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Alto contrasteEl exceso de retroalimentación nos vuelve personas débiles y desagradables
Lucy Kellaway
La mayoría de los gerentes no sabe ofrecer retroalimentación a sus empleados. Como resultado, deambulamos por nuestras vidas laborales sin que se nos diga si lo estamos haciendo bien, o definitivamente sin información que nos ayude a hacerlo mejor. Para la mayoría de nosotros existe la aburrida, desmotivadora farsa de la evaluación anual, y nada más.
La semana pasada oí hablar de una aplicación que podría cambiar para siempre cómo se administra la retroalimentación. Impraise permite que sepas instantáneamente cómo te fue después de cada reunión, o después de nada en particular. Simplemente, envías una invitación a tus colegas pidiéndoles que te califiquen en diferentes categorías. ¿Habló uno de forma convincente? ¿Se mantuvo fiel a la agenda? La información va directamente a tu teléfono, donde se despliega en una serie de elegantes gráficos pequeños.
El miércoles pasado di una charla a una sala llena de colegas y la mañana siguiente decidí probar Impraise. Le envié a todo mi público una invitación para que me dijeran cómo lo había hecho y me senté a esperar, sintiéndome incómodamente expuesta.
Con una casi indecente prisa, comenzó a llegar la retroalimentación, y afortunadamente, resultó que yo era una "superestrella", logrando una puntuación media de ocho. Las no tan buenas noticias eran que esta cifra se basa en una muestra estadísticamente insignificante; la mayoría de las personas que asistieron a la charla no respondieron, ya sea porque estaban demasiado ocupadas, o porque no les agradó y creyeron que expresarlo sería grosero. Aun los que sí me calificaron socavaron el valor de su propio testimonio dándome un ocho en "ella escucha atentamente". Ya que yo fui la única que habló, no había evidencia de tal cosa.
El hecho de que la aplicación no me enseñó nada sobre mí misma pudiera ser en parte porque yo no le di suficiente oportunidad. De hecho, tengo dudas de que sea una buena idea. Aunque suene fenomenal que los colegas puedan evaluarse unos a otros tan rápida y fácilmente, tiene un costo. Ya es suficientemente desagradable tener que estar sentado en reuniones todo el día sin tener que añadir la tarea de evaluar cómo funcionó todo el mundo durante las reuniones. Además, no quiero que me obliguen a tener interminables opiniones sobre mis colegas. Yo no soy su jefe, no es mi función y no quiero ser cruel.
La aplicación se basa en el concepto erróneo y común de que más retroalimentación significa mejor retroalimentación. Al contrario de la mayoría de los que trabajan en oficinas –que no reciben este tipo de información– yo recibo demasiada. El Financial Times acaba de introducir un nuevo software que sigue, en más de una docena de formas, las reacciones de los lectores a cada palabra que escribo y me permite comparar mi puntuación a la de mis colegas semana por semana, o minuto por minuto. ¿Y qué he aprendido como resultado de esta información adicional?
Si uno le da a periodistas inseguros la llave a tal información pasarán horas comprobando obsesivamente su desempeño, y tratando de diseñar un grupo de colegas contra el cual sus propias estadísticas no lucirán tan mal. También aprendí que los artículos que tienen más tráfico no son necesariamente los mejores sino los que tienen palabras como "estúpido" en el título, en vez de palabras como "sostenibilidad".
Los comentarios cualitativos que acompañan la puntuación tampoco son útiles. "¡Tremenda entrada!" y "¡Dio en el clavo!" no me ayudan a escribir mejor, igual que "No puedo creer que le pagan por escribir esta basura". A veces los lectores aportan mejores ideas que las mías, pero me llegan demasiado tarde porque la columna ya está escrita.
No digo que la retroalimentación es inútil; a veces es sorprendentemente provechosa. Hace como un año di un discurso, después del cual un hombre me envió un correo electrónico quejándose de mi fastidiosa costumbre de echarme el pelo hacia atrás cada vez que me ponía y quitaba los lentes. Eso sí era útil. Ahora si necesito leer algo lo imprimo en 28 puntos para poderlo leer sin ayuda.
Los hijos también son una tremenda fuente de retroalimentación. En el mismo evento de la semana pasada dos de los míos me dijeron que el pase de seguridad que llevaba al cuello lucia terrible; mi voz es desagradablemente alta; y que podría haber involucrado al público un poco más. Puntos excelentes y útiles todos, pero que se podían dar y recibir porque ambas partes saben que vamos a seguir queriéndonos de todos modos.
La retroalimentación útil siempre será poco común, con o sin aplicaciones. Pero esto es menos desastroso de lo que parece, ya que la mayoría de nosotros, en nuestros corazones, sabemos cómo nos va en el trabajo, sin que otros tengan que decírnoslo. Yo sé si un discurso ha salido bien o si he escrito algo original. Es verdad que hay quienes sobreestiman o subestiman patológicamente su trabajo al insistir que son maravillosos o inútiles; pero la solución para ellos no es más retroalimentación. Es ir a un psiquiatra.
