La incorporación de agentes de inteligencia artificial (IA), es decir, trabajadores digitales con la capacidad de tomar decisiones, dirigir y coordinar labores de forma autónoma, avanza en el mundo y también en Latinoamérica, aunque en esta zona su adopción es “aún incipiente”, afirmó el vicepresidente de IBM Consulting para la región, Carlos Augusto Lopes.
La mitad de los clientes de la compañía en la región “está discutiendo su incorporación”, dijo Lopes, y agregó que ya están viendo resultados y que “hay muchas empresas, incluido Chile, que ya están usando agentes inteligentes en sus operaciones”, donde las industrias más avanzadas son la banca y telecomunicaciones, “principalmente en áreas de atención al cliente”.
Lopes señaló que la implementación de los agentes de IA conlleva una serie de desafíos para las empresas, partiendo por un cambio de mentalidad en los gerentes, quienes “van a tener que pensar diferente, porque ahora serán gestores de personas y de agentes de IA”, lo que implica, por ejemplo, garantizar que no realicen una misma actividad.
“La integración de agentes digitales no solo optimiza procesos, sino que habilita nuevas oportunidades de negocio que antes eran inviables por los costos”.
- ¿Cuál es el impacto de los agentes de IA en las empresas?
- El impacto es muy grande en la eficiencia operacional y reducción de costos.
La integración de agentes digitales no solo optimiza procesos, sino que habilita nuevas oportunidades de negocio que antes eran inviables por los costos asociados y ahora, con los agentes, estas limitaciones desaparecen.
Los agentes permiten hacer más negocios, tener un posicionamiento de precio más atrayente, mejores resultados para los clientes, y más oportunidades, porque van a traer más personas. Es un círculo virtuoso. Este es el futuro para todas las empresas que están experimentando estos agentes.
- ¿Cuáles son los desafíos éticos y tecnológicos que implica su implementación?
- En primer lugar, el impacto que puede causar una alucinación o una definición que no sea correcta. Hay que definir el tipo de confianza que vamos a tener con los agentes una vez que ellos van a realizar una actividad en su totalidad, y qué pasaría si no fuera capaz de hacerla de forma correcta.
Segundo, si el agente tiene sesgos que podrían impactar en una toma de decisión que no sea éticamente correcta de acuerdo con los valores de la compañía.
Para ambos casos, las empresas deberán implementar modelos de gobernanza para monitorear y controlar esto. Además, no todo puede ser IA generativa y agentes; tiene que ir apoyado de otras tecnologías, como machine learning (aprendizaje de máquinas), para poder realizar actividades específicas con resultados que no pueden cambiar ni alucinar. Hay que garantizar que el agente solo va a hacer aquello que aprendió.
Desafíos para el futuro
- ¿Cómo visualiza el equilibrio entre los trabajadores humanos y agentes digitales en las empresas del futuro?
- La clave es garantizar que los dos no van a hacer la misma cosa. El error es poner a un agente y a una persona a hacer la misma actividad, porque va a crear un ambiente no productivo y al final del día se va a intentar comparar la productividad de personas con agentes. Entonces, hay que saber dividir tareas y garantizar que van a hacer siempre cosas diferentes. Por ejemplo, las personas van a estar mucho más enfocadas en el entrenamiento de los agentes, en garantizar la explicabilidad (que los humanos entiendan por qué tomó una decisión) de lo que estos están haciendo, en monitorearlos, en tratar casos que los agentes no tienen la capacidad de tratar.
Además, los gerentes van a tener que pensar diferente, porque ahora van a ser gestores de personas y agentes. Y eso no es simple, porque se tendrán que preocupar del desarrollo de las personas, pero ahora también del desarrollo de los agentes. Estos últimos tendrán que aprender y los gerentes tendrán que garantizar ese aprendizaje continuo, entonces tendrán que hacer un plan de entrenamiento tanto para los agentes como para las personas.
- Ya se habla de nuevos modelos de negocios completamente automatizados, como business to agent o agent to agent, ¿Es factible verlos pronto en la práctica?
- Aún no veo pronta la llegada de esos modelos. No veo que las personas vayan a salir de los centros de las decisiones o que los agentes se comuniquen con otros agentes para tomar decisiones. Pero sí veo un cambio muy grande en los negocios, porque los agentes van a dar la capacidad de hacer cosas que antes eran imposibles por el costo asociado.
Entonces, permitirán realizar actividades que hoy demandarían un backoffice muy grande, productos más complejos que antes no podían ser lanzados, o que tienen que tener atención 24/7 y dar una respuesta rápida para el cliente. Esto va a traer muchos beneficios para nuevos negocios.
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