Según el Informe Global Digital 2026 de We Are Social y Meltwater, el 89,7% de los usuarios en Chile usa WhatsApp, la aplicación de mensajería instantánea de Meta, matriz de Facebook. Partió como una red de comunicación entre personas, pero se ha ido posicionando como uno de los principales canales de contacto entre empresas y clientes, con funciones que van desde la atención comercial hasta la automatización de procesos con inteligencia artificial (IA).
Expertos y empresas coincidieron en que el alza del uso de este canal en empresas responde a una combinación de factores, como la pérdida de efectividad de las llamadas telefónicas asociada a la Ley de Prefijos, que estableció que las compañías deben usar el prefijo 600 para llamar a clientes y el 809 para contactos comerciales no solicitados, a excepción de cobranza.
También lo atribuyeron a la alta penetración de WhatsApp en el país, a su integración con sistemas internos y herramientas de IA que permiten respuestas inmediatas y personalizadas a los clientes.
El académico de la ESE Business School de la Universidad de los Andes (Uandes), Jorge Bullemore, dijo que el último reporte de HubSpot sobre marketing, ventas y servicio impulsados por IA concluyó que “el 63% de las empresas encuestadas en Chile ya utiliza WhatsApp como canal comercial y de ventas, y es uno de los tres países en la región, junto con Colombia y México, con mayor integración de esta herramienta. Los usos dominantes son ventas y prospección, atención al cliente y, fuertemente, cobranza”.
La próxima etapa: “Pasar de usar WhatsApp a operar el negocio dentro de WhatsApp”. Francisco Calderón Funnelchat
El managing director de Funnelchat, Francisco Calderón, uno de los fundadores de la plataforma de gestión y automatización de conversaciones comerciales, explicó que la adopción empresarial de WhatsApp ha ido evolucionando desde un uso manual para responder consultas hasta su integración con CRM (software de gestión de clientes), sistemas de pago, agendas, comercio electrónico y agentes autónomos de IA.
“WhatsApp hoy participa durante todo el viaje del cliente, desde la captación de prospectos y la entrega de cotizaciones, hasta el cierre de ventas, la confirmación de pagos, los despachos, el soporte y la postventa”, dijo.
Desde su óptica, el área con mayor crecimiento es la conversación comercial “hiperpersonalizada”, es decir, respuestas adaptadas al contexto y a las necesidades de cada cliente.
Otro de los actores de esta industria es Vambe, que desarrolla agentes de IA para automatizar ventas y cobranza a través de WhatsApp. Su cofundador y CTO, Diego Chahuán, comentó que la Ley de Prefijos aceleró la migración de empresas hacia WhatsApp y que el auge también responde a la inmediatez que ofrece, principalmente en procesos de venta y soporte.
Según Bullemore, tras la implementación de los prefijos, en agosto de 2025, el 79% de los chilenos dejó de contestar llamadas comerciales, “empujando a las empresas hacia la mensajería (instantánea)”. A ello sumó el alza del fraude telefónico, las altas tasas de apertura de WhatsApp frente al correo electrónico y la normalización del comercio conversacional tras la pandemia.
Calderón también atribuyó este fenómeno al auge del comercio electrónico y a las opciones de conectar WhatsApp con herramientas como CRM y agentes autónomos de IA, algo que “hoy puede hacer una PYME, un emprendedor o una gran empresa, y permite atender un volumen mucho mayor de clientes sin multiplicar la gente que se tiene contratada”, afirmó.
Respecto del potencial, Chahuán dijo que tanto las grandes como pequeñas y medianas empresas (PYME) se han beneficiado. Mientras las de mayor tamaño mejoran la contactabilidad y automatizan procesos, el resto ha “fortalecido la cercanía con los clientes”.
Sin embargo, dijo que, ante los cambios en los precios de la API (interfaz de programación de aplicaciones) de WhatsApp Business, su uso podría “ser más reservado para conversaciones realmente importantes, porque cada mensaje tiene un costo”.
Bullemore, de Uandes, en tanto, dijo que el “mayor beneficio relativo” ha sido para las PYME que, gracias a plataformas accesibles, pueden implementar la API de WhatsApp “sin desarrollo técnico propio ni inversiones elevadas”, mientras que la versión gratuita de WhatsApp Business “nivela la cancha frente a los call centers que solo las grandes empresas podían costear”.
Potencial
Para Calderón de Funnelchat, la siguiente etapa será pasar “de usar WhatsApp hacia operar el negocio dentro de WhatsApp”. La plataforma tendrá una integración “mucho más profunda entre la publicidad y la conversación”; mayor adopción de agentes de IA en las PYME para responder consultas, recomendar productos y entregar soporte; con más transacciones dentro de la conversación.
“El nivel de ejecución es una de las cosas que vamos a ver cada vez con mayor fuerza. Pero se requerirá más formalización. Las empresas tendrán que integrar WhatsApp a sus sistemas y procesos internos, a sus métricas, a sus políticas de privacidad, y no solo administrarlo desde teléfonos personales, para tener más control”, dijo.
Por otro lado, el director de Cyber en Deloitte, René Martínez, señaló que el riesgo de WhatsApp o cualquier plataforma de comunicaciones está en que en el computador, teléfono o dispositivo del usuario se ejecute un ransomware o un malware.
Para evitarlo, planteó controlar la descarga de información, aplicar mecanismos de control para bloquear documentos subidos por usuarios y controles de fuga de información de la empresa.
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