna. “La automatización supone una revolución en los modelos de prestación de servicios”, agrega.
La automatización básica de procesos, junto al machine learning, data analytics y herramientas cognitivas, están creando nuevos tipos de trabajadores digitales (no humanos). Una tendencia que comienza a ganar aceptación. De acuerdo a una encuesta de Pew Research Center, -citada por KPMG- la mayoría cree que robots y agentes digitales reemplazarán a cantidades significativas de trabajadores a 2025. ¿La justificación? El costo estimado es de un tercio del salario de un empleado a jornada completa.
Oportunidades
El fin de la externalización y el ascenso de la automatización puede provocar un vuelco en industrias, mercados y sociedades. Un giro, que si bien es radical, podría permitir a empresas y proveedores de servicios obtener incrementos en su productividad de hasta en un 60% y una reducción de costos en funciones relevantes de hasta 75%, consigna el estudio.
Por ejemplo, Tata Consultancy Services que implementó Ignio, una plataforma de automatización neurológica que optimiza operaciones TI, cuyo uso significó un alza de la productividad valorada en US$ 3.000 millones y una disminución de la plantilla.
La empresa Wipro puso en marcha Holmes, una plataforma de automatización de IA creada internamente, que redistribuyó a 1.000 empleados para lograr una mayor eficiencia.
Además, proveedores de servicios en la nube como ServiceNow, Salesforce y Amazon están creando una plataforma en red que permite a las empresas operar virtualmente sus procesos de negocio, con una plantilla reducida y menos costos de implantación. Han alcanzado casi la misma capitalización bursátil que los mayores subcontratistas de la India, con menos empleados en proporción.
Pese a las ventajas, Espinosa advierte que hay barreras sociales, políticas y normativas que las firmas deben conocer. La llegada de la automatización modificará los procesos de reclutamiento de trabajadores y será fundamental repensar sus capacidades. Es más, se prevé que la mayoría de las organizaciones hagan uso de conocimientos especializados, automatizados, digitalizados y a demanda para soportar la ejecución de sus procesos básicos de negocio.
Cinco factores que propician el fin de la externalización
1 Reducción de la cantera de profesionales debido a las tendencias demográficas globales.
2 Incremento de los costos laborales en los mercados emergentes.
3 Mejora capacidades de las tecnologías robóticas.
4 El Internet de las Cosas aporta más inteligencia a los dispositivos y reduce la necesidad de intervención humana.
5 Aumento de la influencia de proveedores de servicios cloud.
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