Cómo relacionarse con sus clientes

En los últimos años, los medios sociales han revolucionado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, volviendo más fácil comercializar nuevos productos y manteniendo una imagen de marca. Ahora ya es evidente que plataformas como Facebook, Twitter, Google+ deberían ser una parte esencial del servicio al cliente.



Esto no siempre fue obvio. Muchas compañías fueron muy cautelosas y lentas al empezar a usar los medios sociales, imponiendo todo tipo de lineamientos a sus empleados sobre lo que podía decirse y cómo usar estos canales. Mi equipo y yo los adoptamos rápidamente y empezamos a experimentar; a través de los años siempre nos hemos impulsado unos a otros para ser innovadores y accesibles.

Pronto encontramos que estos canales eran una herramienta asombrosa para acercarse a los clientes y el público. Una de las primeras cosas que aprendimos era que nuestras nuevas cuentas de medios sociales nos daban una visión en tiempo real de cómo podíamos mejorar. A través de los comentarios de los clientes, empezamos a enterarnos de problemas con nuestros productos y servicios más rápidamente que nunca antes. En respuesta, establecimos sistemas para que un cliente que tuviera una pregunta o un problema pudiera recibir una respuesta rápida de nuestro equipo.

Parece estar funcionando y hemos creado un público sólido. Actualmente tenemos 2,4 millones de seguidores en Twitter, 250.000 en Facebook y 2,9 millones en Google+; cada mes, 500.000 personas revisan mi blog. Muchas de nuestras empresas tienen sus propios blogs y cuentas de Twitter también, multiplicando el número de personas a las que nos acercamos directamente. Si necesitamos hablar con nuestros clientes, ya no necesitamos limitarnos a colocar anuncios en compañías de medios establecidas; les podemos hablar directamente.

Nuestros seguidores en línea a menudo nos ayudan a amplificar nuestro mensaje transmitiéndolo o estableciendo vínculos. Recientemente, nuestra comunidad de clientes entró en acción cuando el gobierno británico decidió conceder la franquicia de la West Coast Main Line -la empresa ferroviaria de Virgin- a una compañía rival en vez de continuar con Virgin Trains, que la ha operado por 15 años. Quién opera los trenes y cómo mejorar el servicio ferroviario es un tema candente en Gran Bretaña, y cuando difundimos nuestra opinión de que ésta era una decisión cuestionable, hubo una respuesta abrumadora.

Nuestras cuentas de medios sociales y sitio de Internet fueron inundados con mensajes de apoyo de nuestros clientes y el público. Un pasajero, Ross McKillop, publicó una petición en línea refutando la decisión del gobierno y pidiendo a funcionarios que revisaran la concesión. Al tener el apoyo de nuestros clientes y de famosas celebridades británicas, nos las arreglamos para reunir más de 160.000 firmas en poco más de una semana, lo cual esperamos desencadene un debate en la Cámara de los Comunes.

El proceso de pasar la voz sobre una nueva empresa ha cambiado ahora que tenemos una presencia en los medios sociales. Cuando compramos Northern Rock, un banco en el Reino Unido, a fines de 2011, la gente tenía una baja opinión de los bancos, y sabíamos que sería difícil hacerles cambiar de parecer. Preguntamos a nuestros seguidores en Twitter cómo deberíamos llamar a la nueva empresa. Las sugerencias oscilaron entre Virgin Vault y Virgin Rock hasta Virgin Trust; y el interés y reflexión que inspiró la discusión sobre el nombre nos ayudó a forjar lazos más fuertes entre nuestra nueva compañía y sus clientes. (Decidimos mantener Virgin Money como el nombre del banco.)
Finalmente, hemos estado usando nuestros canales de medios sociales para difundir el mensaje de que estamos tan interesados en marcar una diferencia como en obtener utilidades. Establecí mi primera empresa, una revista llamada Student, para protestar por la Guerra de Vietnam y, en muchas formas, uso mis cuentas de medios sociales hoy para el mismo propósito: comentar acerca de asuntos que me importan, como la guerra sin sentido contra las drogas y la cruel práctica de pescar tiburones por conseguir sus aletas. Muchos seguidores responden, donan o incluso se ofrecen de voluntarios.

Si usted está lanzando una empresa incipiente o encabezando una empresa establecida, debería empezar a forjar su presencia en medios sociales si no lo ha hecho ya. La forma más fácil de empezar es a menudo establecer una línea de ayuda, de manera que los clientes puedan hacer preguntas sobre su producto o servicio. Escuche y responda atentamente, y estará en marcha.

Sobre todo, recuerde ser auténtico y consistente, respondiendo a las preguntas de manera directa; no hay necesidad de verificar primero con su equipo de relaciones públicas. Usted conoce sus productos y servicios, y la gente detectará cualquier esfuerzo de repetir como un loro lemas o difundir un mensaje de mercadotecnia. Como todo, si usted se divierte en vez de sólo realizar una tarea, es más probable que encuentre el éxito.

Trato de responder algunas preguntas de los seguidores cada día. La gente a menudo se pregunta cómo encuentro tiempo para tuitear y actualizar mi blog tan regularmente. ¿Cómo ellos no encuentran el tiempo?, me pregunto. Los medios sociales son una forma estupenda de relacionarnos con nuestros clientes que yo nunca pasaría por alto.

¿Está de acuerdo? ¡Hágamelo saber con un tuit!