Ya han pasado cuatro meses desde que la pandemia por Covid-19 llegó a Chile y con ello las empresas han debido adecuarse a la fuerte exigencia de los consumidores. No todas han podido cumplir con las expectativas. Según el director nacional del Sernac, Lucas del Villar, en esta misma época del año pasado se contabilizaban 148 mil reclamos y hoy la cifra se disparó en un 119%.
Del Villar dice que los consumidores están empoderados y ya no se quedan de brazos cruzados. Ahí la respuesta de las compañías es clave: ya no pueden responder a la demanda como las primeras semanas de pandemia. Hoy, con la experiencia de las últimas semanas, dejó de ser una posibilidad su demora en la entrega de productos o sus respuestas insatisfactorias.
Los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) y las demandas colectivas se han vuelto en la principal herramienta para buscar compensaciones para el organismo, cuenta Del Villar.
- ¿En qué se han concentrado los esfuerzos por parte del Sernac en tiempos de pandemia?
- Hemos implementado etapas para enfrentar el coronavirus. En la primera había que conocer lo que ocurría en los mercados y entender las dificultades, estudiamos la mejor manera de proteger los derechos de los consumidores entendiendo que tampoco había excusa para no responderles. Esto porque derechamente las empresas no les estaban respondiendo.
Hoy estamos en la etapa de que las empresas tengan que responder a sus clientes. Ya no estamos en las primeras semanas de adecuación de la pandemia. Instalamos nuevas herramientas en nuestra plataforma como estabilizador de precios y una plataforma de "Me quiero salir", que es para dar de baja servicios de telecomunicaciones. En un día puedes dar de baja tu contrato. En esa industria se han contabilizado 15.200 solicitudes para dar de baja el contrato. VTR tiene más del 40% de ellas.
- ¿Cuáles son las industrias que presentar mayor cantidad de reclamos?
- En el inicio de la pandemia los reclamos partieron muy acentuados hacia el servicio de transporte aéreo y de turismo, después se sumaron reclamos contra los servicios de educación y luego los de mala calidad del servicio de las empresas de telecomunicaciones.
Pero luego comenzó a crecer de forma sostenida los reclamos por comercio electrónico. Ese es el que más ha crecido. Nosotros tenemos un 267% de incremento de reclamos de e-commerce, principalmente por problemas con incumplimiento de las fechas de despacho de los productos y por no responder a los ciudadanos entregándoles información bastante básica, o bien no hay stock de productos.
- ¿Los consumidores tienen menos tolerancia a las fallas de las empresas?
- Sí, están mucho más empoderados. Están reclamando más, pero también hemos visto que los procesos de las empresas han fallado por razones que son entendibles, sobretodo en el primer tiempo de la pandemia. Después de cuatro meses ya no hay una justificación para algunas fallas del proceso. Hubo empresas que no le estaban contestando a sus clientes, no le daba una respuesta, ni siquiera un mail. Eso ha mejorado, tenemos evidencias que las empresas han tomado cartas en el asunto y han mejorado sus procesos.
En el Sernac hemos hecho 550 fiscalizaciones durante la pandemia a más de 390 empresas. ¿Se ha generado desconfianza? Sí, pero también somos optimistas en que se van a restablecer esas confianzas porque hemos visto que los procesos de las empresas se han restablecido en su mayoría.
- El viernes ustedes impulsaron una demanda colectiva contra VTR, ¿han visto otros casos?
- Nosotros tenemos muchos procesos de investigaciones que vamos a ir dando a conocer, algunas ya están muy maduras y pronto daremos a conocer sus detalles. Pero toman mucho tiempo porque se tiene que recabar información objetiva y que permita fundamentar una acción colectiva. Por eso la demanda colectiva a VTR se presentó el viernes y no hace unas semanas.
- ¿Cuáles fueron las razones para presentar una demanda colectiva contra VTR y no a otras que han sido oficiadas por la Subtel?
- Este caso parte de la base del volumen y la intensidad que ha significado las fallas de calidad de VTR de cara a los consumidores. Básicamente llegamos a la convicción que no había una posibilidad actual de resolver el problema de forma absoluta por parte de la empresa, entonces tuvimos que tomar la decisión del juicio colectivo.
Hay que recordar que el Sernac también tiene la herramienta de Procedimientos Voluntarios Colectivos donde se ofrece un plan de compensación a los consumidores afectados, pero esa posibilidad no la tenía VTR en el corto plazo.
- Ustedes están viendo este procedimiento compensatorio con dos cadenas de supermercados por el caso de colusión en la venta de pollo fresco, ¿cómo se ha desarrollado este proceso?
- En estos momentos estamos proponiendo a un experto economista que determine los daños que se pudieron haber causado económicamente. No quiero aventurar montos aún. Pero lo estamos trabajando con SMU y Walmart. Respecto a Cencosud, aún no hemos recibido respuesta si se sumarán. En lo concreto, tienen plazo de incorporarse hasta que se ratifique el “cúmplase” de Tribunal de Defensa de la Libre Competencia. Eso puede ocurrir en cualquier momento. De no incorporarse puede concretarse una demanda colectiva.
- ¿Qué herramientas está implementando hoy el Sernac para apoyar a los consumidores?
- Creamos hace unas semanas una herramienta de tele-atención a los consumidores en el país que está disponible en nuestra página. Y ahora pronto lanzaremos una asesoría especializada a los consumidores, donde te pueden revisar un contrato o respuestas a temas financieros a través de una videoconferencia.
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